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感动上帝－－
售后服务管理师职业培训教程(试用版)
| 前 言 |
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1 |
| 第一章 |
企业服务概述 |
2 |
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第一节 服务的概念 |
2 |
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第二节 企业服务的构成 |
9 |
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第三节 售后服务是关键 |
15 |
| |
第四节 国内外的售后服务 |
23 |
| |
思考题 |
24 |
| 第二章 |
商品售后服务内容 |
25 |
| |
第一节 商品包装服务 |
25 |
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第二节 商品送货服务 |
32 |
| |
第三节 商品技术服务 |
34 |
| |
第四节 其他服务 |
38 |
| |
第五节 服务业售后服务 |
41 |
| |
思考题 |
43 |
| |
售后服务体系建设 |
44 |
| |
第一节 售后服务体系模式 |
44 |
| |
第二节 售后服务网络建设 |
48 |
| |
第三节 售后服务文化建设 |
51 |
| |
第四节 售后服务管理机制 |
57 |
| |
思考题 |
64 |
| 第四章 |
售后服务的职业化 |
65 |
| |
第一节 职业化的发展 |
65 |
| |
第二节 职业素养与职业道德 |
73 |
| |
第三节 基本的职业礼仪 |
77 |
| |
思考题 |
81 |
| 第五章 |
服务失误与补救 |
82 |
| |
第一节 服务失误分析 |
82 |
| |
第二节 客户投诉与纠纷 |
85 |
| |
第三节 服务失误的补救 |
92 |
| |
思考题 |
97 |
| 第六章 |
售后服务质量管理 |
98 |
| |
第一节 售后服务质量 |
98 |
| |
第二节 售后服务质量控制 |
101 |
| |
第三节 售后服务标准化 |
108 |
| |
思考题 |
111 |
| 第七章 |
售后服务人员管理 |
112 |
| |
第一节 售后服务岗位管理 |
112 |
| |
第二节 售后服务人员聘用 |
116 |
| |
第三节 售后服务人员的培训 |
119 |
| |
思考题 |
126 |
| 第八章 |
售后服务团队管理 |
127 |
| |
第一节 售后服务团队的建立 |
127 |
| |
第二节 售后服务团队的沟通 |
134 |
| |
第三节 服务团队的绩效 |
140 |
| |
思考题 |
145 |
| 第九章 |
售后服务客户管理 |
146 |
| |
第一节 客户关系管理 |
146 |
| |
第二节 客户信息管理 |
152 |
| |
第三节 客户满意度调查 |
154 |
| |
思考题 |
158 |
| 第十章 |
售后服务行业管理 |
159 |
| |
第一节 售后服务行业管理概述 |
159 |
| |
第二节 售后服务的达标认证 |
160 |
| |
第三节 解读《商品售后服务评价体系》 |
165 |
| |
第四节 售后服务评价的实施 |
169 |
| |
思考题 |
171 |
| 第十一章 |
售后服务案例 |
172 |
| |
第一节 海尔集团的售后服务 |
172 |
| |
第二节 创维的售后服务案例 |
181 |
| |
第三节 东风汽车的售后服务 |
186 |
| |
第四节 摩托罗拉（中国）的售后服务 |
189 |
| |
第五节 长安汽车售后服务 |
192 |
| |
第六节 远大空调售后服务案例 |
195 |
| 第十二章 |
法律法规 |
202 |
| |
第一节 中华人民共和国消费者权益保护法 |
202 |
| |
第二节 中华人民共和国产品质量法 |
208 |
| |
第三节 商务部《商品售后服务评价体系》 |
216 |
| |
第四节 商务部《商业服务业顾客满意度测评规范》 |
230 |
| |
第五节 售后服务管理师标准 |
261 |
| 第十三章 |
理论探讨 |
267 |
| |
第一节 新时代的企业革命 |
267 |
| |
第二节 商业道德是推动商业前进的力量 |
269 |
| |
第三节 拉动消费增长的巨大动力 |
270 |
| 第十四章 |
总复习及答案 |
272 |
| |
第一节 总复习 |
272 |
| |
第二节 答案 |
282 |
| 编 后 |
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285 |
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