培训教材
感动上帝－－
售后服务管理师职业培训教程(试用版)
| 前 言 | 1 | |
| 第一章 | 企业服务概述 | 2 |
| 第一节 服务的概念 | 2 | |
| 第二节 企业服务的构成 | 9 | |
| 第三节 售后服务是关键 | 15 | |
| 第四节 国内外的售后服务 | 23 | |
| 思考题 | 24 | |
| 第二章 | 商品售后服务内容 | 25 |
| 第一节 商品包装服务 | 25 | |
| 第二节 商品送货服务 | 32 | |
| 第三节 商品技术服务 | 34 | |
| 第四节 其他服务 | 38 | |
| 第五节 服务业售后服务 | 41 | |
| 思考题 | 43 | |
| 第三章 | 售后服务体系建设 | 44 |
| 第一节 售后服务体系模式 | 44 | |
| 第二节 售后服务网络建设 | 48 | |
| 第三节 售后服务文化建设 | 51 | |
| 第四节 售后服务管理机制 | 57 | |
| 思考题 | 64 | |
| 第四章 | 售后服务的职业化 | 65 |
| 第一节 职业化的发展 | 65 | |
| 第二节 职业素养与职业道德 | 73 | |
| 第三节 基本的职业礼仪 | 77 | |
| 思考题 | 81 | |
| 第五章 | 服务失误与补救 | 82 |
| 第一节 服务失误分析 | 82 | |
| 第二节 客户投诉与纠纷 | 85 | |
| 第三节 服务失误的补救 | 92 | |
| 思考题 | 97 | |
| 第六章 | 售后服务质量管理 | 98 |
| 第一节 售后服务质量 | 98 | |
| 第二节 售后服务质量控制 | 101 | |
| 第三节 售后服务标准化 | 108 | |
| 思考题 | 111 | |
| 第七章 | 售后服务人员管理 | 112 |
| 第一节 售后服务岗位管理 | 112 | |
| 第二节 售后服务人员聘用 | 116 | |
| 第三节 售后服务人员的培训 | 119 | |
| 思考题 | 126 | |
| 第八章 | 售后服务团队管理 | 127 |
| 第一节 售后服务团队的建立 | 127 | |
| 第二节 售后服务团队的沟通 | 134 | |
| 第三节 服务团队的绩效 | 140 | |
| 思考题 | 145 | |
| 第九章 | 售后服务客户管理 | 146 |
| 第一节 客户关系管理 | 146 | |
| 第二节 客户信息管理 | 152 | |
| 第三节 客户满意度调查 | 154 | |
| 思考题 | 158 | |
| 第十章 | 售后服务行业管理 | 159 |
| 第一节 售后服务行业管理概述 | 159 | |
| 第二节 售后服务的达标认证 | 160 | |
| 第三节 解读《商品售后服务评价体系》 | 165 | |
| 第四节 售后服务评价的实施 | 169 | |
| 思考题 | 171 | |
| 第十一章 | 售后服务案例 | 172 |
| 第一节 海尔集团的售后服务 | 172 | |
| 第二节 创维的售后服务案例 | 181 | |
| 第三节 东风汽车的售后服务 | 186 | |
| 第四节 摩托罗拉（中国）的售后服务 | 189 | |
| 第五节 长安汽车售后服务 | 192 | |
| 第六节 远大空调售后服务案例 | 195 | |
| 第十二章 | 法律法规 | 202 |
| 第一节 中华人民共和国消费者权益保护法 | 202 | |
| 第二节 中华人民共和国产品质量法 | 208 | |
| 第三节 商务部《商品售后服务评价体系》 | 216 | |
| 第四节 商务部《商业服务业顾客满意度测评规范》 | 230 | |
| 第五节 售后服务管理师标准 | 261 | |
| 第十三章 | 理论探讨 | 267 |
| 第一节 新时代的企业革命 | 267 | |
| 第二节 商业道德是推动商业前进的力量 | 269 | |
| 第三节 拉动消费增长的巨大动力 | 270 | |
| 第十四章 | 总复习及答案 | 272 |
| 第一节 总复习 | 272 | |
| 第二节 答案 | 282 | |
| 编 后 | 285 |
参考材料
 |
|
 |
|
 |
|
 |
|
 |
