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售后服务管理师认证培训


一、主讲内容
(一)、企业服务基本概述
1. 服务的概念;
2. 企业服务的构成;
3. 售后服务的关键;
4. 国内外售后服务评价。
(二)、商品售后服务的核心内容
1. 商品包装服务;
2. 商品的送货服务;
3. 商品技术服务;
4. 其他服务。
(三)、企业售后服务体系建设
1. 售后服务体系模式;
2. 售后服务网络模式;
3. 售后服务文化建设;
4. 售后服务管理机制。
(四)、售后服务的职业化
1. 职业化的发展;
2. 职业素养与职业道德;
3. 基本的职业礼仪。
(五)企业售后服务质量管理
1. 售后服务质量;
2. 售后服务质量控制;
3. 售后服务的标准化。
(六)、售后服务投诉处理与危机公关
1. 服务失误分析;
2. 客户投诉与纠纷处理;
3. 服务失误的补救。
(七)、售后服务团队的建立
1. 售后服务团队的建立;
2. 售后服务团队的沟通;
3. 售后服务团队的绩效与考核。
(八)、客户关系的科学管理
1. 客户关系管理;
2. 客户信息管理;
3. 客户满意度的调查。
(九)、售后服务经典案例分析
二、培训对象
各类企事业单位高层管理者,售后服务、销售、质量、标准化、法务等相关部门负责人。
三、申报条件(符合以下条件之一,均可申报)
售后服务管理师: 1、本科以上学历,从事相关工作1年以上;2、中专以上学历,从事相关工作3年以上;3、其他学历,连续从事相关工作3年以上。
售后服务高级管理师: 1、本科以上学历,从事相关工作2年以上;2、大专以上学历,从事相关工作3年以上;3、取得管理师证书,从事相关工作2年以上。

四、收费标准与证书
售后服务管理师4500元/人,售后服务高级管理师4900元/人(含 培训费,认证费等),食宿统一安排,费用自理,开班前七天统一寄发报道通知,详告具体学习地点及课程安排。报到时学员需准备身份证及学历证明(各2份),2寸、1寸免冠照片各3张。对于参加培训并考核合格者,由中国商业联合会颁发钢印、防伪证书,统一编号,联网查询,全国通用。


五、时间与地点
第六十八期全国售后服务管理师培训
报到时间:2017年7月7日
时间: 2017年7月8-10日
  地点:北京四川五粮液龙爪树宾馆



六、主讲师资
武高汉:中国消费者协会原副秘书长;
邱建国:中国消费者协会投诉部主任;
褚    俊:中国人民大学副教授、国家标准《商品售后服务评价体系》主要起草人之一;
谭新政:研究员、《商品售后服务评价体系》等国家标准主要起草人之一;
王寿魁:国家质检总局中国标准出版社标准法律事务部主任、律师、企业维权专家;全国知名企业售后服务管理者代表;

苏沛德:博士、中国企业教练研究学院执行院长;
杨佩昌:博士后、德国欧中经济技术交流协会会长、北京大学培训中心副主任。
杨谨蜚:研究员、北京五洲天宇认证中心副主任。
七、报名方式
垂询电话:010—66094340 66094341
网方网站:www.ccass.org.cn


中国商业联合会零售供货商专业委员会      中国保护消费者基金会教育培训部


中国国际人才开发中心 

二零一三年五月      




官方网站:www.ccass.org.cn

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