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据说，“海底捞”的服务哲学是只考核顾客满意度和员工满意度，这才使得“海底捞”能够产生出贴心周到服务。董事长张勇认为，人是“海底捞”的生意基石。客人的需求五花八门，单是用流程和制度培训出来的服务员最多能达到及格的水平。制度与流程对保证产品和服务质量的作用毋庸置疑，但同时也压抑了人性，因为它们忽视了员工最有价值的部位——大脑。让雇员严格遵守制度和流程，等于只雇了他的双手。
心理学家的研究证明，当人用心的时候，大脑的创造力最强。于是，服务员都能像自己一样用心就变成张勇的基本经营理念。
聪明的管理者能让员工的大脑为他工作，当员工不仅仅是机械地执行上级的命令，他就是一个管理者了。按照这个定义，“海底捞”是一个由5000名管理者组成的公司。
“海底捞”的管理真谛就是两个字“信任”，“海底捞”的管理“不是管理员工的手脚，而是激发员工的大脑”，“海底捞”把培养合格员工的工作称为“造人”。张勇将“造人”视为“海底捞”发展战略的基石。“海底捞”对每个店长的考核只有两个指标，一是客人的满意度，二是员工的工作积极性，同时要求每个店按照实际需要的110%配备员工，为扩张提供人员保障。
很多企业前来“海底捞”学习，其中不乏百盛中国这样的餐饮巨头。包括德鲁克高层管理论坛、联想集团年会等也邀请张勇去演讲。“我把自己都说晕了，有什么好说的呢？餐饮无非是味道好、环境好、服务好，很简单的道理。”张勇很无奈。
越简单的东西越难做好。很多餐饮企业纳闷，他们给员工的钱比“海底捞”多，但是员工还不愿意留下。“因为他们的定位错了，他们目标是赚多少钱，你们都是给我打工的。我如果是这种定位也不会给员工那么多权利。但是如果定位企业成一个平台，在这个平台上大家通过劳动改变命运，那么我们对一些别人看来很严重的事情就会觉得无所谓，对一些别人看来无所谓的事情我们会看来很严重。”张勇说。这就是为什么有的饭店会因为员工打碎一个杯子而扣除相应的工资，而“海底捞”的员工却能为自己的老顾客免费送上一盘菜。
老板关心照料好员工的小事，员工会照料好公司的大事。如此说来，“海底捞”的秘诀很简单，简单到难以复制。
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