商品售后服务网商品售后服务网商品售后服务网
重要公告
特别关注
媒体关注
售后服务
以米其林为代表的跨国公司，在中国的具体做法是：为缩短向服务模式的转型期，不仅从海外的母公司及子公司中引进新的产品技术，同时也加速引进先进的营销服务模式。
尽管中国整车销量领跑全球，但米其林（中国）总裁夏逸夫更关注的是汽车安全问题。5月5日，夏逸夫和中国汽车技术研究中心签署了一份战略合作协议，商定对围绕道路安全、环保、节能等研究领域开展深入合作。
宣称从产品模式向服务模式转型，并非米其林的独家战略。整车公司、轮胎公司，甚至机油公司、零配件公司，都在谋求服务价值，各大汽车业关联企业已进入到崭新的服务模式竞争时期。
创新服务
米其林的强劲对手普利司通、固特异等已把昔日的“轮胎争霸”战略，调整到了“服务争霸”。而“服务争霸”的核心环节就是市场上星罗棋布的零售终端。
“在中国启动与零售商‘零距离’的战略，是公司在全球运营上非常罕见的做法。”米其林（中国）轿车及轻卡替换市场渠道部经理刘鹏表示，这是米其林针对中国市场的战略创新，同时，打破了公司在欧美市场上的传统营销模式，将米其林在中国的运营重心从产品转向了网络建设和服务。
在网络建设方面，刘鹏告诉记者，米其林目前已完成了基础架构体系。包括轮胎专卖店和汽车配件店两大渠道。而各渠道从非选择零售商、初级、高级到顶级分为不同级别，各级别又包含不同针对性的零售商。但刘鹏也表示，类似的零售网络架构，竞争对手也在渗透，彼此要竞争的是附在这一架构上的服务模式创新。
相比网络建设，服务模式建设难度更大。主要问题是服务模式很容易陷入同质化竞争。比如米其林从母公司引进的“随你行”计划，与普利司通的“汽车保姆”计划就非常相似。
按照米其林对“随你行”的最初设计，一开始就刻意突出了自己的终端渠道，消费者只要在米其林任意一家“随你行”服务指定零售店购买两条轮胎，就可以享受“随你行”提供的专业服务，比如免费24小时道路救援和轮胎扎钉免费修补等。虽然米其林现在降低了门槛，客户只要购买一条轮胎就可享受该项服务，但在普利司通的“汽车保姆计划”同样出现了类似的服务内容。这让米其林的零售终端在市场上颇为尴尬。
与对手“服务争霸”上，米其林需要拿出更好的办法。
引进平台再创新
在中国，米其林在品牌上不缺高端竞争力，但在服务价值上，却与对手始终纠结，因此加速引进集团各体系中最优秀的商业服务模式，成为决战“服务争霸”的关键。
“‘驰加’服务模式将改变我们在中国的服务竞争状态。”年初，在一次聚会上，米其林副总裁王兆华强调从澳大利亚子公司引进的这一服务模式。“驰加”不是产品，而是米其林的服务品牌。它和传统的轮胎更换、保养等服务不同，目标直指消费体验，是以轮胎为主，涉及到机油、刹车片等汽车零部件的百货式综合服务。“我们每年甚至每天，都可以通过这一服务平台找到创新需求。”刘鹏进一步解释。显然，引进“驰加”服务模式不在于形式，而是提供了应对市场变化的服务创新平台。
在中国，米其林对“驰加”服务模式进行了四大基础创新。涉及SOP（标准化管理流程）、DMS（零售管理系统）、非轮胎增值产品及业务和统一营销平台。“米其林只有在中国零售终端上搞SOP、DMS，这是因为终端上的这些中国中小企业的业主，缺乏管理经验。”刘鹏谈到这两项创新的初衷。
统一营销平台创新，是米其林利用终端制定的一项营销计划。就是利用各终端地理位置，在距离5-10分钟车程的社区中，进行营销活动，包括宣传单、维修优惠活动，以及社区BBS论坛等手段。“让每个零售店都扮演市场营销专家，这是我们的一项创新营销。”刘鹏表示，通过这一做法，最终效果将清晰地反映到DMS系统上。
为赢得“服务争霸”，米其林依靠从海外子公司引进的营销服务模式，暂时领跑了对手一个身位，但擅于变招的对手不会坐视，普利司通最新的“车之翼”服务模式正向米其林发起新的挑战。（经理人）
下一主题：员工微博，另类营销