2001年

  网上招标从源头保障原材料质量

  “好空调格力造”这一句广告词早已伴随着格力空调走入千家万户。格力电器把过硬的空调产品质量作为自己的追求。格力电器总裁董明珠曾在多个场合表示，格力今天的成就很大一部分来自于格力空调的质量。

  早从2001年开始，格力公司就开始加大了对原材料采购程序和运作环节的调整，通过供应部、外管部、筛选分厂、技术部等环节的层层监控，坚决要求做到“货比三家、质量取胜”。

  格力加强对原材料采购的监控，堵塞漏洞，杜绝人情关、亲情关，并通过公开公正的网上招标等举措，把一批不适应企业要求的原材料供应商拒之门外，保证了格力空调原材料的质优价平。

  在此基础上，格力空调15年的使用寿命打破了12年的纪录。据透露，目前格力空调的返修率是万分之一。

  2005年初

  执行“整机免费保修6年”

  格力不仅以过硬的质量著称，其售后服务也为业界所称赞。

  空调素有“半成品”之称，比任何家电产品都依赖安装、保养等售后服务环节。按国家规定，对家用空调器有“整机保修一年、主要零配件保修三年”的强制性标准，而目前国内所有的空调品牌中，最长的整机保修期也就3年。

  而2005年初，格力宣布其空调产品一律开始执行“整机（包含所有零部件）免费保修6年”的售后服务新标准，其中包括压缩机、各类风扇电机、主控板等家用空调所有零部件。格力的标准已大大超越了国家强制性标准和行业标准，成为行业内第一个将空调的保修期延长至6年的企业，进一步印证了“格力水准，行业标准”。

  据了解，格力为出台6年保修的服务，进行了长达2年之久的准备工作，先从企业内部管理贯彻入手，招聘培训大量的配套人员，出台了近60项与之配套的细节维护政策、备件政策等，从硬件和软件上都进行了全面的大幅度扩充和升级。

  2008年

  成立“退市空调救助中心”

  在对消费者负责的同时，格力同时也在对社会和行业负责。更令许多消费者称赞的是，格力主动承担起一些退市空调的维修服务工作。

  由于市场竞争的原因，一些空调厂家卖出空调后，自身倒闭了，那些卖出的空调在“三包期”过后无人问津，成为“孤儿空调”坏了没人修，只能向“游击队”求助，吃亏的还是消费者。

  本着对行业负责的态度，从2008年开始，格力陆续对退市空调品牌进行义务集中救助，以实际行动给予消费者最好的保障，同时促进行业更好更健康地发展。

  除了免费保养、6年保修，格力还倡导了“8年不跟消费者见面”、“1＋1＝0（一流的产品品质加一流的安装服务等于零烦恼的消费新体验）”，“没有售后的服务是最好的服务”等超前的服务理念。

  为了保障消费者的利益，格力电器始终推行让消费者满意的贴心售后，全国4500多个格力售后服务网点，2万多名专业的维修服务人员成为全球最高售后服务标准的保证。

  格力高素质的服务  

  格力完全站在消费者的角度来设计产品，格力拥有庞大的设计团队，争取做到每一款产品都脱尘出新，在保证质量的同时，又不断引领空调行业的审美潮流。

  生产过程中，格力空调所独有的筛选分厂，确保上线部件100％的合格，铸就品质的卓越。在河南，全省设有一个客户服务公司，23个地市级客户服务管理中心，500多个县级服务中心，1000多个乡级服务网点。

  不论是繁华都市还是偏远农村的全省顾客，都能享受到规范快捷的服务。随着市场的变化，顾客需求的多样化，格力以高素质的服务人员，规范的服务流程，不断为顾客创造更多的价值。

  （格力河南销售公司总经理郭书战）

  声音

  董明珠：格力不要多元化，要的是“没有售后服务”

  据经济之声两会特别访谈《企业家说》报道，3月5日晚间7时，全国人大代表、珠海格力集团董事长董明珠做客中央人民广播电台经济之声两会特别访谈《企业家说》。

  目前国内很多企业发展到一定程度时，基本上都呈多元化发展的态势。很多电器公司，除了做空调，还有洗衣机、冰箱、电视等等，而格力这么多年都是只做一种产品。有观点认为，专注会把东西做精做细，但同时有人表示，随着家电的智能化、一体化趋势，单做一种产品可能会被市场逐渐淘汰。对此，全国人大代表、珠海格力集团董事长董明珠认为：专业化对于企业来说是最大的挑战。

  她表示，因为没有投机的机会，企业往往朝多品种方向做的时候就认为，这个产品没有利润了。如果行业竞争很激烈，就干脆搞另外一个。而实际上，做企业的人要时刻清醒地认识到，任何行业竞争都是存在的，唯一能取得竞争胜利的就是要把消费者的利益比自己的利益看得重。

  同时她强调，不是只要售后服务好，消费者就会购买你的空调。格力在1997年就提出“不要售后服务的服务，就是最好的服务”，因为没有一个消费者买产品，是愿意厂家天天上门服务，还说这个产品好。所以格力主张的是，消费者用上空调就可以放心的用到你扔掉为止，不用修。即使一家企业一年做几千万台，按照百分之一的比例，那就是几十万台的维修量。

  最后，董明珠表示自己的企业目标是一直争取做到没有售后服务，而且不断地挑战自己。