湖北襄阳市医保局以推行“马上办、帮你办、我来办”服务模式为抓 手，以标准化建设为契机,通过“晾”服务清单、“晒”办事流程，积极为参保对象提供便利和帮助，打开了“从群众中来，到群众中去”的便捷通道。近年来，先 后多次获得“全国首届敬老文明号”、“湖北省五一劳动奖状”、“湖北省第二届人民满意的公务员集体”、“湖北省人社系统优质服务窗口”等殊荣。

  认识上统一：

  要想公道，就得打个颠倒

  该局担负着市区130多万参保人员的医保经办服务工作，社会关注、百姓关切。让群众满意、政府放心，成为该局为民务实的破冰之旅。

  年初，在“假如我是参保对象”主题演讲会上，协管员尹红梅的故事让大家感触颇深。

  去 年10月28日，尹红梅在市中医院上肢科查房时，遇到一位外伤患者边走边说“住不起了，算了，不治了，自认倒霉……”尹红梅一听感觉不对，就问咋回事。原 来患者叫郑居胜，59岁，“27日晚我和邻居一起在外散步，突然有人拍了我一下肩膀，向我要支烟，我看了一眼，不认识就没理会他，那人立马从怀里掏出一把 刀，我本能地用左手一挡，结果左手韧带被砍伤。后来，警察把人带到了派出所，才知道行凶者是个精神病患者，孤身一人，是派出所的常客。唉，医保又不能报， 自认倒霉算了！”小尹一听心里不是滋味，连忙说：“别急，我把你的情况向局里反映一下……”尹红梅马上将老郑的情况向局领导做了汇报，“先纳入医保管理， 待公安部门的调查结论出来后再按政策报销”。郑居胜激动地说：“姑娘，谢谢你！”

  这事如果发生在我们身上，该怎么办、希望怎么办？只要我们能时刻站在参保群众立场上多着想，群众可能会把你当亲人、当恩人……

  行动上一致：

  积极推行“三办”工作模式

  湖北文理学院一位老师办理医保关系转移，由于函件邮寄过程中遗失，导致其在襄阳办理医保关系接续时颇费周折，来回跑路数次无果。这件事引起了襄阳市医保局党委一班人的反思：为什么？难在哪儿？怎么办？

  “没 有群众的不是，只有我们的不周”，他们主动从自身找根源，从内部挖潜力，研究推出《“马上办、帮你办、我来办”实施办法》，对简单明了、手续齐全的事—— 马上办，对涉及部门多、手续繁杂的事——帮你办，对存有疑难、需要特事特办的事——我来办。同时制定了“三办”服务流程，各业务科室确定一名“三办”联系 人，负责协调解决经办服务中因种种原因一时难以办成的事项，建立起疑难事项受理、分办、承办、跟踪回访工作机制，做到了机构、人员、场地、工作制度、考核 奖惩五落实。一年来他们共受理疑难事项217件，办结率100%，满意率100%。

  服务上规范：标准化建设、标准化管理、标准化服务

  2013 年，该局按照国家《社会保障服务中心设施设备要求》，对医保业务大厅进行了标准化改造，划分为咨询服务、资料领取、休息等待、自助服务、业务办理五个功能 区，设有导服台；业务办理设立了20个接待窗口。在管理上编制了《标准化管理手册》，使工作人员一言一行、一举一动都有制度约束和监督管理。工作纪律强不 强，指纹考勤有记录；服务态度、质量好不好，由群众来评判；工作实绩如何，依据《考核办法》，一月一统计一考核。

  一是“通岗通办”，让群众即办即走。过去业务大厅一个窗口只能办理一个事项，群众办事往往几个窗口来回跑。为了确保每个岗位都能承办所有医保业务，他们通过强化培训、提升素质，变一人办一项业务为一人办所有业务，让群众办事一号通办，既便民又提高了效率。

  二 是服务满意不满意由群众说了算。为了掌握办事群众对工作人员办事质量和办事效率的评价，他们对办事程序上进行设定，每办完一件事，信息系统会自动提醒办事 群众对工作人员服务态度、质量、效率，按“非常满意、满意和不满意”进行点对点按键评价，每月由考核小组进行统计、分析、考评、通报。

  三 是推行“三单”服务暖民心。他们对前来咨询的办事人员采取告知制，推出《一次性告知单》，办什么，需要提供哪些手续、在哪里办，清清楚楚；因手续不全不能 马上办的事项，工作人员出具《缺件告知单》，告诉参保群众缺什么、在哪儿补，避免群众来回跑；对已受理需要进行审核才能支付的事项，出具《受理承诺单》， 承诺在几个工作日内办结，接受群众监督。