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售后服务触痛消费者
[发布时间:2009-08-13 00:00:00 点击率:]

 手机投诉连续七年“高烧不退”,手机产品质量与售后问题频频发生,一次又一次地打击着消费者的信心,却没有让众多厂商、经销商、服务商感觉到一丝丝的羞愧。手机厂商、经销商、服务商与消费者之间,习惯性地演绎“道高一尺,魔高一丈”。

  近日,在2009年中国手机服务年会上,中国消费者协会秘书长助理韩华胜指出,在消费者协会受理的产品投诉中,关于手机的投诉依然位居第一,而且是连续7年位居第一。

  投诉下降,问题不减

  手机成为我们现在和未来必不可少的工具,是我们每一天工作、学习、生活都离不开的信息多面手,很多人都已经习惯用手机存储电话号码、发短信。与此同时,手机用户的维权意识不断增强。

  另一方面,国内手机市场竞争日益激烈,一些厂商不诚信经营,不法竞争行为时有发生;水货机、改装机等无质量保障的产品充斥市场;厂商、经销商和维修部门相互推诿责任等。

  在上述因素影响之下,手机投诉反而下滑显然不合情理。

  中消协对此分析称,一是各级消协组织推进投诉和解机制建设,开展投诉不出门店等活动,促进经营者与消费者协商和解;二是消费争议解决的渠道增加;三是更多的行业协会和其他社会组织、新闻媒体加入保护消费者权益的行列,消协投诉有所分流;四是消费者加大了对信誉良好的商品和服务的选择力度,消费争议事前防范意识有所增强。

  我们因此认为,手机投诉量虽然呈小幅下降趋势,但由手机引发的各类问题并不见得有所减少。以江苏泰州为例,“12315”申诉举报受理指挥中心透露,今年上半年,涉及手机的投诉数量比去年同期增加了141%,排名也由去年的第二位跃至榜首。

  售后硬伤困扰消费者

  据了解,目前消费者对于手机质量集中的投诉主要体现在六个方面:第一,手机质量问题较多,比如说信号较差、按键接触不良、主要配件质量低劣;第二,手机促销行为不规范,虚假宣传,误导消费;第三,售后服务无保障,退换货无保证,厂商渠道互相推诿;第四,手机质量鉴定难,消费者无处投诉;第五,山寨手机增多;第六,电视购物购买的手机和在厂商购买的质量差距多。

  综合分析来看,手机质量瑕疵是引发消费争议的根本原因,而由此带来的大量售后服务问题却是最大的“顽症”。“买手机不是难题而修手机则是大问题”,如今已经成为消费者的共识。

  一是维修价格高得离谱。据媒体报道,一部三包期内的索爱手机出现故障,维修点简单鉴定后表示要有偿维修。可是当消费者要求要返厂鉴定后,厂家的检测结果却成了主板损坏,维修得花800多元换主板,而返厂之前,这部手机的维修费只要158元而已。

  二是陷阱众多,无怪乎消费者发出这样的感叹:现在手机维修实在太麻烦了,不仅维修过程要付出大量的金钱和时间成本,还得绞尽脑汁与维修部门“斗争”。

  此外,售后维修点参差不齐,众多售后服务的网点将盈利放在首要地位,各种欺诈消费者的猫腻应运而生。个别销售人员以及售后服务人员对于产品和维修知识的“不甚了解”,也在一定程度上导致了消费争议的出现。

  咬住“三包”不放松

  未来手机承载的功能越来越多,手机售后领域的竞争肯定将日益激烈,手机厂商更应重视消费者售后服务和满意度的影响,应全力为消费者提供放心购买、放心使用、放心维修的手机使用环境。

  作为消费者本身,就应该咬住“三包”不放松。毕竟,“三包”凭证是目前能够威慑厂商、经销商和维修服务商的惟一利器。

  一是选购时必须认真核对“三包”"凭证、有效发票、包装盒、手机背贴上的串号、电池的出厂序号是否一致,尤其要注意当场验货;二是在手机修理时,要准确、完整地填写“三包”凭证上的维修记录,并要注明“三包”有效期要扣除修理占用和零配件待修延误的时间;三是要掌握手机和相应配件的“三包”有效期;四是充分利用“三包”规定维护合法权益;五是要注意退换机时的细节。换机时,一定要求手机商在原发货票上注明换机日期,并盖章,同时要求手机商提供新“三包”凭证。

  如此,消费者才能不被手机厂商、经销商和维修服务商相互推诿责任之中所玩弄,真正做到“烧钱不做冤大头”。