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北京出租车行业有个著名的“于凯车队”，作为标兵的于师傅曾说过一句不太著名的话，让很多人一下子就记住了。他说，服务的最高意境是无痕迹服务，也就让客人在不知不觉中享受到服务。好一个“无痕迹”服务！文人喜欢说“大雪无痕”，用在服务行业，竟然如此优美而妥帖。
无痕迹服务的内容说复杂，很复杂；说简单，也很简单。在于凯的车里，摆放着纸巾、地图、塑料袋之类的日用小物件，乘客需要时可以随手拿来使用，一切都显得那么自然。客人用过之后，常常忘记说声“谢谢”。还有，干出租这一行，乘客丢东西，司机拾金不昧是常有的事儿，可于凯车队这些年收到的此类表扬信却越来越少。师傅们认为，真正为乘客着想，就是别让乘客丢东西。司机有责任提醒乘客别落东西，做个贴心服务的有心人。有一回，一位外国游客上了于师傅的车去琉璃厂，不曾想半道儿突然下起了雨。车子开到琉璃厂，于凯及时递上一把伞，乘客感到喜出望外。后来送这位外国朋友到机场，他买了一把很大的伞送给于凯，非要跟他换那把伞，还用生硬的普通话说：“北京好。”为了一把伞，一座城市得到表扬——于凯觉得值。
假如向消费者咨询：您喜欢哪一类服务，有痕的？还是无痕的？我相信大多数人会选择后者。现在一进商场，顾客常会受到售货员热情似火的围攻：“您买点儿什么？”“您要点儿什么？”出于礼貌，顾客只能一遍遍地回答：“随便看看。”就像首长似的把“同志们辛苦了”挂在嘴边。显然，多数商家并不具备于师傅的悟性，他们更喜欢“有痕服务”甚至“铭刻式”服务，活动轰轰烈烈，声调高亢不已，一心想让消费者记住他们的“恩情”。然而，付出努力不小，得到却是不耐烦甚至厌恶的神情，因为对消费者来说，实在有些麻烦。认识一位商界人士，经常带家人和客户去一家酒楼，主要是因为那儿有一位招牌服务员。当亲朋聚餐时，这位小姑娘垂手侍立一旁，几乎感觉不到她的存在。可是，当老人需要擦手时，她立即递上一条热毛巾。至于小孩子淘气、宾客之间偶然发生不愉快，她也会像“阿庆嫂”似的，及时上前予以化解，使酒宴上的欢乐气氛保持到终场。这位商人多次想付小费，都被人家笑吟吟地拒绝了。因而商人大发感慨：中国为什么不实行小费制度？瞧瞧，能把消费者感动到这般地步，岂止是在人家心中留下了“痕迹”？
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