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举个实例,有一次我们陪他见一个大客户,但我们这个大客户的老板,基本每两分钟,就会抱怨骂人,我们在旁边吓得出汗,但钱伯斯很安静地听,听完还很感谢这个客户。出去时他说,要照顾好这个客户,客户对我们很爱惜——他用了这个词,不爱惜我们的话,客户不会浪费时间说这些,所以我们要好好回报他。然后,我们马上采取行动,最后这个客户的满意度很高。
后来我也学他,有一次一个银行处长给我写了一封信,8页纸,我叫大家都来看一看,一个客户,花那么多时间给你写信,你们要好好地感谢他,马上约,我要亲自见他。我见到他说:很感谢你给我们这些信息,我保证一一解决,我们专门成立一个团队,专门解决你提出来的问题,给你定时汇报,也给我定时汇报。后来,这个客户成为我们最好的客户。原来的一个投诉,变成了机会。当然,也可以采取另一种方式:狠批你的团队,炒掉一两个人,但问题会改善吗?肯定不会！
也有人认为,这样会不会纵容下属变得松懈,因为这么大的事情,老板不但不追究,还鼓励。我觉得不太可能,因为我每一次这么做,看到的都只是动力,没有松懈。我做CEO时,专注的是增加动力,降低压力,你追究他,就是给他压力。压力是负面的,人需要正面的能量投入,我每一次都给正面的能量,只要他们知道这是机会,去改变、去表现,他们就拼