非正常投诉的外部成因(下)
[发布时间：2007-10-24 00:00:00 点击率：]

    三、低端、低值产品引发纠纷
    在国家有关部门的大力支持下，笔者于2002年曾组织全国十余所高校的近万名大学生进行了一次覆盖全国的“农村质量调查”活动，对农民的消费需求设专项问卷。结果表明，广大农民挑选消费品时，最先考虑的因素是价格，然后依次是实用性、耐用性等。在农民最喜爱的消费品中，解放鞋名列第一；黑白电视机或低值彩电位列家电类首选。这种结果令我们颇感意外，惊愕之余也找出了答案。改革开放以来，我国农村发生了翻天覆地的巨大变化，绝大多数农民的温饱问题早已解决，很多农民已过上了小康生活。但不可否认的是，还有许多农民，当然也包括相当一部分城市低收人人群，仍处于初级阶段生活水平，生活质量不高，更何况全国还有2 700多万没有脱贫的农民。因此，他们的需求仍然是较低水平的，低端、低值消费品仍然是他们的首选商品。换句话说，在我国存在着一个很大的低端、低值消费市场，有市场，必然有商品提供者，也必然有大量的低端、低值商品存在。
    笔者熟识的几个企业家经常抱怨，他们生产的低端、低值产品经常被以“劣质品”的名义遭到查处，被封存、查扣、罚款是常有的事；遇到有人投诉时，有的部门不问青红皂白，说便宜没好货，好货不便宜，因此一律判处他们生产的是劣质品，甚至让他们双倍返还，有时高达5倍、10倍赔偿。这些小老板们感到很委屈，说我们的产品也通过了国家的安全认证，也符合强制性标准的规定，也有自己的企业标准，难道仅仅因为是低端、低值产品，或企业标准指标低于有关推荐性标准的要求，就可以被当成劣质产品受到惩罚吗?更何况我们的产品在很多地方因为价钱低、质量不次而深受低端消费者的欢迎呢!
    [例1]  2004年秋天，东南沿海某生产彩电的一个企业被消费者投诉，称该企业生产的彩电所使用的显像管为劣质产品，因而引发当地执法部门查处。执法部门扣留了该企业价值20万元的显像管，还要对其进行罚款。据了解，该企业所使用的显像管系某大型显像管企业所生产，只不过因某些指标较低，而被“判”为B管。这些B管用于装配高端、高价彩电显然不合适，但用于低端、低值彩电依然合适。与A管相比，很多差异不用仪器检测根本测不出来，使用寿命也完全一样。至于安全性能上则完全一致。这些B管是生产中难免出现的，销毁掉，肯定是一种极大的浪费，而且，与国家明令禁止的“再生管”有本质的区别。  因此，便有人专门用B管生产低价位彩电，或用于更换那些已使用一段时间显像管
出现故障的电视。  由于用B管生产彩电成本低，售价也便宜，深受农村消费者欢迎，还很有市场。上述企业便利用这些优势生产彩电，在西北一带打开了销路。在使用说明书中，企业明确告诉消费者：显像管为次品利用。
    应该说，对于我国这样一个资源并不富余的国家，次品利用符合产业政策，适应了可持续发展的经济思路，本应受到鼓励。当然，有意识的引导也必不可少。但像这种不问青红皂白的简单处理，让人难以心服。
    据了解，生产低端、低值产品的企业，受到的投诉是比较多的，由此引发的非正常投诉也经常出现。在很多人心目中，低端、低值产品就等于劣质产品。
    应该说，上述认识是片面的。诚然，生产低端、低值产品的企业，大多是一些中小企业，他们的管理水平和产品稳定性确实有待进一步提高，产品质量也确实常出现这样那样的问题，而引发投诉和查处。即使如此，也难以得出低端、低值产品就是劣质产品的结论。市场经济以市场为导向，消费者需要什么就生产经营什么，这是市场规律，也是企业的权利。有人喜欢上千元一双的名牌皮鞋，但也有更多的农民喜欢10
元左右一双的解放鞋；你能穿一年，我也能穿12个月；你用来逛马路，我用于下田，各取所需，谁碍着谁了?再如，你有钱，可以买上万元的高清晰度大彩电，我钱少，买台几百块钱的黑白电视或千元左右的彩电看，有什么不可以?
    市场经济强调的是，用户的需求第一，不同企业根据自身特点和用户需求，生产出不同档次的产品，全方位满足客户不同需要，才使市场丰富多彩，才使用户的不同需求都得以实现。这是进步的体现。况且，很多大企业在开发高档新品的同时，也没有放弃对低端市场的关注，这样的例子举不胜举。
    这里有一个错误观念必须予以纠正，即标准不是各项指标制定得越高越好，因为它预示着成本高。对那些低端、低值产品而言，只要符合国家产业政策，符合安全、健康、环保等相关强制性标准，在一些技术指标上，定得低点又何妨?这就是标准的符合性原则。按这些原则制定出企业标准，用于指导生产，生产出符合低端市场需求的产品，满足广大消费者最基本的要求，这和劣质产品是风马牛不相及的，是应大力提倡的，因为它意味着成本低，广大消费者买得起，符合中国国情。
    当然，生产这些产品的企业要讲良心，得说真话，别拿土豆裹泥冒充松花蛋，鞋穿三天就掉底!
    四、部分消费者投诉期望值过高
    近年来，在日益增多的消费者维权投诉中，出现了一些须引起高度重视的不合理现象：张嘴就来，漫天要价，索赔无度，不答应就走极端。这些现象令企业十分不安。
    [例1] 几年前，南方一位冰淇淋经销店主，因冰淇淋表面粘了一根毛线头，便向生产厂家索赔，信称：“由于顾客发现冰淇林上粘有线头，投诉了我，使我经济上蒙受了巨额损失，精神上也受到沉重打击……如果通过媒体将此事曝光，那么，你厂生产的产品将臭名远扬。我的要求是向你厂索赔50万元人民币，否则，苦水只能由你厂自己享用了。”该厂接到电话后，进行了调查，查明该经销商也只是做了一对一的简单对换，而并未有其他损失，便要求经销商降低要求。经过几番讨价还价后，经销商把赔偿额限定在288 888元的吉
祥数上，少一分也不行。这与该厂的“最多赔个千八百元”的期望值相去甚远，被迫报警。
    企业为用户提供符合质量标准的产品或服务，是天经地义之事。遇用户投诉，及时查明原因，合情合理赔偿用户损失，也是责无旁贷的义务。但对消费者而言，也应换位思考，给企业改正错误的机会，同时，按照实际损失和国情、社情，合理更要合法地提出自己的维权主张和索赔要求，这样才能有效解决投诉纠纷，也免使自己陷入诉累之中。
    实践证明，凡是消费者投诉要求合理的，并且符合法律规定，一般都较容易得到解决；而提出过高要求或其他非分要求的，自然难以得到有效支持，哪怕对簿公堂。
    上述状况的发生，与用户消费心理和投诉心理不尽成熟有关，所以少数投诉者往往用一种非正常的方法和手段来进行投诉，提出过高要求，这是转型时期的一种典型表现。即消费者维权意识在不断提高，已经不满足于简单的补偿性赔偿，有相当多的人开始追求惩罚性赔偿，这是社会进步和经济发展的结果。但是，任何事情不能脱离国情，这叫历史唯物主义，也就是必须符合目前国家经济现状，而并非超越。从我国处理投诉、进行索赔实践看，消费者日益提高的索赔要求和国家现行法律、企业实际赔偿能力、社会承受能力之间确实出现了尖锐的矛盾，这是不争的事实，而这种矛盾将会越来越尖锐，最终导致法律的进一步完善。企业对此也要有足够的准备。但从目前看，超越历史阶段的行为也往往会因缺少经济基础而夭折。因此，企业在培育市场的同时，培育正常的消费心理和习惯也是必须的，两者并重。可有效降低非正常投诉。同时，还有赖于社会环境的不断优化和法制建设的不断完善。
    五、部分社会舆论导向有偏差
    舆论监督，是我国监督体系的重要组成部分，在维护经济秩序和社会正义方面发挥着巨大的、无可替代的作用，是法治社会的体现。
    万事皆有度，过则不及，舆论如是，在维权投诉上也不例外。
    我们可以回想一下，近年来，在消费者维权问题上，个别舆论的导向是不是有点人来疯?芝麻炒成西瓜，局部曝成整体，个别当作普遍，严重地误导了消费者，也损害了企业的合法权益。
    发生在2005年年前年后的“问题油”就是典型的例子。当人们逐渐平静下来，开始理智地思考问题时，才发现，反应过度了。难怪国家有关部门负责人表示：某品牌和某品牌被认为是现在国内市场上最好的食用油了，如果这样的产品都不能让人放心，也就太对不起老百姓了。他希望新闻媒体能够客观公正地报道“食用油”这件事。这是非常负责的做法，体现了国家在维护消费者利益的同时，对企业的合法权益也予以同等重视，是国家实施打假治劣、扶优扶强质量举措的体现，起到了以正视听的引导作用。但是，树欲静而风不止，2005年7月，一场“甲醛啤酒风波”又掀起了惊涛骇浪。
    [例1] 2005年盛夏，正值啤酒销售旺季，部分媒体惊曝出“甲醛啤酒”问题，称"95％国产啤酒加了甲醛，且相当一部分国产啤酒甲醛含量超标。”消息播出，语惊四座，不但在消费者中引起强烈反响，个别国家也针对中国生产的啤酒做出了非常敏感的反应，企图全面封杀中国啤酒。在这次事件中，少部分媒体由于对有关法律、法规和标准缺少了解，对食品质量安全卫生知识知之不全，没有与相关部门及时沟通，在报道中没有坚持客观、科学、准确、真实原则，因此在报道中有失公正，个别媒体不但不负责任，甚至恶意炒作。
    事实证明，“甲醛啤酒”的说法毫无根据，但已对生产企业和消费者产生巨大影响，让政府部门付出的行政成本无法计算，使进口国对我国产品的信心越来越低。
    因此，人们也希望社会舆论在维权投诉方面发挥更大的正确引导作用，以公正的态度引导消费理念和依法维权的理念。同时还要引导消费者关心企业的命运，正确对待企业的错误，把越来越多的非正常投诉降下来，使整个社会更加和谐、安定。
    六、同行相残，恶意竞争
    市场经济是竞争经济，本无可非议。但少数企业视同行为冤家，骨肉相残，导致非正常投诉频发，唇亡齿寒。
    [例1] 2004年年底前闹得沸沸扬扬的“食用油”之战，有人称是某大品牌一手操纵的，目的是“绞杀”某品牌。这种说法不见得准确，但食用油市场硝烟四起却是不争的事实。
    [例2]  2005年1月12日，凌晨2时左右，位于某地闹事区的某大药房临街门玻璃被不明身份的人砸得粉碎。该店总经理愤怒地说：“我们合法卖药，招谁惹谁了。”据了解，媒体曾以“百种常用药只卖进货价，击穿京城药品价格底线”为题，报道过这家平价药店的有关情况。这家于2005年12月10日开业的药店里有100种常用药品按进货价格销售。与市场上其他药店的同类药品相比，该店的价格降幅非常大。在某地普遍销售17元一盒的芬必得，在该店以12．4元就能买到；市场上销售较好的复方丹参片100片装已由8．8元降到1．9元；现在市场价93．1元的治疗糖尿病的药品糖适平，该店却只卖67元，价格降了1／3。该店总经理说：“我们目前在某地共开有四家药店，生意一直很火，每天的销售额能达到二三万，顾客差不多有上千人。”
    到底是谁砸碎的玻璃?该店的一位工作人员猜测，有可能是同行看这里销售很火，为恐吓他们而砸的，“几天前我们就接到一个恐吓电话，说‘你们的价位怎么还不往上调啊，还开不开啊?’”。“现在药房的生意真不好做，我们刚刚开业就发生过很多离奇的事情，刚开业的某大药房不也遭到厂家和供货商的联合抵制吗?”该店总经理说他“真希望这种噩梦早点结束，毕竟药店是给老百姓提供便利的，而不是用来恶性竞争的。”    ．
    [例3]  2005年9月初，国家信息产业部和国家发改委联合发布了《关于调整部分电信业务资费管理方式的通知》，放开了电信资费的管制，其目的是鼓励;信运营商更好地发挥企业自主权，以满足不同消费者的需求。但一石激起千层浪，不少运营商不是将目光主要盯着自己的产品和服务在市场的走向，而是只盯着同行，开始大打价格战，企图以强势地位挤压其他较弱的运营商，而最终垄断市场。这样做的后果
将使消费者更弱势。
    应该说，企业希望制定合理的战略，扩大市场份额是应当鼓励和支持的，但前提是所有的竞争应当是合法的、正当的，并以提高产品质量和服务质量为根本。在所有的竞争中，不正当竞争是最无能的，而价格战正如电信行业某权威人士所痛斥的那样：“是最简单也是最没有出息的竞争方式。”它所表现出的低级、幼稚和破坏性，早已为广大企业所痛恨。因为它会导致整个市场的毁灭。
    七、恶意投诉
    以欺诈和勒索或毁损名誉为目的而进行的恶意投诉，仅占全部投诉总量的1％～2％。尽管绝对数量少，但是性质恶劣、情节严重，给企业威胁最大，也是非正常投诉中最为棘手、最难的问题。
    [例1] 2000年前后，某地一伙人以就餐时吃了玻璃、铁丝等异物，扎破口腔为名，专拣大饭店“碰磁”，短短几个月时间，吃遍了当地有名的各大餐馆，尝遍了山珍海味，而没有花一分钱，还勒索了几万元。后被识破。
    八、地方保护主义作祟
    应该指出，非正常投诉中有相当一部分，特别是恶意投诉往往是在地方保护主义的庇护下而形成发展的，并对被投诉企业产生严重负面影响，而企业为了市场，往往忍气吞声。
    [例1] 东南沿海某省著名品牌摩托车企业，几十辆高档车销往某地。代理商存心讹钱，硬说该批摩托车质量有问题，且拿着当地检测机构检验报告称尾气超标，因此，不但不给货款，还把车辆扣下，双倍索赔。代理商毫无顾忌的说，索赔是最低要求，我可以把你赶出某地!赔偿还是丢市场，你自己看着办吧!经查：检验报告是在全封闭、连续发动车的情况下做出的，自然尾气超标。经上级主管部门强烈干预，退回大部分货款，但仍扣留一部分。  目前，此案仍在主管部门密切注视下。
    [例2]  一场官司两种判决，华东某名优企业奋起维权。1999年10月，M公司因西部某地Q公司拖欠货款不还提起诉讼。同年11月7日，华东法院开庭审理。庭审期间，Q公司向法院提交伪造证据，被鉴定识破。在此期间，西部某中院不顾“一事不再理”的基本司法原则，强行对Q公司状告M公司予以立案，并在M公司没有出庭的情况下，缺席审理，并判恶人先告状、欠账不还的Q公司胜诉，从M公司账户上划走930多万元“还”给Q公司，并冻结M公司持有的国家股196万股，给M公司造成严重的经济损失和名誉伤害。2003年11月，华东某法院以Q公司法人代表借诉讼手 段骗取M公司巨额财产，判处其重刑，剥夺政治权利终身。
    从这起案件两地截然不同的判决结果来看，折射出经济发展中对企业合法权益进行有效的司法保护的缺失，也反映了地方保护主义对市场经济秩序的极大破坏和阻碍。
    谁来替饱受地方保护主义侵扰之害的企业撑起保护伞呢?值得深思。
    九、法律制度不完善
    面对非正常投诉，很多企业在疲于奔命，救火灭火，赔钱丢人的同时，已对维护自己的合法权益失去了以往的热情，甚至急于为尽快结案“多给他几个钱完了!”企业已经逐渐认识到，仅有良好的维权意识，并不能实现或很难实现维护自己合法权益的目的，如果不能进一步完善相关的法律制度，也许无原则的妥协就成了一种尽管是无奈，但却是理性的选择。
    [例1]  2005年3月10日，北方某地某大商厦内，一名内急男子在如厕时，没有看清标志，一头闯进女厕所，并在一片惊呼与叫骂声中尴尬地跑出来。该男子恼羞成怒，迁怒于商厦，指责商厦清洁工没有及时拦阻，致使其误闯禁区。  因此要求商厦赔偿其人格受损费(即精神损害赔偿)6 000元，否则将大闹卖场。该男子威胁说：“再有5天就是3．15，有你们好看的。”商厦副总出面做工作，该男子一边口吐脏话，一边揪住脖领于，抽拳就打。商厦无奈，只好报警，该男子才悻悻离去，并到某部门状告商厦。某部门致电该商厦，说：“你们也不看看现在是什么时候，到处都在讲消费者维权，哪个企业敢在这个时候挑事iL?我们也知道你们冤枉，但现在这个时候说得清吗?幸亏媒体还未介入，否则，后果不堪设想，反正怎么办对企业也无利。”在该部门的调解下，该男子同意降低一半要求。该商厦左思右想，越想越窝囊，可越琢磨又越可怕．只好满足该男子不会理要求，该商厦还恳求相关人员：“千万别给传出去，求你们啦。”
    企业有理而不敢说理，不应该赔却赔了，原因何在?
    1．立法缺位。立法是法制建设的基础，是执法和司法的依据；但是，与《中华人民共和国消费者权益保护法》相对应的企业权益保护法律规定却出现空位，或不甚完善、不甚专门；对企业权益保护中出现的新问题、新动向，没有从立法角度做出及时、必要回应，立法上的漏洞已经给执法和司法带来困难，一定程度上给侵犯企业合法权益的行为提供了“合法”的空间。
    [例2] 2005年5月，某超市监视器发现一顾客在挑选货物时，两次将货品放入内衣口袋，超市经理遂通知保安人员干预。该顾客称，自己并未将货物带出超市，只不过为“拿”着方便，才随手揣入兜内的。因此，反告超市侮辱人格，要求赔礼道歉，赔偿精神损失。
    [例3]  2005年6月，某图书自选商店电磁监控门在一读者通过该门时，自动报警，表明该读者身上可能藏有未付款的贴有防盗磁条的图书。但该书店工作人员十分为难，想检查他的身上，但又怕读者反称商店侵权；不检查就让他走，又怕小偷得手；将其扣留，又怕有非法拘禁之嫌；让其自表清白，又遭拒绝。正在左右为难之际，该读者已在同伙纠缠不;的掩护下，逃脱了。
    对此，很多法学专家已提出应尽快完善企业权益保护法律制度，并从立法角度抓起。著名法学教授江平于2004年10月26日一次研讨会上就呼吁，应从立法方面对经营者的合法利益得到应有保护。他指出，不良消费者侵犯经营者合法利益的违法行为往往得不到应有的法律制裁和制止，最典型的是超市货物被偷现象。经营者规定的“偷一罚十”在学者和业界一直有不同的认识。因此，应当给予经营者在法律允许范围内采取一定的手段和措施的权利，以保护其正当利益不受损害。
    2．个别行政执法部门有法不依、违法不究。行政执法部门是市场经济秩序的组织者和维护者，不但是消费者的守护者，也是企业合法权益的守护者，本应有法必依、违法必究。但个别行政执法部门常常出现缺位现象，有意无意的失误及失当屡见不鲜，甚至在利益驱动下，与个别恶意投诉者沆瀣一气，明目张胆地利用职权使恶意投诉合法化，侵犯企业合法权益。
    [例4]  某知名食品企业在某地区屡遭无理投诉，当地某执法部门既不听企业辩解，也不管该产品系国家免检产品，而且根本不做任何检测，张嘴就让企业赔，而且还得罚款，并说：“免检不免检，与我们部门没关系，我说检就检，我说不检就不检。”企业被迫每年还要交检测费3 000元，但从此后相安无事。
    3．个别司法机关采取“双重标准”裁判。不少投诉纠纷进入诉讼程序后，个别司法机关往往以“消费者系弱势群体”为由，违反司法公正原则，不顾事实，混淆或回避是非曲直，将法律责任与履行能力相混，常常在司法裁判中弱化了对企业合法权益的有效保护，导致企业希望通过司法途径公正合理解决争议的美好愿望化为灰烬。
    [例5]  2001年6月，某地司法机关审理一起啤酒瓶爆炸伤人案。原告称啤酒质量是不合格，导致爆瓶，炸伤其额面部及乎，造成功能受损，要求啤酒生产企业赔偿各种损失2．7万元。啤酒生产企业认为：该爆瓶经国家法定检测机构检定，系外力作用所致，与生产企业产品质量无关，因系消费者使用不当造成爆瓶损害。该司法机关一方面认可该鉴定结果，一方面却说：“该消费者家庭生活困难，其妻子为残疾人，上有老母，下有幼子，你们是大企业，不在乎万儿八千的。就算你们有理，但也得判你们承担赔偿责任。”企业无奈，只得掏腰包。该案以消费者拿到钱，撤回请求为终结。
    某司法机关的上述作法确实存在有待商榷的地方。既然责任已分清，怎么还可以让无责方承担赔偿全部损失呢?从立法原意上看，对弱者的保护是建立在明确是非，分清责任的基础之上的，并非糊里糊涂地进行的。同情弱者，绝不意味着将弱者的责任一笔勾销，而让不应承担责任的人承担责任也绝不能说是公正。况且，在是非面前和法律面前并无强弱之分。以“强”、“弱”确定是非和责任，以“强”、“弱”制定
分摊责任标准也违背立法本意。当然，企业心甘情愿地去对弱者采取援助行为谁也管不着。
    4．维权成本高，企业拖不起。无论是消费者，还是企业，从纠纷一开始到最后有个说法，都不是一件轻松的事情，都要付出巨大的代价。还拿爆瓶事件说吧。
    [例6] 鉴定一只售价几毛钱的啤酒瓶需鉴定费2 000元左右，鉴定周期为15个有效工作日，全国仅有两三家检测机构有资质做此项鉴定。一般情况下，遇此纠纷时，由于有“举证倒置”的规定，所以有关部门往往要生产企业先出资鉴定。但大多数情况下，鉴定结论出来后，凡是证明非企业责任的，投诉者也找不到了，企业只好自己付费而得不到赔偿。需知，鉴定一只啤酒瓶的费用远不止2 000元，企业往往要派人押送“证据”，来来往往，人吃马喂，鉴定一只啤酒瓶的费用岂止2 000元，往往需花费数倍于此。
    一只小小的啤酒瓶尚且如此，那么彩电、冰箱呢?成套设备呢?需要做破坏试验的汽车呢?仅检测费一项，也常使企业不堪重负。现行法律在执行中，常被人为地表述为：只要是告企业，就得倒置举证，否则对消费者不公。
    高额的维权成本，加大了企业处理非正常投诉的难度，使得企业在处理过程中增加了烦恼，因此，不要说一个月处理一件了，就是一年遇上一回也够企业喝一壶的，更不要说，成本问题仅仅是企业在处理非正常投诉时遇到的诸多问题之一，选择妥协也属可理解之举。
    总之，对非正常投诉的外部原因进行分析，可以使企业既防患于未然，又对处理过程中的种种因素给予高度重视，并有针对性地采取相关措施，可有效减少非正常投诉。
    (作者单位：中国标准出版社)