网上零售如何面对《禁运规定》
[发布时间：2008-08-18 00:00:00 点击率：]

　　□　本报记者 朱素英　　

　　近期，国家邮政管理局先后下发了《禁寄物品指导目录及处理办法》、《寄递服务企业收寄物品安全管理规定》、《关于加强第29届奥林匹克运动会寄递物品安全工作的通告》等一系列文件规定，网上零售服务商京东商城、卓越亚马逊等，均发出部分商品配送中断和延迟通告。那么，网上零售应该如何面对《禁运规定》的影响和挑战呢？记者为此专门采访了中国信息化、互联网和新媒体以及电信运营行业的高科技分析、咨询机构易观国际的有关专家。 　　

　　实物物流短板再次凸显　　

　　易观国际有关专家认为，受物流环境变化影响，网上零售市场经营品类和覆盖地域均出现一定程度萎缩，实物物流短板再次凸显，网上零售服务商需改进仓储物流的全国布局。

　　此次物流禁运将严重影响网上零售市场中数码3C产品、化妆品等产品的订单配送。其中部分B2C网上零售市场服务商受禁运影响，订单配送将延迟，也有部分服务商将直接面临部分地区无法配送订单的问题；而C2C网上零售市场中，涉及禁运商品的异地交易受到较大影响，大部分卖家无法为异地买家发送货物。此次物流禁运的影响将持续至少4个月，订单配送的延误以及中断都对网上零售服务商看中的用户体验带来较为严重的负面影响。

　　再结合今年年初雪灾和随之而来的地震的影响，实物物流成为网上零售产业发展的最大瓶颈，物流环境的突然恶化均对网上零售市场带来严重的影响，易观国际最新研究也发现，2008年第一季度B2C市场整体销售规模出现了首次环比负增长。

　　总结网上零售市场实物物流，易观国际有关专家认为可以分为如下三个环节：首先是采购环节物流延迟或中断。采购环节的物流问题大多影响为商品缺货，既无法形成订单，此类现象对于客户体验相对负面影响较小；其次是订单配送通道延迟或中断。例如此次违禁品禁运，订单可以形成，但配送会延迟或无法送达，客户体验相对影响较大，容易造成用户流失；再者是订单配送当地无法接收。例如雪灾和地震灾区，受灾情影响，一般此情况下订单数量将较少，负面影响也最小。

　　实物物流作为网上零售市场的短板，尽管在一些突发事件和特殊时期会产生明显的负面影响，也仍然不会改变整个市场长期增长的趋势。但是，在市场竞争的角度看，相同物流危机对各网上零售服务商，特别是B2C服务商产生的负面影响有明显差别，且其应对能力也有所不同，相应负面影响较大的厂商则面临部分用户流失的问题，在竞争中处于劣势位置。　　

　　专家建议服务商调整布局　　

　　针对网上零售服务商面临的实物物流短板问题，易观国际有关专家建议，一方面应从战略角度来应对，针对全国市场设立合理的物流和采购中心布局，仓储越分散物流中断带来的负面影响则越小，现阶段主流服务商应尽快实现中国西部地区的物流中心布局。

　　另一方面，易观国际有关专家建议各服务商应建立物流危机处理机制，针对可能出现的配送延迟应提前作出官方声明，以降低客户预期，并推出相应的积分赠送等补偿方式。对于配送中断的状况应该采取三种应对措施：第一是针对采购环节中断导致商品缺货，各服务商应建立灵活的库存预警机制，并且针对缺货商品提供相应的同类产品推荐功能，以及客户到货通知等功能，以尽量减少因缺货商品导致的客户流失；第二是针对订单配送通道中断问题，服务商应在订单集中度较高的地区，针对集中度较高的商品，适当组织临时本地采购和配送体系，一定程度减少客户流失；第三是针对突发事件造成的订单无法接收问题，应保留该订单并在物流恢复后第一时间通知客户，不仅减少订单损失，同时提升客户体验。

　　网上购物“无地域性”“低成本信息优势”“透明性”“无存货”等多方面的优势，使得网上购物越来越多的成为消费者的首选，截至2001年底，中国网上零售的网站数量1100多家。但由于多方面原因，在中国实现24/7的网上零售商的数量极少；网上商品的价格也缺乏很强的竞争力；不重视人工服务，无法满足网上消费者的需求；网上零售的产品种类比较少，产品种类还存在很大发展空间。目前大多数网上零售服务商在北京、上海、广州、深圳等地区外的订单规模不足，难以独立支撑物流中心。因此，易观国际有关专家最后建议，第三方物流服务商应开发相应的仓储和物流服务，与网上零售服务商一同改进网上零售产业的物流短板现状。