第六届全国售后服务评价活动暨服务创新新价值论坛
时间：2013年9月8日
地点：北京京都信苑3层国际会议厅
一、中国商业联合会王民副会长致开幕词。
王民：尊敬的各位来宾、各位代表、女士们、先生们：
大家上午好！
今天非常高兴我们迎来了服务创新高峰论坛，首先请允许我代表本次活动的主办单位，欢迎大家的到来。
做好服务，促进服务业的大发展是时代的要求，是人民的要求，也是企业自身发展的需求，从和谐社会层面上来说，做好服务是构建和谐社会的重要组成部分。党和政府历来就十分重视服务业的发展，国家十二五纲要中也明确指出大力发展服务业，提高全社会服务水平。从企业发展层面上来说，一个企业是否能够创造品牌，并且有强大的品牌，其中很重要的因素取决于整体服务水平的高低，面对严峻的生存压力，众多的生产销售企业越来越感受到仅凭技术、质量、价格因素将很难创造出竞争优势，必须把服务作为竞争的利器。可以说我们的市场已经从市场竞争时期进入服务竞争时期，服务经济时代已经悄然来临，服务做得好坏，直接影响到消费者将货币选票投向何方。
服务创造新价值，这并不是一个全新的命题，但是如何做到真正意义上的诚信服务、满意服务，则是众多企业负责人需要考虑的问题。众所周知，《商品售后服务评价体系国家标准已于2012年2月1日起实施，自国家标准实施以来，商会已经举办了多次宣贯活动，并取得了显著的成效，而在此过程中，也得力于广大企业的大力支持。
今天这个论坛仍然是宣贯国家系列系统的一部分，希望各位代表以此活动为契机，畅所欲言，各抒己见，能够毫不保留的把如何做好服务方面的新思维新理念、新方法，与各位同仁分享。同时也衷心希望各位参与者能够从别人的先进经验中吸取营养，进一步提升自身，用优质的服务为自己的品牌创造出新的价值。
最后，祝各位代表在京身体健康、生活愉快，谢谢大家！
二、论坛第一场对话，题目是“分享与探讨”
主持人：新浪网财经频道编委郭金霞。
参与嘉宾：
中国商业联合会副会长王民先生
北京五洲天宇认证中心副主任杨谨蜚
海尔集团北京工贸公司副总经理袁红刚
艾美特电器（深圳）有限公司售后服务课长田耀云
广东美的厨房电器制造有限公司服务支持经理杨帆
东莞光润家具股份有限公司办公室主任刘维
天津爱玛科技股份有限公司售后服务部总监冯彬
雅迪科技集团有限公司国内销售公司副总经理田凯
郭金霞：我们先邀请第一场讨论的嘉宾入席，首先有请中国商业联合会副会长王民先生、北京五洲天宇认证中心副主任杨谨蜚、海尔集团北京工贸公司副总经理袁红刚、艾美特电器（深圳）有限公司售后服务课长田耀云、广东美的厨房电器制造有限公司服务支持经理杨帆、东莞光润家具股份有限公司办公室主任刘维、天津爱玛科技有限公司售后服务部总监冯彬、雅迪科技集团有限公司国内销售公司副总经理田凯。
郭金霞：有一个观点，你的产品好坏不是你自个儿说了算，是市场说了算。他的观点是说市场的基本逻辑是如果一个人想得到幸福，必须先使得别人幸福，简而言之，利己要先利人。生产者要获得利润，必须为消费者提供满意的产品或者服务，为消费者创造价值，我觉得售后服务是市场经济的产物，如果在计划经济时代，皇帝的女儿不愁嫁，根本也没有大家坐在这里讨论关于售后服务的话题。所以，我们围绕这个话题请到了行业领导和一线企业分管这一块工作的负责人，他们在这个领域也是取得了一定的成绩。先问一下杨主任，我们会里面提出这样一个认证，肯定是有我们一些标准，到底哪些企业可以评上星级，当然肯定不可能是谁赞助费越高，我们可以给到他，您能不能先帮我们介绍一下我们选这些企业作为我们的星级认证，一定是有他们做的独到的地方。
杨谨蜚：主持人的问题想了解首批获证的企业的服务方面，应该说他们都是我们行业内非常领先的企业，包括他们从服务的管理、服务的执行，以及他们对国家标准的重视程度，还有他们在行业内的地位上面，我们都可以明显的看到，包括我们在座的这些企业海尔、艾美特、美的、雅迪、爱玛、光润家具这些企业，都是行业内非常好的企业。他们首先能通过认证，当然是跟他们本身自身的基础非常分不开的。他们首先有这样的服务能力，有这样的服务意识，能够让市场和消费者放心，同时他们也希望通过这个认证获得消费者更大的认可以及货币选票。
服务的本质是什么？它的本质就是让所有的顾客满意，我们让顾客满意的目的还是获得更大的市场。我们在产品质量已经同质化的时代，包括产品的外观、价值、价格都差不多的时候，现在用第二次竞争的王牌，就是服务。服务的竞争可以从更大的方面来延续顾客的满意程度，包括持续的购买。我自己也有一个亲身体验，我曾经非常信赖某一个品牌的手机，但是当我有一回遇到它的售后服务不方便、非常不满意的时候，我可能以后就不会再选购它了。我们从这方面来看，服务不仅是一次销售，同时也是让我们的顾客能够持续的把货币选票投给企业一个重要的方法。
郭金霞：回头客是售后服务很重要的一个方面。
今天在座的企业也都是星级认证，能针对舞台上的这些企业，他们售后服务独到的特点，用一句话每家企业做一个点评好吗？比如海尔、艾美特这些企业。
杨谨蜚：海尔大家都是有口皆碑的，比如它的服务、国内的影响力非常大，不用多介绍。毫无疑问，是大家电行业服务的领跑者。
艾美特应该是属于小家电领域非常有影响力的企业，尤其是它的风扇、电暖气的产品。
郭金霞：是做电风扇起家。
杨谨蜚：应该是第一的企业。雅迪是电动自行车行业的领先者。艾玛跟雅迪也差不多。
美的这个企业也是有口皆碑，也是非常好的，在家电行业是领先的，数一数二的企业。
光润家具应该是在国内办公家具领域一个非常强势的品牌。对他们的服务，我们通过认证的审核，我们感觉确实是非常扎实，能够获得我们的服务认证是实至名归的。
郭金霞：按照往常，我们要请领导先讲话，我先解释一下，王民会长一会儿在讨论的最后，您帮我们做一个总结，您来总结是最有压轴效果的。所以，一会儿在发言的过程当中，也有一个时间的限制，希望能够在三分钟以内表达我们的观点。
先问一下海尔的袁总，张瑞敏总经理一直在企业管理是受到很大的推崇，他之前提到一个观点，企业要永远战战兢兢，也要永远如履薄冰，最近因为互联网对各个行业的颠覆也是非常明显的，他又提出来与其让互联网把海尔这条大鱼撕成碎片，还不如我们自己把海尔变成一群小鱼，那就是我们变成2000多个小组这样对我们售后服务的工作企事业提出了很多挑战，袁总给我们分享一下针对这样一个变化，我们售后服务的挑战怎么应对？
袁红刚：谢谢王主任和主持人对我们企业的肯定。
在互联网时代，2012年我们发布了第五次战略调整，实现三个境界，第一企业无领导。第二，企业无边界。第三，供应链无尺度。对我们内部也提出了更高的要求。所谓的企业无领导，要把整个企业变成无数个小企业，每个人要变成企业的CEO，我们有自主管理，可以参加所有的分享，所有的员工都可以分享。
第二，企业无边界。实际上海尔在转型的过程中，从家电行业项服务行业转型，2012年我们又提出了向平台企业的转型。实际上海尔越来越多是做成了一个大的平台，上边有各个供应厂家，下边有优质的客户资源，我们在这个平台中起承上启下的作用。
第三，供应链无尺度。实际上互联网时代用户的需求是碎片化，越来越突出，我们过去大规模的定制已经不能满足互联网时代的需求，这就需要我们企业根据消费者的变化，推出定制服务，要满足消费者的需求。海尔也一直是以创新为核心的这样一个企业，也在不断颠覆自己。根据企业的发展，追逐时代的脚步，我们将对消费者提供更好的服务体验、更优质的解决方案。
郭金霞：其中应该有很多挑战和困难，原来我们的那种方式，走大规模、标准化、低成本，但现在因为时代的发展要求我们要小批量、个性化、高价值，给我们分享一下当时遇到什么比较大的困难，我们怎么克服的？
袁红刚：遇到的困难首先还是观念上的转变，实际上企业在做战略转型的时候，如果是员工不认同是最痛苦的，当然员工认同是一个很大的过程。因为做互联网转型的时候，实际上我们每个人遇到用户个性化需求的时候，很多人还是按照原先的标准在做，因为这可能是我们的一种习惯。所以，在做的过程当中，一方面我要满足用户的需求，一方面要实现企业的战略，这给我们提出了更高的挑战。
举个例子，过去我们是按照海尔的服务标准为每个用户服务，现在可能用户提出来了，我的服务标准超出了原先的标准，这种需求怎么来满足？放在过去，可能我们也会按照海尔的服务标准一步一步去做，让消费者感受。如果做不到的地方，我们也会给消费者一种解释，确实可能现在有困难。但现在转型了以后，我们每个人有自主权了，实际上我们在为消费者解决每一个困难的时候首先想到一个目标，我要为消费者提供一个解决方案，而不是一次产品的安装、维修。在做了以后，实际上我们得到消费者认可的时候，我们觉得我们的付出是非常值得的。可是这个过程是要付出很多努力，我们也做了大量工作，但是当消费者在互联网上给我们一个好的评价，给我们一句“海尔的服务确实很不错”，这个时候实际上我们得到了认可，这是我们前进的动力，也是我们一直每个员工在内部推崇的，过去可能考核为主，现在转变为鼓励、表扬，让每一个员工更多是通过自己的信息、自己的成果获得认可，让他们感到自己的价值，也为消费者每一次体验能够提供更好的服务。
郭金霞：2007年到2012年海尔的利润复合增长率达到35%，在行业里一直蝉联第一，非常感谢。
想问一下艾美特的田课长，其实艾美特是1973年在台湾创立，在深圳办生产厂商。而看我们公司介绍履历的时候发现一件很有意思的事情，其实2002年我们就有一个全国产品质量售后服务信誉双保障企业，在2011年的时候又拿到国家售后服务十佳单位，我们把这些荣誉放进这个企业的大事件当中其实是非常看重这一块的，这是什么样的原因，是因为我们来自台湾，有这样的精英，还是企业的领导人、市场各方面让我们对售后服务这么重视？
田耀云：其实艾美特作为一个台资企业，他们的经营理念里就有一点，非常重视客户的服务。艾美特在刚刚进入内销市场的时候就已经在服务的执行这一块，当时提出我们的服务是围绕消费者，我们所有的一切要做到以消费者为中心，让消费者满意。这是我们公司在进入内销市场之初已经提出这个理念，应该说公司的高层本身对这一部分非常重视。
有了我们公司高层对这部分的重视，整个下面对服务这一块体系的建设，从一开始就各个方面去完善、建立，直到2010年售后五星体系认证开始，通过这个认证，更加让我们企业的售后体系得到完善、改进，让我们有一个更好、更强的发展。
郭金霞：今天早上在跟王主任聊的时候，其实我们这个标准是一个通用的标准，并没有最高、最低。我们肯定不会说仅仅完成这个通用的标准就完事了，肯定高标准、严要求。给我们讲一讲在我们认证通用的标准基础之上，我们还做了哪些工作，一直可以领先于行业，做更多突出的高标准、严要求的工作。
田耀云：当然我们给消费者提供服务，虽然说有我国家标准在要求，我们作为企业来说，我们并不能仅仅限于国家标准。所以，我们在这个基础上应该说有几点，首先，我们重视合作伙伴，就是我们服务网点的长期稳定的发展。因为服务网点是作为我们服务的执行者，服务的好坏是起了决定性作用。所以，公司在对网点的激励、培训这一块下了大功夫，加强网点的培训。使我们整体的服务素质、服务能力有了一个好的发展。
除了服务网点之外，我们还有整个自身团队的建设。团队建设提升服务人员整体的四肢，提升服务的执行力，其实执行力在我们服务过程中是非常重要的一部分，这也有利于加强我们对消费者服务的执行。还有一个就是，我们所说的售后服务实际上来说我们在前期还有我们的售前、售中服务。我们如果更好把售前、售中管得更好，减少不良品流入市场当中，也能减少客户的投诉。
这一切都围绕着消费者的满意，我们提出一个口号“我们的服务不能仅仅让消费者满意，我们更多的应该说是让消费者能够感动，让消费者惊喜”，这才是我们服务的真正执行到位的一个表现，这也是我们一直以来对我们服务团队的要求。
郭金霞：售后服务是无止境的，比消费者预期要高，这是我们的目标。
下一个问题问一下美的的杨经理，我们对美的这个品牌也是耳熟能详，但是我有一个个人的小困惑，比如我们买美的一个小家电，但是价格是几百块，或者有一些更小的几十块钱，如果出现一些小问题，可能对于消费者来说，总是懒得去找售后服务，有修的钱可能也能再买一个新的，还有时间成本等等。消费者被迫放弃售后服务，这个小问题美的是怎么看？怎么解决的？
杨帆：现在消费者的生活水平比较高，确实存在主持人说的这个情况，消费者自己主动放弃这种售后服务。但事实上美的也是从各个方面对消费者进行我们的服务宣传，购买的时候我们后期的服务就给消费者进行一个灌输，跟消费者讲这些产品虽然价格不是非常高，但后期提供的售后服务是非常完善的，还会主动提供我们售后服务的电话，包括当地服务网络网点的服务卡。从一开始就让消费者体会到我们用一个小的价值买到的是大的服务，减轻消费者在后期维修上面的心理负担，感觉自己会浪费很多时间和精力。我们从一开始就让顾客体验到我们是欢迎他们有问题随时联系我们，会及时找我们。
郭金霞：我们现在有5万多个网点。
杨帆：这是含内外销。内销现在主要全国是4000多家网点，大概是这样的数字。
郭金霞：所有网点都是我们自己直接办，还是外包给第三方？
杨帆：这些都是我们签了协议的网点，相当于是委托社会上的维修部进行维修，但是我们对他们进行管理和监控。
郭金霞：有另外一个困惑，当和第三方签订合作协议的时候，总是会有这样的问题，虽然对他们有各种各样的考核，但是毕竟是一个外包的公司，不是自己的，会不会出现各种服务标准不统一等等其它问题，出现疏漏可能性的地方怎么防范？
杨帆：我们在全国建立40多个营销中心，在当地都配备相应的客服主管，对当地的网络进行主管，因为全国这么大，总部毕竟监控不到这么多网点。每个营销中心的客服主管对总部的各项政策进行要求和宣贯，每年营销中心都有一部分费用专门用来做客服培训，每年都会召开大型的会议，平时还有视频的会议系统，保证总部相关的政策和制度能够及时传达到各个网点。另外建立了相应的考核资源，要求我们的客服主管，在宣贯到位的情况下，对服务网点进行考核，每个月都需要上报考核的情况给总部，整体的管理形成一个闭环，基本上不会出现太多疏漏。
郭金霞：正好评价中心有一系列的培训的体系，也正好用到我们的工作当中。
东莞的光润家具的刘主任，我看到一个资料，现在光润在家具行业目前惟一拿到商品售后服务的评价体系的认证，作为行业中唯一拿到这个行业认证，因为有时是办公家具为主，是B2B的企业，会不会在企业招标过程当中有很大的优势，你觉得认证对我还很有帮助？
刘维：我们是东莞第一家售后服务认证的家具行业，我们做的是办公家具，我们以前是做外销，占90%以上，2008年左右转向国内，认证对我们有很大的帮助。
郭金霞：帮助非常明显。
刘维：对，一个是入围，一个是投标，包括所有的资质、环保要求、售后服务能力要求，这方面都有一些特殊的要求。
郭金霞：您说以前80%、90%都是做外贸为主，您发现做内贸和外贸，售后服务上，不同的消费者会有一些不一样的售后服务上的工作上的挑战吗？
刘维：售后服务这一块每个企业都在做，现在认证以后，能够帮助企业更好的去完善售后服务这一块内部管理机制的管理，能够逐步的帮助企业去完善。售后服务每一个环节，在销售模式过程当中有一个持续改善的过程，对企业的内部管理、销售模式的帮助也很大。
郭金霞：我们在内外贸上售后服务的区别大吗？针对不同的消费群体。
刘维：目前来说我们针对政府或者是社会团体，以前我们做的售后服务是以合同或者是承诺达到一个什么标准，现在就以认证体系规划，每个环节都处于一个售后的状态，每一个环节都有专人管理，把售后服务这一块就做得更加好一点。
郭金霞：您也说了，在认证之前其实我们做的是不规范、不系统，虽然也有，但是好像自觉性比较大一些。您能不能举一个很小的例子，在我们认证之前，其实这方面压根儿没考虑，完全忽略了，原来这个这么重要，赶紧把它补起来，能帮我们举一个例子吗？
刘维：以前我们对售后评价体系不是很了解，后来在招投标的时候，因为入围包括招投标，说这里有一家企业做了一个什么售后服务评价体系的认证，说我们有没有去了解。当时我们不太清楚这方面。后来去了解，查到有这么一个售后服务评价体系认证，我们才感觉到它的重要性，通过学习、培训，包括规划，再去认证，再更好的完善，做好这些工作。
郭金霞：接下来问一下爱玛科技的冯总，对电动车的了解，经销商渠道为王应该是比较重要的，我们跟经销商的售后服务，企业和厂商售后服务的分工是怎么相同做的？
冯彬：因为电动车是近几年发展比较快的一个行业，对经销商这一块我们属于谁销售谁负责售后。同时我们对经销商的售后能力，首先第一要进行评估，在经销商的选择这一块，售后能力这一块是必备项，只有具备这种能力，我们才进行选择。同时，在选择后期我们进行跟踪的培训，包括技术支持。
郭金霞：在售后服务对经销商是一票否决的。如果这一块售后服务不行，基本上不会成为我们的合作伙伴。
冯彬：基本上是这样。
郭金霞：除了培训之外，我们在售后服务上面还有没有其它的，比如产品的召回等等，质量问题上我们给经销商一些什么样的帮助？
冯彬：我们对产品的缺陷实现经销商的补贴，以及上门服务这方面的支持，让经销商对售后服务包括认证体系这方面，都进行了仔细的宣贯，包括执行。
郭金霞：问一下雅迪科技的田总，雅迪有一句话企业要制造让消费者有幸福感的产品，这个幸福感是通过什么实现？是售后服务吗？
田凯：我们董事长对电动车这个产业一直很专注，专门做电动车这个产品，就提出来制造出让消费者有幸福感的产品。每一个消费者的幸福感是不一样的，作为交通工具的雅迪电动车，是追逐幸福的一种工具，人生道路上，上下班的路上，是不可缺少的一个交通工具。从服务的这个层面，我们提出来让顾客体验有幸福感为目标。消费者买了电动车以后，最关注的就是质量稳定性，以及售后服务的完善性。质量肯定是每个企业不断追求的目标、不断改进。作为服务这个层面，雅迪从2007年就很关注服务，我们先后参与了国家服务标准的起草，对整个终端的经销体系进行培训。包括大家在座可能有所了解，电动车的服务，也许认为是路边的修理店，而雅迪在行业是首家开通4S服务模式，我们建立了400多家标准的星级服务站，通过这些服务站的结构，去完善终端的服务结构，让消费者买了产品以后，能够无时无刻都在享受到我们的关怀的服务，让他体验到幸福感，雅迪与众不同。
郭金霞：雅迪让我印象很深刻的一句话是做电动车行业里的海尔。正好海尔的袁总也在，为什么会提出这样一句话，海尔哪些地方你觉得雅迪是应该作为标杆来学习的？
田凯：海尔大家都有口皆碑，因为它的服务“支持到永远”我也是海尔的消费者，他服务的理念关注的比较早。电动车是一个新兴产业，才十多年时间。在国家标准没有出台之前，其实我们要参照民生产品的一个标杆，我们当时就选择了海尔为我们服务的标杆。自从有了国家售后服务标准出台后，我们至少有一个蓝本，至少从服务管理层和执行层、终端的实施层，让我们对服务这个体系有一个规范的标准，我们真正落实到位，也是我们选择海尔标杆的一个目的之一。
郭金霞：王民会长，中国商业联合会推出了这么样一个国标，也是第六届了，推了这么多年，你感觉对我们这个服务类的企业来说，我们这样一个标准宣贯有一些很明显的提升方面，您看到了吗？
王民：其实这个话怎么来说呢？今天借这个机会，刚才主持人也说，做一个总结，谈不上总结。会议本身很重要，我们从事这项工作也很重要。说它重要，售后服务涉及到家家户户，涉及到每一个人，是家庭的利益、个人的利益，包括企业的利益，甚至行业的利益、国家的利益，是综合性的一个体现。尽管说售后服务很单一，从它服务内容上来说，从专业的角度去审视它，认为它是很专一的一项服务。但是我任务它是整个我们国家甚至说国家整体一个管理水平的体现，从大的方面去说，但是这种体现具体落实到企业。所以，每个企业必须要重视售后服务。从企业的角度来说，企业的核心问题就是两个问题，一个是产品自身的问题。另一方面就是服务的问题。我认为这两个问题解决好，就会打造出品牌企业。为什么这么说？因为从第一个层面来说，从产品自身来说，包括它的价格，包括它的质量，包括它的性能，包括它的性价比等等，企业产品自身有没有竞争力的体现。光这方面做好了还不行，因为售后服务没做好，消费者同样不认可你。所以，一个品牌的企业核心问题就是打造这两方面问题，把这两方面问题做到位、做好，企业就会有竞争力，就会产品核心竞争力。
所以，从行业组织来说，怎么样推动企业的售后服务，这是我们一个重要的责任。所以，这么多年来我们一直在抓这件事情，包括制定国家标准，包括标准出台实施后一些宣贯。尽管这项活动在整个开展过程中也可能好多地方还存在着不足和不完善的地方，但是我们的初衷、目的是怎么样和企业一起把我们行业的售后服务整体水平逐渐往上提升，刚才主持人问我通过国标的宣贯这么多年，是否能够真正体会到售后服务的整体水平的提升，提升了多少？提升了多少都不重要，无法从量化方面去表现它。如果从量化方面表述，就不科学。关键问题是我们的服务意识是否提升了，这是一个基础问题。能够把我们从企业自身、行业的角度，包括政府部门、行业组织、企业，所有从事这方面工作，服务意识能够逐步提升，我认为这是做好售后服务的一个基础，必须要打造的一个基础。所以，我们会继续积极推动这件事情，当然随着市场经济的逐步深入，好多工作我们都在改变，不仅仅是售后服务的问题，其它各方面的工作我们都在不断的改变，包括中国整个经济发展，包括我们管理的水平，包括我们的执行力等等，都在进行改变。所以，我认为这也是时代的呼声，必须得进步，不仅不就要被淘汰。当今世界日新月异，变化非常大，发展非常快速，所以你必须要跟得上，某一方面跟不上，就会在竞争中被淘汰。不是你奋不奋进的问题，是时代的要求，你必须要这么做，尤其是作为一个企业，必须要方方面面强迫自己跟进这个时代，符合时代的要求，改善自己，改变自己。有些是主动的，主动的就会在发展中处于主导地位，如果你是被动的，虽然做出改变，但是你在被动过程中，可能很有差距，差距就会体现出来。所以，我们要掌握主动性，售后服务也要掌握主动性。当然随着时代的进步，消费者的需求也不断的提升，所以我们得手后服务也要升级，原有的服务可能是随着时代的发展，或者说对消费者的需求不断升级，服务也要升级。原有的服务可能对消费者，虽然你说已经做得很好，但是服务的观念没有改变，恐怕消费者也不会满意。但是从消费者来说，我认为我们的服务需求也要合理化。我们现在有些需求，企业真是不遗余力地去做，但是消费者却是毫不客气的不满足。为什么？我认为也时候也不趋于合理，所以我们要研究，我们要做的是合理的服务，企业应该提供的服务必须要做到位，不合理的服务，我们也不能完全去满足，这不公平。要公平服务、合理服务，这一点也非常重要，这都需要做企业的、行业的要研究的课题。
今天大家来到现场有一百多家知名企业，这很好，不是你们支持这个活动很好，其实我们也是为行业服务，大家的目标是一样的，大家能够聚在一起相互交流，共享服务的一些经验，对整个行业服务水平的提升是非常有效的一个途径。否则怕竞争，自己关起门来研究我们的服务，封闭性的服务是不可取的，必须是开放性的，以开放的心态，大家相互交流，共同发现问题，解决一些问题，同时创造出自己特色的一些服务，这就比较好。
也就是谈一电子技的感受，不一定正确，因为我这方面不是专家，在座的都是服务方面的专家，我只是从消费者的这个角度去理解服务，不妥之处请谅解，谢谢大家！
郭金霞：谢谢王副会长。结束之前还想给大家安排最后一个任务，我们按照这个顺序，每一位嘉宾用一句话总结自己对售后服务这个主题的理解。
刘维：对售后服务新的理解和一些认识，一个是提高产品质量，对商品有更高的要求。
冯彬：严格执行国家标准，提升服务质量。
杨帆：我对售后服务的理解是不仅要埋头做事，同时也要抬头看路。
袁红刚：满足用户最大需求，为用户提供最佳的解决方案。
王民：别说谁服务谁，我们都在服务。
杨谨蜚：希望有更多的企业通过我们的服务认证获得更大的市场。
田耀云：服务的创新要持续改进，这是我们的一个目标。
田凯：服务价值的提升可以提高品牌的价值。
郭金霞：如果我们把消费者比喻成一个姑娘，售后服务评价的标准有哪项恋爱宝典，看如何迎娶姑娘的芳心。但是消费者这个姑娘越来越理性，对我们的要求也越来越高，我们在做好这个常规动作的同时也要推出我们一些特色的服务。不光是恋爱宝典、技巧等等都不是最主要的，最重要的是我们真的用心爱这个姑娘，用心做好这个服务，服务是无止境的，谢谢大家。
三、企业代表发言
1、广东万和新电气股份有限公司售后服务部部长林川红发言。
各位尊敬的领导、各位来宾，大家上午好！
作为广东新电气股份有限公司的代表，很荣幸与业界的各位精英、朋友们相聚一起，分享我们的获奖感言。
能够再次获得这个奖项，我们深感荣幸，同时也非常感谢组委会给我们搭建这个企业展示的平台，让广大消费者对我们企业有一个更深入的了解。
万和自1993年成立以来，刚刚度过了20周岁的生日，正值朝气蓬勃、积极向上的年纪，企业是否还能保持目前高速发展、稳健增长的事态，服务决定着我们的未来。如果产品质量是企业立足的根本，那么服务质量就是一个企业向前发展的跳板。服务作为市场营销的一部分，已经成为众厂家和商家争得消费者的重要的一部分。良好的售后服务是提升消费者满意度和忠诚度的主要方式，是树立企业品牌和传播企业形象的重要途径，但这并不代表服务就是营销末端，让消费者满意甚至感动的服务是对品牌最好的推广，是对下一次销售最好的促销。
近年来万和连续高速逆势增长，成为行业发展标杆，但企业在高速发展的同时也对我们的售后服务带来了新的机遇和挑战。如何在行业快速跳动的脉搏中找到稳压器，如何在企业发展的高速公路上握紧方向盘，要满足日益增长的用户群体服务需求，服务升级已经势在必行。
服务价值的升级让顾客对满意产品背后的保障向满意生活背后的保障升级，这就对我们未来服务提出了几项必要的增值行为。减少麻烦、降低成本、增加舒适感、提高生活品质，服务可以给产品带来附加值，而当这种附加值上升为品牌附加值和文化附加值时，其创造出来的新增价值甚至远远超出产品和服务本身的价值。服务带动销售只是一个最直接的结果，而由服务形成的无形的品牌认可度，其价值是不可估量的。
在产品同质化日益严重的今天，各个企业都在大力提升自己的产品质量，产品质量的差距越来越小，服务成为各大企业比拼的新领地。当今的服务要面对的不仅仅是终端顾客，服务早已成为了连接工厂、销售商和服务商的关键环节。一直以来我们每月定时向工厂提供各种产品的售后服务维修数据，并安排专人定期到工厂检查生产过程中有可能产生产品缺陷的各种问题，从产品研发初期就参与产品的评审，根据用户使用时遇到的各种情况提出合理的建议，为产品质量的升级提供服务支持。同时，我们还安排产品研发工程师和售后服务工程师主动走访全国各区域，及时了解产品在使用过程中存在的不足，并针对当地消费者和销售商的服务弱项，组织一线人员进行产品知识、安装、维修技能的培训，及时提供技术服务支持。销售第一还是服务第一，一直是很多企业分不清理还乱的大事，问得急，并硬着头皮说我们二者并重，以此规避销售与服务间的矛盾。在生存尚有问题的时候，或许是死要面子大讲服务的时候，就当着顾客的面说，服务第一，但是转过身去就对员工说销售第一。但是在我们心里应该清楚，绝大多数企业发展到一定程度的时候，服务就是企业的核心竞争力，这个时候服务肯定会抬头，会大行其道。优质的服务质量带来的并不仅仅是持续增长的经济利益，而且还有顾客的口碑和品牌的认可度，这些都是无形的价值。一个水桶无论有多高，它盛水的多少取决于最低的那块木板，这就是我们常说的短板效应。在我们的企业服务质量就是组成水桶的一块块木板，对企业向更高层次的发展取得决定性的作用。
不积跬步，无以至千力；不积小流，无以成江河。在将来服务决定着企业的未来，产品只是提供服务的平台和载体。提升自己的综合素质，给顾客提供更有价值的服务是我们唯一的通道。在未来的发展中我们应从点滴做起，细致无忧，让顾客满意甚至感动的服务理念将会积累出万和服务的优势平台。服务决定未来，我们会打造出一个有特色的万和服务模式，为万和更加美好的明天，我们会携起手来向着更优质的服务出发，这里有一段话与与会者共同分享，我们要向向日葵学习，向日葵向太阳鞠躬，您看到鞠得太低的向日葵直不起来，意味着它已经枯死。您是服务者，不是下人，但上帝不是下人，我们是服务者，不是下人，我们服务他人，他人也服务我们，未来是相互服务的世界。
最后，我中心的祝愿本次大会圆满成功。谢谢大家！
2、惠康集团企业代表胡中鑫发言。
各位嘉宾、女士们、先生们、上午好！
非常荣幸我代表惠康集团对荣获全国售后十佳单位荣誉称号，并通过刚才大家的对话，包括对话的探讨，使我认识到企业质量的提升下，我们一直关注售后的提升。在此一来，向各界朋友表示感谢，也使惠康售后有了逐步的提升。
通过历届全国售后评价，我觉得此次活动很有意义，特别是在促进整个企业的文化提升，包括体制不断的完善，包括整个品牌的形象推动，也有很好的推动作用。
惠康国际成立于1972年，有40余年的专业制冷的家电企业，也是制冷行业实力的品牌先驱。惠康国际是中外合资的企业，主要是惠康集团下面，成立于2001年，杭州湾大桥开发区域的一个核心企业，也是世界巨头国内生产基地。产销世界56个国家和地区。现在我围绕着惠康一切为用户所需开展工作的服务宗旨，向大家做一个汇报，也希望各位专家、各位朋友提供宝贵的建议。
第一，坚持围绕用户需求，提升客户满意度是企业首要的一个目标，“岁月不惧，天道酬勤”我公司的经营对象、服务对象也发生了改变，但是不变的是我们的服务宗旨，一切围绕用户所需开展工作，面对市场复杂多变的环境和全球的经济情况，我公司内外销依然健康发展，并且取得可观的去大成就，而且取得伟大成就的今天，取决于我们不断的奋斗、努力。而优质服务也就是我们企业成长的一个命脉。大家都知道顾客是企业生命之泉，企业必须提高产品质量的同时，也要有一个服务质量的提升。失去了客户的企业也就无法生存，只有良好的服务才能获得客户，才能获得产品，以及营销的荣誉。因此，我们企业生存和发展要围绕用户，维持好消费者权利，不断创新客户的需求，实现企业的社会责任。
第二，从用户需求出发，转变企业服务形式、方式。
企业的天职是提供好的产品和良好的服务，但是按照标准，制造业要制造产品，而且要提供服务。但是在当今市场发展的一个趋势，制造业、服务业的一个混合体，大家既要有好的质量保证，也要提供优质的服务。为了更好发展并满足顾客的需求，2010年惠康国际改变前期的内销运行模式，与海尔日顺签订了营销服务物流一体的战略伙伴关系，通过海尔日顺销售网络，分享海尔星级服务的品牌，拉动惠康用户的需求，从而提升我们自身产品质量和服务方式的运转模式。经过4年来的合作，我们不管从销售服务包括产品质量有很大的提升，包括销量上，去年我们有了翻两番的销售。这就是我们售后的巨大推动，借助海尔的平台，逐步提升自己企业品牌的概念。
第三，服务是企业的根本，服务要有团队的意识。
刚才不管怎样说，服务意识是一个企业生存的关键，除非你放弃客户，否则不要放弃服务。所以，近十年来，惠康一直对服务进行创新，以品牌企业联手，认真学习国标，超过中商联认证，要充分认识到服务的价值，包括优质服务要主动，要我服务很容易，你服务好就行了。但是我觉得“我要服务”，我主动主发的去服务，这才是我们的一个心态。因此，惠康服务意识，对老板和员工的态度就是从员工到老板，老板不认可，员工不重视，大家也没有这个观念。从树立企业美好的形象，是每个人要做到的，我要服务是一个团队大家共同来做，这才会赢得一个企业的形象。
借此机会，我代表惠康国际向广大消费者表示衷心的感谢。经过我们企业不断努力，给用户提供更好、更完善的服务。大服务的时代已经到来，在这个理念上，我们是由生产时代掉服务时代的转变、转型，惠康也是服务理念的转型。所以，赢得了服务就赢得了客户，赢得服务就赢得天下。
最后，预祝本次活动圆满成功，祝大家身体健康，谢谢大家！
3、深圳市邦华电子有限公司副总经理傅曼青女士发言。
各位尊敬的嘉宾、女士们、先生们、大家中午好！
我首先介绍一下我自己，我的名字叫傅曼青，爱国将领傅作义的傅，张曼玉的曼，林青霞的青。我是深圳市邦华电子有限公司的副总裁傅曼青，主要管的部门是我们的营销中心和服务中心。
我过来主要是有两个目的，因为我们邦华电子从来不做电视广告，很多人对我们不太了解。第二，我也把我们最近从非常重视消费者的守候满意这件事情给我们公司带来的收益，也想跟大家分享一下。
深圳市邦华电子有限公司成立于1996年，一直致力于通讯行业，做通讯行业17年以来，我们也拥有了非常多的成就，但是我们一直被行业内叫做“行业内的隐形英雄”。为什么这么说？邦华公司向来很低调，实际上这样的会议以前很少参加，我们在98年的时候开始做BP机，当时的BP机只有摩托罗拉的数字机、中文机是黑色的，邦华98年开始做BP机，一推出来就做我们的彩色系列，如果那时有人买过彩色的BP机一定是邦华的。2000年的时候邦华的BP机垄断市场占有率45%以上，同时收购当年大概有20%的传呼台。
随着产业的变化，2000年到2002年之后，BP机逐渐退出历史舞台，这时手机上阵。邦华从2002年开始转战做手机，那时候主要是从事研发方面，做我们自己的方案，然后做幕后的英雄。所以，我们在此之后，我们拥有了54项手机的国家发明专利，09年之后我们决定从幕后走上台前，09年开始锁定了我们自己产品的一个市场战略方向，可能跟大家都不太一样。是什么呢？像苹果大家都知道，买的人是高富帅，买oppo步步高的人是学生，他们做的广告全部是针对学生的，朵唯做的是女性手机。什么样的品牌可以把销量做得很大，而又不用做广告呢？就是我们做中国的三四线市场、农村市场。中国有近4万个乡镇，有近9亿个农村的农民，其实他们现在的消费潜力非常大。锁定了这一目标以后，在近4年多的时间里，我们实现了突飞猛进的销量，现在我们的销量在全国国产手机排名前10名，而我们没有做过一次的电视广告，没有花巨额的广告费。我们现在在全国有32个办事处，6大片区营销中心，以及我们有将近4万个销售网点。目前成为中国乡镇覆盖率最高的国产品牌，在渠道里边我们被号称为邦华中国乡镇第一品牌，作为中国乡镇第一品牌来说，我们靠什么打造这个呢？一个是非常准确的市场定位。在这里如果在城市市场里苦苦煎熬的这帮老板们，其实给大家一个建议“农村市场大有可为”。但是要做好农村市场，作为手机来说，必须掌握最好的几个特点是什么呢？邦华公司形成自己独特的优势，第一是信号好，为什么信号好？苹果的手机在农村市场一卖一千块钱以内可能都无人问津。为什么？手机作为一个最基本的功能就是接打电话，可是像这样适合在城市里卖的，在中国网络覆盖不太好的地方可能就没有信号，更多的人可以看到一些图片，会有农民的消费者把手机挂在窗户上，跑到山顶上，爬到树上打电话，这些事情真有。我走过一千多个乡镇，当然不是穿成这样，牛仔裤、运动鞋、背个包，跟我的销售在一起，农村的消费者真的要求不太高，是希望用一个首先信号一定要好，能够随时随地接到在外打工儿女的电话。这是我们赢得市场的第一个关键。赢得市场的第二个关键是待机长。大家用过很多进口的品牌，我的很多朋友高富帅们跟我说，我现在用的手机就是个面子，因为电池实在是不耐用，我随身带着充电宝。我自己现在用的这个手机理论待机时间57天，我自己出差可以不带充电器。因为我们的待机首先用的是美国的比克电芯，可能比国内的知名电芯待机更长。我们有专门的省电平台，等等等等很多都是我们自己研发的，所以待机很好。
第三，农村人也是最爱美的，所以我们给他们的手机一定是外观精美，同时延续邦华的一个特点，就是色彩打造传奇，我们的机器色彩非常多，而不仅仅是像只有黑色、白色。
第四，品质优。现在我们的品质做到国产的佼佼者，甚至比一些一线产品更加好、更加稳定。我们功能机的返修率仅仅做到2%以内。我们的智能机的返修率做到5%以内。这就是我们为什么卖到农村市场售后服务还比较容易做的原因。
第五，最最重要的一点，我们的服务快，大家都知道在城市里做服务太容易了，打个电话，售后就到你家门口了。我曾经有一个经历，我们有一个消费者是新疆南疆靠俄罗斯阿拉善舍地区，从深圳需要坐7个小时的中转飞机到乌鲁木齐，乌鲁木齐再坐将近25个小时的火车，在当地再转很多次车，就是这样。对于任何一个在城市售后服务做得很好的人来说，做乡镇其实是一个非常大的难度。我们对消费者最大的承诺是“七天取机”。刚刚主持人有说过，如果在座的人买了一个电器，坏了还要考虑要不要修的问题，你想你在城市这么便捷的时候，有工程师给你上门，或者你到某一个4S店就能解决的问题，你都懒得修。前不久我有一个例子，我买了一个电脑，当时用了两年，9780块钱，结果不消息半杯茶浇上去，拿去维修中心修，问我的第一句话打开说，你还修吗？我说怎么了。主板换4700多，按键这块1700多，加起来6千多，你换不换？他说建议你别换了，买一个新款差不多，我就不换了，也不修了。可是我跟大家说，我经历过什么样的经历？我曾经正好走到河南驻马店底下有一个乡镇的时候，在那儿出差，我们当时卖过一个399的3.5寸的智能机给一个消费者，他的手机坏了，拿到郑州的维修中心修，在这5天之内，他每天早上来一次，中午来一次，下午再来一次，一天来三次看一下这个手机修好了没有。对于他来说，399的手机可能是他们家比较值钱的前几样东西，他不可能不修。
所以，做农村市场有一个最大的特点，市场很广袤，需求量很大，也很容易赢得消费者，可能不用做一分钱的广告就能把手机卖出去，但是服务必须好。他就是买一个99块钱的东西也要天天在你面前找你，我有试过一次一个乡镇消费者的机器15天没修回来，给我打电话，操着地方的方言问我，你是不是邦华的一个人，你能帮我催一下吗。我说你怎么知道我的电话，他问零售店老板，零售店老板问到售后服务中心，售后服务中心问到营销片区中心，然后把我的电话给他。他们就会这样。所以，我们对于消费者的售后服务提出了几大要求：第一，服务要快。全国有650个维修网点，都可以修机器，所以我们承诺消费者，并且考核所有网点的要求是七天取机，从消费者机器送到到能够送回来是7天，要快。第二，要简洁。全国伤了一个专业的售后服务体系，而且专门邦华公司结合软件公司开发的，任何人的任何一个消费者串码都可以随时检测到，全国联保维修。还有一个是便宜。我们绝对不会出现坏了一个配件要修这么多钱的情况下，我们得为消费者提供一个购买邦华手机的理由。
本着邦华这5个优点，我们在农村市场打下了基础，也得到了我们应有的回报，这几年我们的销量以每年200%的速度上升，而且我们做得很轻松，我们没有花一分钱的广告费，虽然请了胡军做代言已经有6年了，但是他仅仅出现在我们的包装盒和海报上面。
所以，这些多年来，农村市场，在中国现在对农村市场这么大支持战略的情况下，我也对农村市场9亿农民们，向各位企业家号召一下，真的把你们的手伸向更广袤的农村，把你们的优质产品提供给我们这些非常渴望优质产品和服务的农村消费者们，然后把我们售后网络提前于你们的营销网络在底下建立起来，其实你会发现中国的市场并不像你想想的那么难，与其你在海外市场拼搏洒钱、流血的时候，把我们的好品质、好产品、好服务，首先提供给我们的农村消费者们。
谢谢大家！
四、论坛第二轮对话，主题是“服务于文化”。
主持人：中国网络电视台节目主持人赵灵儿。
参与嘉宾：
国家标准《商品售后服务评价体系》发起人、主要起草人，本次活动秘书长谭新政先生
中国保护消费者基金会副秘书长刘丰
中国著名产业专家、中国梦作者姚晓宏
中国电信集团公司、客户服务部总经理朱正武
九牧厨卫股份有限公司营销总裁张彬
汾酒集团售后服务部部长孙晓俊
浙江沁园水处理科技有限公司营销总监疏龙林
山西澳瑞特健康产业有限公司副总经理汪兴民
主持人赵灵儿：今天我们所聊的这么多话题，包括上半场新浪网的主持人跟大家聊了这么多话题，无非离不开四个字：售后服务。
从2003年以来售后服务已经在全国成功主办了5届服务评价活动，谭新政作为国家标准商品售后服务评价体系的发起人，也是起草人，请问您，您认为国家标准颁布实施将对提高全社会的服务有哪些推动作用？
谭新政：衡量一个国家是否强大，不在于他的总产值是多少，而是服务产业占国民经济的比重。目前发达国家比重是60%—80%，而目前中国的比重仅占40%左右。为什么党中央从十七大开始就提出了发展现代服务业，提高全社会的服务和水平，只有真正的服务业发展了，我们国家才能强大。在这个背景下，2006年开始，由国家发改委下达计划，制定了商品售后服务评价体系行业标准，2009年国家质检总局国家标委又立项上升为国家标准。2010年国家标准终于颁布了，前后历时近10年时间。通过10年时间，我们感觉一步一步在推进，国家标准的颁布，第一适应了国家大政方针的要求，国家十二五规划第四天强调要大力发展现代服务业，这是我们国家第一次把现代服务业写入国家的发展规划，国家的十二五规划发展现代服务业通篇大力强调服务。发改委、工信部、国家认监委等等21个部委都强调要售后服务，各个省市对售后服务越来越重视。比如现在黑龙江质监局、工商局、商务厅、省诚信建设领导小组上个月就联合正式发文件，推动商品售后服务国家标准的宣贯，目前有广东、浙江、江苏等省也准备参照黑龙江政府有关部门的文件，要下发一系列的文件。国家标准的颁布，对推动全社会所有的企业完善售后服务体系，提高全社会的服务水平，有非常重要的临时意义和现实意义。
主持人赵灵儿：售后服务应该作为一项长期而持久的工作，做这项工作不仅需要政府的倡导、标准的约束，更多需要企业的自觉管理，需要一大批一线的企业家将此条款具体落实到实处。售后服务今天也谈了这么多话题，中国电信集团我是忠实的用户，在售后服务当中每个企业的服务特点也是不一样的，接下来我想请问中国电信集团公司客户服务部总经理朱正武先生跟大家分享一下，你们企业在进行这个环节的售后服务当中，最直观的能够让消费者体会到的优质的服务有哪些？
朱正武：谢谢主持人，通信行业的特点就是用户的消费过程，就是服务的过程，中国电信本身也是一个服务行业，是一个服务性的企业。所以，我们一直把服务看作是我们的生命。
中国电信最后几年一直坚持创新服务双领先，带动企业的规模和效益的双提升，我们作为一个战略，这几年提出来。我们配套的是经营理念和服务理念。服务理念从2000年开始到现在都是一直坚持用户至上、优先服务。还有一个经营的理念，这是血的教训得出来的。如果说轻视了用户的权利，可能媒体、用户都对国企都是很敏感的。所以，我们一直在强调客户的价值跟企业的价值，一定是要共同成长的。我们最近几年。第一，我们严格遵循国家的法律法规。因为是央企的经济责任、政治责任和社会责任。另外，我们在推进服务过程中，内部也有全业务的服务标准，比如3G推出来之后就制定3G的服务标准。我们的宽带服务，用户抱怨多，以前是没有明确的标准，我们后来又制定了明确的3G宽带服务标准，而且不断优化完善。在把这些标准，包括新业务，包括其它，形成全业务的服务标准，不断优化升级，督促我们内部的各个环节、各个流程、各类产品，不断完善。所以，抓标准的制定、独到、稽查、达标的过程，实际上就是我们内部服务提升的过程。第三，我们怎么给客户提升服务？一个是我们遍布城乡有65万个营业网点。这65万个营业网点里大部分都是销售网点，有部分代理网点，7.8万个是具有销售和售后服务的网点，具有双重功能。还有6700个手机终端售后服务的维修点，还没有包括我们的接机点，因为不是每一个点都能维修，我们可以接机，马上送到维修中心维修。
在这个基础上，中国电信有52000个话务员和VIP客户代表的服务热线和VIP客户中心，这是给客户热线服务的。在这个基础上，随着互联网的发展，移动互联网的应用越来越普及，我们又形成了微信客服、微博客服、QQ客服、易信客服、网上营业厅、网上营业厅，用户如果办理查费、咨询、投诉，我们可以在网上进行，针对不同的客户可以享受我们最便捷的服务。我们根据目标客户不同类型，我们提供规范化、差异化、服务显性化的服务，我们尽我们努力来做，客户不一定很满意，但是我们有时候就觉得只要企业尽心尽力，客户应该还会理解的。
主持人赵灵儿：朱总刚才说到一句话很重要：客户的价值跟企业的价值是同步成长。刚刚我坐在第一排的时候看到一个宣传，是九牧厨卫，九牧厨卫一度在央视上做过品牌宣传，有这样一句话：九牧健康厨卫专家。这个宣传语上，当时我也看到了400电话，请问营销部的总监张彬先生跟大家分享一下，九牧是如何打造中国厨卫的领军品牌，在售后服务这个环节当中你们的优势主要是哪些？
张彬：我们这个行业服务的重要度，相信在座的各位身上应该是最有深刻的体验，因为每个人都有家，有家就要装修，每个人装修的时候是不是扒了三层皮，可能五层皮都不止，非常非常头痛。这个行业有一个非常明显的特征，如果不装修不会关注马桶，不会关注卫浴这些产品。如果装修的时候是低关注、高参与，很多人不懂，马桶看着都是白的，你知道差距多大吗？如果你选择差，带来的环保、卫生差距是很巨大，我们都不懂。我们在前期服务的前端一定要为他量身定做，让他懂得怎么去选择。售中不用说，一定要送货到门安装。售后是最麻烦的，想想我们在半夜里突然水管漏水了，着不着急？如果这时候给他提供一些24小时的服务，那时你服务不到位损失将多么巨大。所以，服务是企业的生命。我们在做的过程当中，除了常规的服务，什么电话统一、形象等等，这些最基本的服务到位，包括网点，我们重要的体现在两点，第一点是前端给你量身定做。比如说是你的装修顾问，你如何去选购，给你量尺寸，给你免费设计，我们已经开始了，我们在原来的服务基础上进入到五星位于定制空间，我们的卫生间不是卫生间，是卫生空间，那是你自己生活的一个私密空间，是生活的一个部分。国外的文明程度不是看你的客厅多么美，看你的卫生间多么整洁、干净，这是最主要的文明程度的体现，所以中国刚开始做。最后就是售后，我们建立了全中国正在大量实施的九牧管家。这个问题恐怕在中国这个行业还没有人解决好，我们比如家里半夜出问题了，有一个管家式服务在你的家门口，一个电话能够解决这些问题，这个意义将是巨大的。所以，我们把我们终端的网络变成服务点，不是销售店，这个服务正在进行。
主持人赵灵儿：谢谢张总。今天我们请到的这5位企业家代表当中，其中有一家代表是山西澳瑞特健康产业有限公司的汪总，汪总，你们在做健康产业这一块，你们的售后服务能够给老百姓带来哪些直观的服务？
汪兴民：我们这个企业和在座的大企业不好比，因为健身这个行业在咱们国家虽然发展了20多年，但总体来说这个行业还是有点小，但是作为我们和有一些保健品这些企业，还是有差异。必须明白我们是提供运动器材，让大家通过运动获得健康，这是我们的一个理念。因此，服务对我们来说可能更为重要，因为我提供的是你用我的器材获得健康。这个过程我们必须非常周到的进行服务，而这个服务不仅仅是你的器材坏了我给你修一下，或者你这个器材不会用，我告知你一下。其实这些都是非常简单，简单到我们在还没有卖出健身器材的时候就在做的一个工作。所以，我们这个行业也要求我们这种企业，在目前的状况下，老百姓都在用健身器，其实航天员也在用健身器，天宫一号上的刘洋用的健身车就是我们生产的。也就是说健身器材这个行业虽然小，但是已经遍及到我们生活的每一个时刻、每一个过程中，也涉及到每一个人。
所以，服务对于我们这个企业来说，最重要的是让每一个用我们运动器材的用户能够得到健康，而不是得到其它的。比如有些运动伤害等等。所以，我们在这个过程中，从澳瑞特起步开始，售后服务这个网络是优于销售网络建立的，也就是先有的售后服务网络，后才有的销售网络。在这个过程中，对于各地的售后服务的评价，是我们售后服务里面最重要的一个环节，也就是说我们首先有一个严密的监督机制，保证售后服务工作的良好运营，然后就是提供非常完满的售后服务质量，让用户能够用得放心。最后一个就是对顾客的服务，顾客关系的处理，我们在最初的时候，在五年前就建立了基于因特网的全方位顾客关系处理系统，通过对顾客的沟通，把需要我们提供的支持交给用户，把用户的需求反馈到我们手里，进一步提供给用户更多、更好的、更适用于市场的产品。谢谢！
主持人赵灵儿：通过售后服务认证之后，我想企业的销售应该在一定的程度上有一个上增的趋势。汾酒集团今天也请来了代表，售后服务部的孙部长。请问的是，通过售后服务之后，汾酒集团产生了哪些好的经济效益？
孙晓俊：随着汾酒的发展，其实也是我们服务观念逐步提升的过程，在计划经济年代，我们的汾酒是“皇帝女儿不愁嫁”。进入市场经济之后，我们非常重视营销。但是随着企业的发展壮大，特别是2010年以来，我们用了三年时间，从一个不到30亿的企业，发展到2012年整个营业收入超过一百亿。企业发展越来越显示售后服务的重要性，所以我们从售后服务级别的逐步提升，人员在逐步壮大，特别是一些专业人才补充血液，对我们售后服务工作的正常运转奠定了良好基础。
主持人刚才问给我们企业增加了什么效益，我简单举个例子。汾酒是中国驰名商标、中国名酒，但是销量主要的市场是在山西省。最近几年主要是省外增长的幅度大一些，省内绝对值高、绝对值大，但是增长幅度一直追不上省外的发展速度。今年随着整个白酒行业，特别是高端产品，整个销售不是非常乐观，但是汾酒影响不是很大，实际上上半年定的销售任务达到了时间过半、任务过半，特别是省内，省内为什么说以前我们的绝对值大，增长幅度相对小，因为要求绝对高一些。今年我们省外的幅度相对有所减弱，但是省内的增长幅度反而略有增加。这是什么原因呢？这就是我们这个企业对售后服务这一块的重要程度进行了重新的认识，特别是刚才我听海尔的老总说，他们把大鱼分成若干个小鱼，把大公司分成若干个小公司。汾酒也是把大鱼分成小鱼，把我们大的服务分成若干个效果服务，今年我们在省内设了几个售后服务点，像大同、阳泉、晋城、太原，汾酒属于快速消费品，跟以上企业的售后服务特点不太一样，他们的售后服务是以维修为主，我们是以更换为主，体现我们的服务特点是必须要快。我们的后台服务前移到我们的地级市，就是为了快，通过这样一些售后服务改革和发展，由于这些原因，使得省内的销售市场在逐步发展。
主持人赵灵儿：浙江沁园水处理科技有限公司作为台上唯一的一个科技公司，沁园水处理科技有限公司在售后服务上主要体现在哪个方面？
疏龙林：净水机行业在中国的普及率还不到3%，在座的很多朋友可能家里都没有装，而这个数据在国外的一些发达国家，普及率是90%。为什么产生这么大的差异？很多消费者不知道有这样一个产品，或者认为这个产品是不是有用，管不管用。基于这样一个市场的环境，对我们的服务提出更高的要求。在净水机这个行业，因为我们作为行业的领军企业，我们不能把服务理解成销售电话打了，我给你维修、维护，不是这样理解的。在我们沁园公司成立之初，那一天开始，所有销售产品的客户非常详细的资料都在我们的CSM的系统里，我们要做到主动式的回访服务，刚好和这个产业有关系。因为净水机产品卖出去本来就是一个半成品，必须要安装才能使用。而这个产品同时又是一个消耗品，什么概念呢？就像打印机的磨合一样，滤芯经过一段时间，寿命到了，你不更换，处理的水的品质没法得到保证。我们就建立起这样一套服务体系，总部的客服中部和外部的服务网点结合起来，给消费者提供免费的维护和滤芯增值、保值的服务工作。
可以说一组数据，可以看出我们公司做服务和服务营销带来的收益，我们工厂建立的头5年，滤芯保养所带来的销售额只占到我们公司产品销售额的3%左右，在今年我估计能突破10%，这个数据非常厉害。而在国外的一些发达国家，产品的保养和维护以及滤芯的更换占的份额将会占到他们公司的50%以上，这也是我们服务的一个目标。因为只有不断定期的保养和维护，进行滤芯的更换，才能确保净水机这个产品出来的水质才合格、安全。这是我们做好服务，确确实实是对消费者要放心使用这个产品的一个保障。
主持人赵灵儿：今天我们邀约的嘉宾还有一位中国著名产业专家、中国梦的作者姚晓宏先生，刚刚我们前面都提到过企业在获得认证之后，也取得一些所谓的经济效益，姚先生，企业获得认证之后是否会成为顾客购买产品的重要因素呢？反过来，如果某一家企业没有得到认证，这是不是会成为未来企业竞争当中的一个门槛呢？
姚晓宏：首先很高兴今天参加这个会议，我的观点，售后服务不仅仅是企业的产品拿去维修一下这么简单。我的观点，对于一个国家来说，售后服务关系到一个民族的尊严，是一种契约精神。对一家企业来说，关系到一家企业的尊严，整个团体在行业受尊重的程度。
我们为什么一家大企业能招揽更多的消费者来青睐你的品牌？其实企业在卖东西的时候，就跟我们人与人之间做生意，有一个自然反应，不是你赚得起钱，是你赔不赔得起。坏了你赔得起吗？你跟我做生意，如果一旦出现问题，你能履行这种契约吗？这些年因为我做产业研究，我在做售后服务高级管理员。2007年的时候，我来这里学习，当时我跟海尔、美的等等副总、总经理一起来，我们在一起聊天，他们说姚总，你又不搞企业，你做产业媒体，你来学这个售后服务干什么。我当时是这样的，其实我们每个人都是做服务，产业研究也是做服务，我们服务的基本内容是什么呢？规则是什么？因为我们不懂规则就没法做好服务。这几年我去美国比较多，很多老板问我，甚至官员也问我，你认为中国跟美国的差距是哪里？其实美国整个社会的服务体系很好，但是我回答他们，我认为是四个方面。
第一，美国首先全民的信仰比中国做得好，我们卖有毒的奶粉、注水肉，几乎是不可能的，卖了肯定出问题。
第二，制度。美国制度的文明程度比我们中国科学、文明得多。
第三，售后服务体系。售后服务不仅是行业的问题，也不是一个企业的问题，是全民的问题。任何人都要为自己的行为付出、负责任。如果售后服务没有做到位，可能导致这个企业全军覆没。
我讲一个我亲生的案例，是我在当记者的时候，2001年，有一个“南极人”这个品牌，当时我写文章把“南极人”曝光，后来这家企业垮掉了。这个企业是一个很小的事情，就是一件保暖内衣，打广告说“洗后不缩水”，结果洗后缩了三公分水，人家拿去退换，就是不给人家退换，人家就找人讨说法，他们不理，不理就找到报社，报社就找记者去曝光。他们认为他们有很硬的一些关系，到处找人，结果记者也很恼火，把这篇文章往国家大的媒体全部发表，几十篇文章发出去，铺天盖地，南极人不到一个礼拜全部下架。所以，售后服务是一种契约精神，关系到这个企业讲不讲信用，卖出去的东西如果一旦消费者认为有问题，你能不能承担起这个责任，如果你不能承担这个责任，如果对你的产品不能服务，这个企业就不应该存在。美国的信用体系做得非常好，无条件退还。在美国也有一个案例，我在美国也有一个手机，买了手机，当时是三星，这个手机刚出来的时候，我的手机放在那里没有用，过了一个月，我又去，因为那个卡过了一个月以后卡就不行，要充值，否则这个卡的卡号不属于你。在这种情况下，我有一个朋友，买了一款三星的手机，他的手机在触屏的时候比我的更好用，而我用得不开心。我的朋友问我买了多久，我说买了一个多月。他说三个月可以无条件退换。我说这个不行吧，用了一个多月。他说你不用管，你把买的凭证给我，我给你处理。结果就换回来了。不用讲条件，信用体系比较好。
第四个方面是社会保障体系。我认识很多企业家，有些要移民，好像一股风潮一样，他们经常问。其实我们生活在这个社会里，中国目前的物质水平并不会比发达国家相差很多，其实整个社会信用体系在中国是一个很大的问题，我在写《中国梦》的时候，里边大篇用来写信用体系。信用体系上到国家、政府，我在《中国梦》里讲了很大一部分，中国政府的公信力不断下降。这对一个政府来说，这个政权可能就要招来灭亡。你也要讲信用，政府也要讲信用，从一个行业来说，行业管理者也要讲信用，不讲信用，打过一次交道就不再跟你打了。微观一点，每一个企业就是一个服务的主体，甚至每个人都是一个服务的主体。所以，参加今天这个论坛我很有感慨，2006年、2007年，我介入售后服务比较早，也是比较早的一批售后服务高级管理师，当时认监委派人监考，20、30个人在考试，培训了几天。开始培训经理都很少，很多都是各个大单位的老总。谭新政先生为了国家的标准推行，一直在推动，从朋友的角度，我作为售后服务的一员，我很为他感到骄傲，因为像售后服务信用体系是纳入到一个国家立法的体系，售后服务关系到一个国家、一个民族的尊严。因为你不讲信用，就不能得到别人的尊重。
今天我很高兴参加这个活动，很有意义，希望我们一起在售后服务起步的阶段，因为现在中国拿到售后服务认证品牌的企业还是几万分之一，还很少很少，在信用体系建设里面，我们都去尽一份力，我做产业研究这一块，主持人刚刚问我，站在产业专家的角度，售后服务能够给企业带来什么价值。很简单，很多人认为售后服务是一个企业的消耗品，做老板的人是把握着一家企业死还是不死，什么时候死，这个企业想不死就必须做好售后服务，就像一个人要做一个受人尊重的人就必须讲信用，这是一个道理。所以，它的价值不仅仅是用金钱来衡量，会用一家企业的生命来衡量售后服务的价值。
主持人赵灵儿：说到售后服务主要是针对企业，我们说到售后就想到了维权，想到了消费者这一块的利益，维权就需要投诉，今天这个问题想请问台上就座的中国保护消费者基金会副秘书长刘丰先生，刘秘书长站在您的角度，怎么看待“投诉”这两个字？
刘丰：因为工作关系，每天接触大量的消费者投诉，面对这些投诉，个别企业消极排斥，最终的结果导致品牌受损，有的企业积极应对，通过科学的分析消费者的投诉，提高它的产品质量和服务质量，拉拢消费者的心，让消费者不断满意。其实做企业的本质就是做人心，人聚财聚。在这方面，因为我接触海尔比较多，我可以讲海尔的一个处理投诉的小例子，跟大家分享，这可能对我们在座的所有的企业做售后服务做一个借鉴。
海尔的洗衣机在四川的某个地区出现投诉，消费者反映洗衣机的滚筒质量可能有些问题，海尔及时就派出售后服务人员到当地去调查、了解，发现当地的消费者不是光用洗衣机去洗衣服，还洗红薯。因为红薯的重量比较重，所以造成滚筒质量出现问题。售后服务人员通过这个调查之后，把它反馈到总部，总部及时根据消费者的需求调整了产品结构，然后把滚筒的钢板加厚，这样适合了当地消费者的需求，不但赢得了当地消费者的心，也赢得了市场，更树立了海尔企业品牌的良好形象。
从这么一个投诉的案例上我们可以看，如果作为企业，你的售后服务用一种积极的心态去面对，那可能给你企业产生的不仅仅是一个消费者的问题，可能带动的是你企业整个创新。一个消费者的投诉带动了它的创新，带动创新的同时也就赢得了消费者的心，也让我们的企业赢得了市场。
我个人认为，作为企业，如果把售后服务用一种正能量、积极的心态去面对，可能作为我们的企业一定会走一个可持续、健康、良性的康庄大道。
主持人赵灵儿：我们刚刚说到售后服务的服务特点包括服务之后对企业产生销售增长的数据，刚刚汾酒集团的这位孙晓俊先生跟我们分享了现在所产生的经济效益，上半场当中有一位女士说了一句话我特别深刻，她说面对很多中小企业，销售和服务本身就面临着一个矛盾点，因为大部分的中小企业在销售的同时似乎把后续的服务工作忽略，往往造成企业的亏损。今天台上有5位企业家代表和3位嘉宾代表，我们说到售后服务不得不提到人才管理，售后服务本身对企业的各个方面都提出了更高的要求。人才的管理这一块，九牧厨卫张总跟我们分享一下，贵企业在售后服务当中，对企业人才做了哪些调整？
张彬：我们一直是在实践中培养锻炼人才，这是最根本的。不光是企业内部，其实我们是全员服务的概念，每个人都是服务员。因为服务是贯穿着所有的价值链，很难说就一个服务部门这个环节。所以，脑海中我们始终把每天的经营工作、每一项决策，实际上都是为用户着想，这是最最根本的。
第二，我们人才的培训其实延伸到我们的代理商、经销商层面。最近我们在做一个比较大的举动，今年下半年就开始实施，我们和人保部。我们发现我们国家在装修环节里只有电工发证，我们的水工、安装工、维修工没有标准，没有人认证。我们就联系到行业协会和人保部来做培训，把全中国的水电、安装售后服务做资质的认证培训，最后通过国家的考试。这个工作非常有意义，在中国我们也可能是第一家。
说到这里，我今天开会感触蛮深的，刚才秘书长提到海尔的故事，正好我在海尔服务期间，我在营销公司做副总经理，也是海尔品牌负责人，在这期间所发生的故事。所以，我的体会，在这里我回顾那么多年服务的经历，深刻的感受到服务太重要了。
刚才主持人谈到消费者说我们所有的目的是为了经济效益，但是经济效益的核心是什么？做营销根本还是满足消费者的需要，所有的经济效益要想到消费者的满意和满足，经济利益自然提升。价格如果卖得高，消费者愿意拿钱买你的东西，一定要让他的价值最大化。价值包含了情感和功能，包含了他的方便，他享受的时间成本的降低，他操心的降低。如果你把这个问题想明白了，我相信所有的工作、所有的企业成长命脉就打通了。
主持人赵灵儿：谢谢张总。说到企业的人才管理，刚刚上一轮有一位演讲嘉宾胡中鑫先生说到企业内部售后服务的人才管理是从员工到老板，刚才张总也提到这个服务是所有的企业方方面面的人，不一定是售后服务这一环节。浙江沁园水处理科技公司的疏总，刚才你提到净水器这一块，你们在售后服务这个环节对人才的培养是怎么做的？
疏龙林：因为我们这个行业是一个非常新兴的行业，我们公司在运营的过程中，在市场挖人是挖不到，市场没有成熟的净水机这个行业的服务管理人才。我们只有自己培养。2007年我们创办了自己的培训学院，在全国招募大专院校的学生，也为了解决任务人才流失的问题，我们在想我们公司内部平台管理的员工几乎都是这个培训学院，几乎都是在服务部门做过的。我们把服务作为进入我们公司的第一个门槛，你具备服务的能力，才会把你在营销中心，在公司的管理平台、各个平台上使用你。这是做人才的第一个环节，保证它的使用。
第二，我们自己也制定行业的维修标准，因为我们是国标组组长，也和一些学校合作，加强我们在全国各地服务工程师认证的工作，目前也在起步的阶段。
谭新政：说到人才我给大家透露一个信息，2007年我们开展了售后服务管理师培训，我们已经培训了43期，有1700多家大中型企业，接近2000多人，获得售后服务管理师证书，包括法拉利汽车售后服务都参加我们的培训，现在进展得很顺利，下个月开始增加两个主办单位，我们现在是中国商业联合会，下面增加中国保护消费者基金会、中国国际人才开发中心，进入国际人才库。
第二，我们正在修订国家职业大典，专家是我负责牵头。所以，我们得手后服务管理师已经纳入了国家职业大典，原来计划是今年上半年公布，国家劳动社会保障部的机构老在变动，也可能到年底或者明年要公布，售后服务管理师已经纳入到国家职业大典。
今天我跟大家发布这个消息，谢谢大家。
主持人赵灵儿：中国电信集团作为通信当中的大户，在人才的管理这一块，提出了售后服务之后，你们在管理人才管理方面感觉有难度吗？
朱正武：说句实在话，跟其它的行业可能有一些不同，实际上客户在营业厅窗口定了套餐交了钱之后，后面所有的过程实际上比如打电话网络通不通畅，涉及到网络工程师提供的服务，包括网络质量和网络的覆盖。用户在使用过程中发现流量怎么样，就要查流量，在月底缴费。平常要查询一些信息、投诉，就涉及到一些渠道，终端坏了要找我们的终端部门，或者找厂家。所以，在整个过程中间，我们对人才的管理第一是本着对岗位合理的划分。不管是我们的服务部门、网运部门还是市场的销售前端部门，对岗位进行细分，细分之后对岗位进行分级，薪酬匹配。在这个基础上我们招聘人才、留住人才，在这个基础上怎么提升人才，提升我们员工的素质，上海电信学院有一个网上大学。另外，中国电信很多专业的工作实际上就是一种服务性的工作，新的技术、新的专业、新的知识一出来要进行专业的培训。我们的人云要进行相关的认证考核，通过考核来进行不同的薪酬匹配，整个感觉，我们的服务，因为是全方位、全过程、全流程的过程，在人才的培养、使用、管理上也还是带有一定国有企业的特点，但是这个特点我们感觉，在目前的情况下，也还是比较正规，比较适合我们目前的体制。
主持人赵灵儿：商品同质化日益严重的今天，售后服务的好坏应该直接决定消费者把货币的选票投向何方，很多事实也证明凡是服务好的企业，其经济效益应该叶城县上升的趋势，如何更好做好服务是摆在每一位企业家面前的一个重大的课题。今天我们这个环节的讨论基本告一段落，上半场当中郭金下女士让各位嘉宾代表做了售后服务理解的总结，这一环节换一个方式，说到售后服务，说到怎么做，又是怎么取得经济效益的，包括刚刚我们讲到海尔温馨的小例子，这个环节从左往右依次来，我们想就这个话题让大家说一下，企业又打算怎样借此次东风深入贯彻国家标准《商品售后服务评价体系》的呢？
汪兴民：继续做好服务，继续赢得市场，做一个百年企业。
张彬：严格按照服务标准去执行好，更重要是超越标准，按照行业的特征，把企业的服务标准更上一层楼，做得更细、更深入，这是我们要努力的。
朱正武：所有的工作一切都是为了客户满意，谢谢。
刘丰：我们作为售后不是坐等，一定要主动出击，把企业的售后服务变成营销部门，变成我们的创新部门。
谭新政：人人为我，我为人人，服务创造新价值，继续做好宣贯和研究。
姚晓宏：刚刚秘书长说企业是聚集人心，得人心者得天下，希望大家聚拢好市场的人心。
疏龙林：首先通过我们一千多家自己的服务网点正确宣贯自己做到这个“评价体系”。另外利用我们在行业的领军地位，带动整个净水行业提高服务体系，让更多的家庭喝上健康安全的好水，谢谢。
孙晓俊：把服务和质量、营销放在同样重要的位置，以我们认证体系标准，把汾酒的售后服务做得越来越好。
主持人赵灵儿：服务创造新价值，谢谢今天在座的各个企业家代表，包括台上就坐的这8位嘉宾代表，跟我们一起分享了这么多关于售后服务的小案例，还有服务的特点等等。谢谢各位，也再次谢谢台下就坐的各位嘉宾，接下来这一环节进入专家讲座环节，有请的是著名企业维权专家王寿魁老师，他演讲的主题是“品牌企业之大忌——质量欺诈”。
五、著名企业维权专家王寿魁演讲。
主题是“品牌企业之大忌——质量欺诈”。
尊敬的谭新政主任、尊敬的各位新老朋友们：
大家上午好！
非常高兴有这么一个机会和在座的企业家们一起沟通、交流、学习，我今天讲的内容“品牌企业之大忌——质量欺诈”，这是我们售后服务工作中经常要为之奔波、费劲、费心、费力，最后还往往得不到人家正能量支持的一个现象。因为在座的都是品牌企业，相信在座的企业都是非常优秀的，应该说不会搞欺诈。在座的很多企业我都去过，也跟很多企业的朋友们很熟识。实际上我长期以来讲的内容是企业如何维权，今天我想变换一下主题，我们如何让消费者不为我们的质量欺诈问题来投诉我们，来影响我们的品牌信誉。
大家知道刚才谭新政主任讲了一个非常好的话，叫“我为人人，人人为我”，也可以解释为“我爱人人，人人爱我”，千万不要变成“人人害我，我害人人”，这个社会就太可怕了。我昨天上午去买房，想买一个二手房，跑了好几个地方，我发现现在一个乱向丛生的地方，充满了欺诈和不公平竞争的地方，让买房人非常头疼的就是二手房的中介太坏了，已经到了不整治不行的地步了。他在推高房价，在扰乱市场，破坏民生，是一种纯粹的欺诈。我这里讲的是相当一部分，不是所有，有非常好的，但确实也有很多坏蛋在里头，在推高房价上起了非常坏的作用，充满了欺诈，没有一句真话。国家前不久出台对房屋中介的一些政策，应该得到强有力的贯彻。这是制止欺诈，已经不是防止了，是遏制欺诈的一个好方法，我就不知道相当于法律条文的东西能不能得到真正的贯彻。
我今天主要介绍的是欺诈，欺诈对我们会产生什么样的恶果，仅供大家参考，警钟长鸣我认为是对的。
在座的都是非常优秀的企业，我也深得其益。但是我也发现，也有一些企业也是品牌企业，知名度很高，往往做得不太好，使我产生了我一定要在今天把质量欺诈问题向各位做一点介绍。
我们知道在我们的一些行业中，一些产品中，欺诈现象日益严重，已经引起了消费者强烈的不满和愤怒。强烈的呼吁政府加强监管，加大监管的力度和查处力度。我们现在不是法律没有，是有法不依、执法不严、违法不究的问题，在某些地区某些行业是比较严重的。很多做售后服务的，往往处理“三包”问题处理得比较顺利，但是遇到欺诈问题的时候往往感到很难办，因为企业确实欺诈了。对于品牌企业而言，欺诈是一种大忌，这是一个不争的事实。什么叫欺诈？欺就是欺骗，诈是诈骗。大家想这两个词都是贬义词，欺诈结合在一起的时候，导致什么呢？指的是经营者在提供商品或者提供服务的时候采取了虚假或者其它不正当手段，欺骗误导消费者，使消费者的合法权益受到损害的行为。我们知道过去旧社会都有，我指的是万恶的旧社会，都会提到“童叟无欺”，做买卖讲良心。什么叫良心？老百姓有杆秤，消费者有杆秤，不讲良心是要天诛地灭的，人在做，天在看，这是一种非常让人生恶的现象，是做买卖的人激励回避的，但是近年来我们发现在一些行业、一些产品、一些地区，欺诈现象充斥。严重干扰我们的经营秩序，给好的企业带来极大的影响。
十多年前山西出了一个假酒案，实际上跟汾酒厂没任何关系，但是由于有些人造假酒嫁祸汾酒，导致汾酒受到重创。什么原因？就是因为个别经营人良心让狗吃了，被枪毙了活该，央视曝的光，在春节期间。但却是使无辜的企业躺着就中了枪了。
欺诈的构成
欺诈的构成有三个要素，第一是经营者必须有欺诈的故意。明确指出凡是欺诈行为都是故意行为，说一步留神欺诈得几乎没有。主观上已经意识到他的行为可能会对消费者造成不利后果，但仍然期待或放任这种结果发生，有的是抱着侥幸心理，有的是趁着乱象初生的时候乘虚而入，几乎可以说百分之百的欺诈都由故意产生，也就是行为人主观上有恶意。第二，经营者有欺诈的行为，即经营者实施了制假售假、虚假宣传等欺诈行为。第三，消费者因为欺诈受到损失，造成人家的财产或者人身伤害，也就是消费者的损失由欺诈产生，具有因果关系。
多年来国家一直对欺诈行为进行严厉的打击，国家的各个法律中目前认定了13种欺诈行为，这13种欺诈行为统统都有法律依据可查，散见于《产品质量法》、《民法》、《合同法》、《消保法》、《计量法》、《价格法》、《反垄断法》等等之中。目前这13种行为被认定为质量欺诈，也叫商业欺诈，比如销售掺杂、掺假、以假充真、以次充好的现象，这是最普通的一种。
第二，采取虚假或者其他不正当手段，使销售的商品分量不足的，我们管它叫“缺斤短两”计量欺诈，在秤上耍花招、耍花活。去年央视曾经采访我，让我就北京的某个商场出售的金银饰品，主要是999黄金分量不足的问题做过一次采访，问我是不是故意的，我说他一定是故意的，因为他经过了重重检验，打着合格证，你如何检验的？不知道你的分量不足吗？他认为我应该怎么办，我说有三种，一种是民事赔偿。第二，应该由政府部门对它进行行政处罚，要罚个底儿掉。第三，严重的应该追究他的刑责。我们知道在发达的工业国家，在法制相当健全的社会，这种现象是不为制度所容，一定要坐牢的。
第三，销售处理品、残次品、等外品等商品，谎称正品的，这种情况也非常多。前两年北京朝阳法院判决了一起买新车，跟人家定的是新车购销合同，结果车主买回车之后，在三个月的例行维修中发现这辆车的维修记录，清楚的记载曾经有过两次补漆等等。也就是说不是新车。应该是处理品，一怒之下告到法院，朝阳法院做出判决，认为销售公司，也就是4S店具有欺诈行为。你跟人家签的是新车购销合同，给人家一个车是曾经有维修记录两次以上的一辆车，不是二手车，不是旧车是什么呢？人家说我买新车，怎么买了一个二手车呢？4S店辩称，这辆车买卖的时候，因为长期展览过程中，有轻微的刮蹭，做了补漆处理，而且我卖的时候曾经跟消费者说过这是一辆旧车，有轻微刮蹭，然后做了补漆。但是消费者说你从来没跟我说过，你口说无凭，白纸黑字拿出证据，4S店拿不出来，法院据此做出判决，4S店具有欺诈行为，把旧车或者俗称“翻新车”冒充新车销售，让他承担了惩罚性赔偿，购车款14.7万，赔了28万多块钱。我们国家第一起。在去年北京还出现了一个买商品房，说142平方米，最终一量才有124平方米。因为价格欺诈，不但把房给人家退款，退了房，同时赔了217万。这是目前惩罚性最高数额。也就是说你有欺诈行为之后，将面临着惩罚性赔偿的后果。
第四，价格欺诈。价格欺诈在很多企业中是相当厉害的，在一些知名品牌中也存在着价格欺诈。也就是不值那么多钱，价值和价格背离了，你是不是一种欺诈？虽然我们国家目前对暴利法还没有出台相关政策，但是你的价格高得离谱的时候，一定和价格暴力是沾边的，一定和价格欺诈是有关联的，而且是密不可分的。
虚高的价格泡沫不会长久。最近高端酒的价格整个跌下来，我个人认为活该。为什么？价格虚高，存在着欺诈的现象和欺诈的行为。
第五，以虚假的商品说明、商品标准、实物样品等方式销售商品的。虚假的，给人家看样的时候是一种，给人家真正拿到的真货不一样，这也属于一种欺诈行为。
第六，制假售假，特别是不以自己的真实名称或者标记销售商品的，是典型的制假售假行为。还有雇托，做虚假的现场演示或者说明，像虚假宣传，一是撒谎，二是吹牛，吹牛吹大了就是撒谎。虚假宣传不外乎两种表现形式，一个叫椎牛，一个叫撒谎。什么叫吹牛？把芝麻说成西瓜。什么叫撒谎？没影的事编出一个，编故事，这是比较多的。还包括骗取消费者预付款等等。另外，包括网购。这些现象是法律认定的欺诈行为，一共是13种。
我讲几个新近这个月发生的案例，讲的是北京的京客隆超市，我给他们讲过课，他们在北京有几百家店，给所有的店长讲过可。当时特意强调不要出现欺诈现象，最近不久，被记者曝光，把鲜肉翻包，把日期给修改了，每天早晨快开门的时候把头一天拿出来，把货签全变了，把生产日期、保质日期全用新的，有记者有心计，做了记号，第二天发现还在那儿，只不过日期变了，一怒之下举报了。工商局查证属实，京客隆说什么？个别店的个别人的行为，跟店里没有太多关系，虽然公开道歉，态度极不诚恳。按照我们食品安全的有关规定，企业负责人是第一责任人，跟个人有关系，但是个人现象是企业造成的，企业首先领导就要担任责任，这种情况在国外领导人是要坐牢的，不是小事。有人问，一开始京客隆还不承认，说这么多肉吃不完剩下了都喂狗了。记者就问，喂哪条狗？有多少条狗，那些狗吃得过来吗？我们实际想一想，都被消费者吃了，我们无形中变着法的骂了我们了。政府要顶着格的高判，高罚，不但要高罚，因为这种现象在北京，在全国各地都很多，不仅仅是京客隆，像一些知名的大的连锁经营，经常出现这种问题，这是非常不道德的，食品安全重于泰山，我们拭目以待看北京市工商局如何顶格高罚。
第二个案例，河南漯河动物园，某位女士带着孩子看动物园，看着标牌写的是非洲狮，结果狮子一叫唤是“汪汪”的声音，结果一问是藏獒。狼馆里养的是狗，没有狼养狗。说是金钱豹，养的是狐狸。最为可笑的是蛇馆里养的是老鼠，后来有人戏称看来蛇被老鼠吃了。很丑的现象。
小S最近公开道歉，为什么？因为有个胖达人面包，说是纯天然，小S代言。结果消费者发现，有9种违规添加的人工香精。这也是丑闻，郝龙斌是台北的市长，说这叫民生欺诈。明星代言假如守不住底线，明星代言按照新的《消保法》将承担连带责任，我们国家的很多明星不光彩，扮演了欺诈现象代言人的可悲角色。
质量欺诈往往导致产品缺陷，这是一个不争的事实。什么叫产品缺陷？就是产品存在着不合理的危险，有可能伤人毁物，认识产品都有危险，只要把它控制在合理的范围内，比如电视机必须带电运行，没有电就不能动，就不能出画面。大家都知道，怎么办？进行绝缘保护，进行一些安全设施接地保护，进行安全提示，把危险控制在合理的范围内，就可以有效的防止伤人毁物。我这里说的产品既包括传统意义上的可运输的产品，还包括我们目前所称的服务，包括售后服务都属于产品范畴，国家标准规定产品分两大类，一类叫可移动的产品，一类叫不可移动的产品，我这里说的产品统统包括其中。也就是是产品必有危险，只要把它控制在合理的范围内，使它不能伤人毁物，就是合格产品，否则就是不合格的产品，质量欺诈导致了缺陷的不但没有排除危险，反而加大了危险，反而使伤人毁物的后果变得更加严重。伤人毁物指的是什么？或者指人身受到损害，或者是人的精神受到损害，或者指人的财务受到损害，包括直接损失和间接损失，它的实质是侵权，质量欺诈往往导致产品缺陷，质量欺诈导致几种、几类产品缺陷也向大家做一个介绍。
设计缺陷。设计的时候就心眼儿没安好，比如旅游行业常见的零团费就不是一种好的设计，就充满了欺诈。再举一个例子，某航空公司在构建飞机的时候要求人家的设计，把座位变得非常密集，腿都放不下去，不要说高个的，就我这种很矮的人都觉得很别扭。一个偌大的737的飞机，两个厕所，让很多人排大队憋着，很多人为此失禁。我见过拉一裤兜子。一个风度翩翩的女士换裤子，急得满脸落泪。应该是安全出口的地方，我看澳航，人家那个安全出口留的非常宽敞，空出两个座位来，不让人坐，我们可以看看国内的某些航空公司，安全座位都给挤满了，一旦遇到问题人往哪儿跑？设计上就出现缺陷，这种就带有欺诈行为。按照人体工效学的有关科学原理，每一个人占有多大空间，多少个人应该共用一个厕所，这是有明确规定的，有国家标准可以参考的，有发达国家可以比照的，在我们国内某些航空公司唯利是图，甚至还在头等舱门口挂了一个帘，帘上写着公务舱禁止干扰。我特意转头看，头等舱回头看，他们帘上写没写着经济舱严禁干扰？没有，这是对消费者的一种不尊重，有钱就可以得到更特殊的人人都能得到的待遇吗？不应该。这种不得干扰是所有人的权利，不是有钱人的特征，也不是有钱人的特权。这都存在在我们的一些航空公司中。
再比如从温州到北京，某航空公司在正餐时间只给一个面包里夹一片牛肉，那牛肉还不大，吃得饱吗？无形中都缩水了，其实都带有欺诈的成分，因为号称要提供一流的服务，你没做到？号称是美食，没人吃面包夹一片肉认为是美食。包括原材料的缺陷。
比如前两年经常有楼塌了，楼歪歪了，桥垮了，什么原因？把钢筋人为的变细了，导致结构不合理，原材料上的问题，还有制造上的问题。
告知缺陷，就是通常所说的告知缺陷中的欺诈，指吹牛和撒谎。在某些行业是非常严重的。会导致产品出现严重的缺陷。带来的后果，信誉受损，品牌企业尤为可怕，树立一个品牌不容易，非常不容易。毁掉一个品牌分分钟的事，丢失市场。
另外，承担法律责任。承担什么法律责任？我们知道民事责任、行政责任还有行政责任，三种责任都有可能同时光临到您这家品牌企业身上。民事上要承担最主要的就是损害赔偿，大家知道损害赔偿有三种，一种叫抚慰性赔偿，象征性的，精神损害就属于这一类。另外是补偿性的赔偿，损失什么赔偿什么，损失多少赔偿多少，这是一般情况下。比如我们的“三包”就属于典型的补偿性赔偿。还有一种最为严重的就是惩罚性赔偿。惩罚性赔偿有四个条件，1，违法行为，包括欺诈在内。2，因为欺诈使人受到了损失。3，企业必须是故意，而不是过失。什么叫过失呢？一不留神。什么叫故意呢？明知且放任，属于有意为之。
应该赔偿的内容包括三项，一个是补偿性赔偿与惩罚性赔偿。一个是人身损害赔偿与精神损害赔偿。一个是直接损失与间接损失赔偿。
什么是惩罚性赔偿，又叫惩戒性赔偿，指的是不但要按照等价原则进行赔偿，还要增加赔偿的数额，对待质量欺诈往往以惩罚性赔偿为主。
目前我们国家现行有效的对乘法性赔偿做了明确规定的《消保法》第49条，经营者在提供产品或者提供服务的时候存在欺诈行为，也就是13种欺诈行为。不但要赔偿实际损失，还要增加赔偿数额的一倍，这是我们熟知的损一赔一，又叫双倍返还。有人说这叫双倍赔偿，是不确切的。双倍赔偿是1+2的问题，这是1+1，我们很多人都说双倍赔偿，《消保法》规定双倍赔偿，这是错误的观念。消协自己做这个解释的时候也没解释清，我今天特意强调，我们是进行的惩罚性赔偿，按老《消保法》是退一赔一，退人家的钱是原价，然后赔人家一倍。《消保法》在今年四月份进行了一审，也就是全国人大常委会一审，里面出现了一个重大的变化，把1+1的赔偿方式改为1+2。什么叫“1+2”？不但要赔偿实际损失，还要增加赔偿数额的两倍，这就比老的《消保法》第49条增加了一倍，而且提出了保底原则，500元的保底底线，上不封顶。8月份，我刚刚也开了一个会，听他们介绍了一下二审稿，目前正在人大常委会审议中，已经把“1+2”改为“1+3”，退一赔三，又叫四倍返还，这个“1+3”很有可能在这几天就公布了。也就是你买一辆14万的车，你有欺诈行为，除了退人家14万，还要赔人家42万，加在一起56万返还。这叫“1+3”。买一个200万的房，你有计量欺诈，不但要退人家200万的房款，还要赔人家600万，加起来叫800万。而且这是最低要求，鼓励企业制定严于国家法律规定的1赔10。食品安全已经到了1赔10了，我们的《侵权责任法》上无上限的惩罚性赔偿。所以，今后一旦出现制假售假的欺诈行为、虚假宣传，有可能被罚个倾家荡产，国家还要追究你的行政责任，吊销你的生产许可证，吊销你的营业执照，同时还有巨额的天价的行政罚款，同时造成人身财产损害严重的，还有可能让你坐牢，把老底坐穿。
避免欺诈的几项措施。
1，遵守法律法规。法律法规是一条红杠，不能越过雷池半步。搞经营的都知道，法律禁止你干的，那是一个红灯，你是不能逾越的，法律允许你干的，那是绿灯，你放开胆子去干，但是挣不着钱。法律没做明确规定，也没有明令禁止，我们称为黄灯区，我们可以摸着石头过河，打擦边球，但是不能越过法律的底线。黄灯区是最挣钱的。
2，执行相关标准，不要小调标准，标准就是技术法规。无论是强制性的，还是推荐性的。强制性的不用说，推荐性的一经明示采用，即为法规，违反了标准，同样面临着灭顶之灾。
3，承诺必须兑现。不要做过高的承诺，要做实事求是的承诺。超过你力所能及的程度，你就是虚假宣传，苦果要由你来吞食。
4，实话实说，别说过头话，别撒谎。
现在有些人在说一种什么某种香型的酒最好喝，是最优秀的酒。我就不赞成，不论是绛香性、浓香型、清香型，其实只是香型的不同，不一定绛香的就比清香的好喝，而且不同地区人的欣赏习惯是不同的，比如北京就爱喝二锅头，就爱喝清香型的，到了山西就爱喝汾酒，都是清香型的典范。出了国，在欧洲前些年只看到青岛啤酒，这几年我看的都是清香型的，比如说二锅头，我还看见过汾酒。香型的不同并不表明质量状况的不同。国家某些监管部门对酒类做过长期的跟踪调查，发现某种香型酒的质量是最稳定的，汾酒质量最稳定。我的朋友告诉我你就喝汾酒吧，我不是给你们做广告，你们也没接待过我。只是香型的不同，不要因为香型不同就骗。
再反感的是“国酒”，不能自称，说大了就是吹牛，再多说就是欺诈。我们说国旗、国歌、国会，我们天天能见，普通老百姓能够从中体验到国家的尊严，我们从中受益了，国槐我们天天都能看，北京有国槐，洛阳有牡丹、国花，这是大家公认的。凡是戴了“国”的，一定要让全体人受惠，说顶着国的称号，老百姓喝不着，喝的人不买，买的人不喝，能称为国吗？工商局为什么叫停了呢？没有批下来，就是因为名不配位。凡是戴着“国”，你要想叫国，就必须让老百姓能够从中受益，起码让绝大多数人能够从中受益，才敢称国，除此之外敢叫国字，那么容易叫？
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