尊敬的各位领导、各位来宾：

大家好！

值此兔年早春，百业复兴之际，非常荣幸天友乳业能够获此殊荣并受邀参加全国售后服务行业十佳单位表彰及新闻发布会。在此，特向组委会表示由衷的感谢，并祝愿此次会议取得圆满成功。

近年来，在改革和发展的浪潮中，重庆食品工业取得了飞速的发展，天友乳业作为重庆食品工业企业的一员，在重庆市委、市政府各级部门、领导以及社会各界的关心支持下也取得了长足进步，借此机会，向长期以来关心天友发展，信任天友品牌，选择天友产品的朋友们真诚地道一声：谢谢！    

重庆市天友乳业股份有限公司是由原重庆市乳品公司改制、重组而来的一家具有70多年悠久历史的专业乳制品加工企业，公司股东由重庆市农业投资控股（集团）有限公司、新希望乳业控股有限公司等公司组成。公司以加工经营乳制品为主，兼营酒店，总部设有9部2室，下设四个乳品加工厂、天友纵横牧业公司、销售分公司、物流分公司、市级技术中心和四星级银河大酒店，现有从业人员近3000人。截止2009年12月底，公司总资产6亿元人民币，其中注册资本1亿元。自2000年改制这十年以来，公司年销售收入 从1.2亿元增加至10亿元，增长了8倍；年利税从1047万元增加至1亿元，增长了近10倍；支付奶农奶款从3000万元到近2亿元，共计近10亿元。“天友”商标被认定为中国驰名商标，行业排名全国液态奶加工企业前八强，成为了西南地区规模最大、经营实力最强的乳制品企业。

一个在行业里蒸蒸日上的企业总是心怀美好愿景的。企业最近十年的飞速发展，不仅仅得益于公司秉承“为了市民的健康，我们不懈努力；为了农民的富裕，我们不辱使命”的经营理念，还得益于公司对售后服务工作的高度重视。我们在追求无限美好未来的同时，一方面努力修炼自己的内功，一方面不断通过售后服务工作审阅自己在市场上的形象。我们把客服工作当做一面镜子，通过消费者提供的源源不断的宝贵信息来修正自己的言行。一直以来，公司都把来自市场和顾客的一切信息视为企业最宝贵的财富，将顾客对公司不断提高的期望值当做企业自身发展的原动力。

针对传统产业快速消费品的消费规律，我们的售后服务工作一直在努力“把每一个咨询顾客发展为天友的忠实顾客，把每一个投诉顾客挽留为天友的终身顾客”为了更好地为消费者服好务，也为企业的市场工作服好务，公司为售后服务工作配置了较为优秀的人才并为各分支市场配置了共计248名专兼职售后服务人员，也配置了400电话予以硬件支持。

最为重要的是，天友乳业为自己企业的售后服务工作建立健全了相关制度：《质量抱怨处理程序规定》、《危机管理手册》、《学生奶突发事件应急预案》、《食品质量安全信息传递管理制度》、《市场产品退货验收标准及管理办法》、《客户服务部有关职责》等相关制度成为整个售后服务工作的行动指南，每年公司还抽出非常宝贵的时间，对在一线的客服人员和处理级次更高的专职客服人员以外出培训和组织学习的方式进行培训。使大量分布在重庆主城市场和重庆以外的分支市场的售后服务人员既能够在公司的经营理念和服务理念指导下协调工作，又能够在与顾客交谈沟通时更加有方式方法，最大限度地保证公司对所有市场的服务承诺的实践。

正是有了先进的服务理念，完善的售后服务管理制度，优秀的售后服务工作人员的尽心尽职的工作，天友乳业的产品和服务质量在自己的市场上拥有了非常好的口碑。

面对顾客的咨询，我公司客服人员必须做到，也做到了耐心解答，诚信解答，新时代的消费者对乳制品的高度理性无形中促进了我们客服人员钻研业务，刻苦学习乳制品这一特殊商品的知识，他们一边积极向行业内的技术专家求教，一边耐心向消费者请教，可以说经过长时间与消费者之间的双向交流和学习，我们的很多客服人员都能够称得上是乳制品市场上的技术能手。

对于消费者的抱怨，我们一直非常重视。我们五级处理制中的各级售后服务人员在接到顾客抱怨的第一时间都必须赶到事发现场，以保证能在第一时间耐心地倾听顾客的心声和愿望。顾客抱怨的最初往往抱有强烈的情绪，我们的售后服务人员都能以自己的坦率、真挚、化解顾客心中的疑虑，在很多时候，我们的售后服务人员一直坚持按照公司的要求对顾客进行安慰，也站在对顾客体谅的角度对消费者给予不问责补偿，绝大多数的抱怨顾客都能够从最初的强烈埋怨逐渐改变为对企业给予充分理解。最后化解矛盾，握手言欢。

整个2010年，从各个渠道反馈到天友乳业客户服务部的咨询类、建议类、抱怨类信息共计有27097条。由于我们拥有建立健全的客服制度，拥有心甘情愿为顾客服务的客服人员积极主动的敬业精神和工作状态，我们将上述27097条市场消费者反馈的信息全部予以处理。他们用真心、用耐心、用爱心获得消费者的理解甚至赞誉，既为天友乳业的拓展市场贡献出了自己的力量，又为消费者的消费维权做出了应有的努力。

在当今异常激烈的市场竞争中，任何一个企业都离不开对消费者的服务，特别是更能够体现一个企业是否诚信经营的售后服务。有的企业在销售产品的过程中对市场许下天花乱坠的承诺，而一旦不能践行自己的承诺时，又对承诺打折扣兑现或者降低自己对产品和服务的要求，最后失信于自己的消费者，失信于自己的市场，甚至失信于自己的经营良知。而我们天友乳业的售后服务工作之所以能够在全国同行业中呈现出出类拔萃的优势，本身就在于天友乳业一贯坚持诚信经营的原则，我们工作时绝对不仅仅是以是否符合企业短视利益为出发点，而是以长久地拥有消费者的信任为基础思考问题，正因为如此，我们对自己的顾客抱以极大的关怀和信任，处理问题都是人性化高于法理化，很多事情都尽全力，换角度思考，最后于我们的顾客达成最和谐的结果。

特别是自前年下半年以来，天友乳业以80%的占比成为“重庆市政府学生奶”最大的学生奶供应企业。天友特别重视学生奶抱怨，天友客户服务中心一般都越过天友售后服务五级处理制的第一级、第二级直接介入处理，即使大多数学生奶抱怨并非产品质量问题，而是“群体癔症”，但是本着保护这个工程，天友各级售后服务人员今年几次到现场处理。今年虽然每个市场都进行了处理技巧培训，但是真正事情发生时，教师往往慌了手脚，甚至与培训的技巧背道而行，如用喇叭喊，使事态扩大，所以，天友利用每次到现场的机会，对校长、教师现场指导，让教师牢记处理技巧，遇事不慌乱，不忙中出错，避免事态扩大，造成危机事件。在大家的积极工作下，天友今年共平息学生奶抱怨67起，把危机事件消灭在萌芽状态，未发生危机事件，保护了“学生奶饮用计划”工程形象。

随着天友乳业市场的不断拓展，企业实力的不断壮大，天友乳业的客服工作也有了长足的进步，我们与时俱进，在企业发展的同时不断充实自己的内涵，不断锻造自己的队伍素质，不断提高对自身的要求，我们不仅获得了消费者的认可，也在重庆市消费者权益保护委员会近十年的“重庆市售后服务先进单位”评比中屡获殊荣。

天友乳业的未来将是无限美好的，我们天友乳业客服工作的追求和学习也终将是无止境的。我们不会躺在荣誉和功劳簿上停步不前，我们将尽最大努力做好天友乳业的服务窗口，将更加努力学习同行业和其他行业的客服工作的先进经验，最终为自己的行业，自己的企业和消费者建立和谐的消费关系而努力！

谢谢大家！