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等待是每个人生活中的一部分。美国人对自己的一生（以70年为基准）进行过调查，用在吃上的时间名列第一；名列第二的是排队等待。可见等待确实要花掉一个人一生中很多的时间。
在服务行业，让客户久久等待是不会让客户对公司有好感的，但在服务客户的同时，不让客户等待是不现实的。如何处理好两者之间的关系，让客户在等待的同时也心甘情愿、没有怨言，这就着实需要一些方式和方法。
让排队成为一种习惯
国人大都有这样的体验：为了赶上公交车，人人争先恐后，互不相让。以前总是认为国人的素质不行，可是现在人的素质应该比以前提高了，但这个现象依然没有改观。
再看看同住在一个地球上的老外们，排队总是悠然自得，甚至在前苏联解体的时候，民众到银行提钱都排着好好的队伍（央视转播）。
因此，个人认为排队应该是一种习惯，它类似与人们早上起床要刷牙洗脸一般，久而久之形成人们都认同的一种行为，自然而然就没有什么可抱怨的了。
分析客户在等待中的心理因素
我们知道人的内心的想法会通过自身的行为表现出来，如：高兴表现的是兴奋，话语也比较多；忧虑表现的是沉闷，行为也会怪异，等等。因此客户在等待的过程中的表现也就可以反映出其等待的心理。
通过调查发现，客户在其等待的场所，如果场所的服务人员没有进行针对性地应对，客户会表现得比较无聊、烦躁。
了解客户等待的心理原因可以作为实施服务管理的理论依据。因此，企业如果能通过采取措施来对客户等待的认知产生正面影响，以超过或满足客户原来的预期，就不会让客户在等待的过程中产生不快甚至冲突了。
解决客户等待的具体措施
通过前面的分析，客户等待的管理基于两个方面的因素，一个是自身的或者是群体的习惯，另一个是把握客户心理的状态，降低客户的期待值。
客户习惯的改变不是一朝一夕的事情，因此，需要企业在运营方面下点功夫，尽量通过企业的管理来约束客户的行为。
1、恰当的错开要来办理业务的客户，可以事先分别进行通知。
2、进行产品的区别定价策略来限制顾客在需求高峰时对服务的使用，鼓励顾客在需求低谷时期来进行消费。如航空公司、宾馆酒店在淡季打折，在旺季则收取全额费用等。
3、公司可以建立预订机制来有效控制排队现象。
但是，企业的运营管理仅仅能够做到适当的分流。要想让客户能够心甘情愿的排队，从客户的等待心理入手才是解决这个问题的关键点。换句话说，解决了客户的等待心理问题，就解决了不管顾客实际等待时间有多长，只要他们认为可以忍受，那么这一个环节就解决了，客户也就满意了。因此，在考虑以上提到的几个因素后，企业可以采取一些具体的措施来使得消费者对排队等待的时间更有耐心。
①为客户建立一个舒适的等待环境。为顾客提供舒适的座位，这样顾客就不需要站立等待；为顾客提供免费茶水、报纸、杂志以帮助顾客打发时光。
②在客户等待的时候，为客户提供相关内容的服务。如餐厅内顾客等待餐桌时，可以先点菜；在医院就医时，先填写医疗信息表等，都可以在心理上缩短顾客的等待时间，同时这样做可以帮助增强客户的体验经历。
③尽量使客户等待的时候有事可做，并使得等待更为轻松有趣。例如，在候车室、在银行大厅等等待场所，可以提供大的电视显示屏幕，播放一些新闻和其他信息以分散客户的注意力，使得等待时间更易容忍。
④不直接参与顾客服务的员工和资源，避免让顾客看到。如果在等待的时候，能够进入他们视线的每个员工都在忙碌的话，顾客会更耐心一些。相反，如果看到有些资源闲置在一边，顾客会感到不耐烦。
⑤充分利用科学技术，降低排队的出现率。如果顾客能够不用排队等待而接受服务的话，这对公司和顾客来说都是有利的。例如，在营业厅装上电子排号系统，通过电子报号来避免客户的排队。同时通过数字化的电话服务中心（Call Center）为用户提供缴费、充值、账单查询等服务，以降低顾客到营业大厅进行直接人工服务的几率，从而大大方便了用户，也降低了公司的管理成本。
（摘自《价值中国》 陈界新/文）
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