感谢企业家日报社中国企业家联盟组委会给我这次演讲的机会，如果有什么讲的不好的地方请大家多多指教。

今天的晚会的主题是“消费着也幸福着”。那么作为一个企业，从战略角度思考如何服务好消费者？我只能谈一点我们企业自己的一些小小的经验。

比如我们的吉祥航空一开始就定义为信赖服务，那么在战略理念上就要清楚什么是信赖服务。我查阅过很多资料，也和很多学者交流过，但最终没能找到标准的定义。最后我给自己定了一个标准，“信赖服务”就是5高：高素质的人才，高质量的服务，中高端的定位，高技术的运用，产生高效的回报。所以我从这个角度为“信赖服务”定义，正因为如此，所以一开始就围绕着这5高来运作。

在人才引进的时候，就引进航空业最专业的人才。比如邀请到国内一流的团队“深海”的总裁来我们这里担任总裁。再比如，在引进飞行员方面，由于国内飞行员缺乏，所以我们通过国际上的渠道引入了欧美的一些顶级飞行员。当我们战略理念制定后，就产生了很多为之服务的战术来配合它，才能更好的为消费者服务。因此在人才这一块，我们就下足了功夫。

其二，在企业的使命上，我们也提出了让顾客、员工、社会、股东满意的信赖服务。其中最重要的是让顾客满意，如何让顾客满意。另外我们也要让社会满意。所以在这方面我们会不断的努力。

围绕这4个满意和信赖服务。我们确实从内心去做，我们花费了很多精力，就是为了让消费者信任。就说飞机吧，我们的飞机都是全新的0公里飞机。提供最好的硬件给顾客。我们的30多架飞机在国际上也是机龄相对年轻的。平均机龄只有2.5年。这就为顾客提供了更安全的硬件。因为飞机越新，安全系数越高。同时我们也在解决一切我们可以控制的因素。现在飞机晚点的投诉越来越多。晚点有几点关键因素，天气、机械故障；我们的机械故障就相对较少，就是因为机龄小。

所以让顾客满意，幸福就要发自内心的从点滴做起，即使成本会很高。比如机舱的理论座位是188个，我们的机舱只有158个，就是为了让消费者感到舒服，觉得幸福。

当然，我们还严格要求员工，发自内心的为顾客服务。让顾客满意就要让员工满意。所以我们每年都有一次员工满意度的调查。这样就能看出我们的员工满意度是上升，还是下降以及原因在哪里。才能不断的提高员工满意度，才能更好的为顾客服务。

因此我建议所有企业都应坚持做这项调查。这样企业自身才能不断的提升、升华、成长，也才能为顾客提供更优质的服务。只有这样才能让消费者真正感觉到我们的服务，而不是口头吹嘘出来的口号。另外我还提出要求，希望我们的员工做一个“明哲保升”，志同道合的第三个砌砖工。

为什么要这样要求呢，我希望我们的员工不只有物质上面有的追求，还要有精神上追求。这样就能一个共同为企业发展做贡献的目标。为什么叫 “明哲保升”，这里我改了一个字。如何用中国的文化来丰富自己的精神世界，使自己的精神得到升华，这方面会快乐很多。所以儒释道三家的文化必不可少其一。

当然这些只是文化，不能盲目的崇拜，要想让自己升华，必须要 “明哲”，做一个有智慧的儿童。中国的文化博大精深，比如 “智”字，上面是个知。知识是什么，知识只是图书馆里的书，老祖先告诉我们，知识要每天去用，才能形成智慧，只有这样才能成为智慧的儿童。

为什么我要求员工要做第三个砌砖工？西方哲学有个故事，问第一个砌砖工在干吗，回答说我在砌砖；问第二个砌砖工，回答说我在砌墙。问第三个，回答得很有意思，说在建一座美丽的城市。三个同样是砌砖工，但是三个的思想逻辑和理想完全不一样。

企业家在做好企业的同时，也要做好第三个砌砖工。包括前面教授的发言，我们国家挨打了很多年，包括日本，如果不是外国的帮忙，还赶不走日本。有这段历史，希望大家都记住，这三十年改革开放，我们中国发展了很多，进步了很多。在座的都有幸生于这个时代，包括我也感慨，时代把我们推到这个浪尖上，我们就有责任有义务，为中华文化的伟大复兴和发展做贡献。

我们要做好自己的本职工作，抱怨不能解决问题。上次企业家俱乐部去英国，他们国外看我们中国什么都不是，在交流的时候我告诉他们你们西方发展了几百年，而中国才发展三十年，如果从这个角度比较的话，我们中国还是青少年，现在中国有这样、那样的问题都是青少年成长期的烦恼。所以只有我们把本职工作做好，企业做好才能解决中国的烦恼，才能为中国的发展做贡献。