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去年9月，中国最大家电连锁企业国美推出了一项“诚久保障”服务，该服务以满意保障、价格保障和5倍于国家“三包”标准的退换货期为核心，构建了家电业第一个涵盖产品质量、价格以及退换货在内的综合家电服务体系。这一服务是对消费者权益的极大放大，改变了长久以来产业站在制造商角度来提供服务的局限，从根本上推动了家电服务消费者主导时代的快速到来。
随着家电产业由短缺时代进入过剩时代，市场的话语权开始由卖方转向买方，“顾客是上帝”一时间成为最流行的产业用语，各厂家纷纷开始升级产品和服务以“讨好”消费者。以国美为代表的家电连锁企业的出现，标志着制造商与消费者博弈的天平开始向消费者转移，是需求主导时代趋势体现。作为制造商和消费者之间的桥梁，家电连锁将家电服务的重心从制造商转移至自身，从而使家电服务在整个产业链中的位置前移，可以更好地根据消费者的需求提供服务，这是家电连锁业先天的资源优势。
家电连锁作为与消费者直接进行产品和信息交流的窗口，最能清晰地了解终端需求和消费者的建议。在产品高度过剩时代，消费者拥有了越来越强的话语权，传统的家电服务已经不能满足消费者喜欢尝试和体验的新需求。基于这一新的消费需求，国美率先做出了以服务为核心的发展战略，不断创新自身的服务最大化满足消费者，从“国美服务工程”到“彩虹服务”，再到“延保服务”、“家电医院”，国美不断引领整个家电业的服务升级，消费者的潜在的需求不断得到满足。在这里服务已经不再是产品出了问题后维修，而是包含了产品质量控制、价格保障等在内的立体服务体系。
而“诚久保障”服务从“满意保障、价格保障、退货保障、换货保障”四个方面来重新定义家电服务，其中9天的“满意保障”首开了家电业“不满意就退货”的先河；“价格保障”以19天补差价的形式锁定产品价值，让消费者摆脱刚买的东西就贬值的困局；而39天的“退货保障”和99天的“换货保障”更是给消费者提供了真正的产品尝试和体验空间，构建了消费者轻松、放心的家电生活，是“用户是上帝”的真正践行。从“诚久保障”服务的内容可以看出，它是站在消费者的角度重新定义服务，超长的产品体验期和使用期对制造商的产品质量和品质提出极高的要求，意味着消费者购买后的产品得到了更高、更严格的质量和服务保障。
业内人士认为，“诚久保障”服务是中国家电服务由制造主导到消费主导的第一次转身，它给产业带来的最大意义不是服务内容本身，而是产业前所未有的家电服务话语权的转移和产业服务视角的转变，这项服务的诞生意味着消费者拥有越来越多的家电服务话语权和选择权，标志消费者主导时代的真正到来，选购家电已不再是难以抉择的比较，而是一种更加轻松和自由的愉悦体验。
（本报记者 张 艳）
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