下篇 践行

  “上士闻道，勤而行之。”昆明机场诚信建设历经博学、审问、慎思、明辨的艰辛历程，从每一位员工亲切的笑容、热情的双手中点点滴滴做起，一直笃行不懈，取得了明显的成效。然而，路无止境，只有始终坚持务实的工作作风、始终秉持真诚的服务信念、始终保持团结的共赢理念，稳步向前，才能真正以“诚信”筑就机场理想路。

  第一章

  统筹内外顾客，

  诚信做人 

  北宋著名的思想家张载说：“诚善于心之谓信。”昆明机场人的善良、热情造就了旅客口中的“诚信”。

  要想真正发挥诚信的价值，就必须让诚信成为企业的一种好习惯。因为诚信的养成不是自然而然的过程，只有通过坚持不懈、持之以恒的教育和自我教育才能化作自觉的行动。而要真正做到坚持不懈，惟有让诚信成为员工认可的一种制度、一种文化，无论是企业领导还是员工，无论是老员工还是新员工，在这种制度的约束下、文化的熏陶下，真正将“诚信”渗透到工作的全过程。

  昆明机场要在良好的外部环境中抓住发展的机遇，在未来激烈的市场竞争中处于主动地位，需要以诚信来对待员工，只有使员工满意，才能让他们更愉快地为客户服务，使客户满意，最终为企业带来良好的经济效益。

  建立企业与员工同生存、共发展的命运共同体，是处理员工关系的根本出发点。建立一套科学合理的薪酬制度包括晋升机制等，合理利用利益关系是企业能否吸引人才，留住人才的关键。昆明机场在注重人力资源管理、职工思想教育、群众文化建设等多种方面开展以人为本的文化建设。

  员工诚信

  是企业诚信的基础

  诚信的种子

  一位贤明的国王，决定从王国众多的孩子当中选出一个优秀的人才，培养成未来的国家栋梁。

  国王的方法很独特，他给每个孩子发了一些种子，并宣布谁能培育出最美丽的花朵，那么谁就能够成为未来得到国家重用的人才。

  得到种子后，开始精心培育，他们从早到晚浇水、施肥、松土，谁都希望自己能够成为那名幸运儿。

  有一个贫穷的小男孩也分到了一些花种，虽然尽心尽力地培育那颗种子，但是花盆里的种子依然没有动静。小孩子觉得很沮丧，但是仍然决定前去参加比赛。

  比赛的日子到了，孩子们穿着漂亮的衣服走上街头，他们捧着自己栽种的盛开的鲜花，等待着国王的挑选。国王乘着马车缓缓地在花海里巡视，但面对一朵朵争奇斗艳的鲜花，国王始终没有一丝笑容。直到看到捧着空花盆的小男孩，国王才露出欣慰的微笑并宣布这个小男孩儿赢得了这场比赛。原来，国王发下去的种子全部都是煮熟的，根本不可能发芽开花。

  故事中的男孩儿因为“诚信”赢得了比赛和国王的青睐，并改写了他的人生。

  诚信机场的创建同样需要机场分发一些诚信的种子，传递诚信的内涵，明确诚信的意义。让员工明确清晰地领悟员工诚信的内在意义和具体的行为要求。

  员工诚信是机场诚信建设的基石，对形成良好的企业诚信文化，起着举足轻重的作用；员工做的每一件事、完成的每一项任务、发挥的聪明才智，都会极大地提升机场的诚信度；员工诚信，关系到机场未来的兴衰。

  安德鲁·卡耐基曾说：“世界上很少有伟大的企业，如果有，那就一定是建立在最严格的诚信标准之上的。”有一个名为“35次紧急电话”的世界性公共关系经典案例：

  35次紧急电话

  那是在日本东京奥达克余百货公司的一天下午，售货员彬彬有礼地接待了一位来买唱机的女顾客。售货员为她挑了一台未启封的“索尼”牌唱机。事后，售货员清理商品发现，原来是错将一个空心唱机货样卖给了那位美国女顾客。于是，立即向公司警卫作了报告。警卫四处寻找那位女顾客，但不见踪影。经理接到报告后，觉得事关顾客利益和公司信誉，非同小可，马上召集有关人员研究。当时只知道那位女顾客叫基泰丝，是一位美国记者，还有她留下的一张“美国快递公司”的名片，据此仅有的线索，奥达克余公司公关部连夜开始了一连串接近于大海捞针的寻找。先是打电话向东京各大宾馆查询，毫无结果。后来又打了国际长途，向纽约的“美国快递公司”总部查询，深夜接到回话，得知基泰丝父母在美国的电话号码。接着，又给美国挂国际长途，找到了基泰丝的父母，进而打听到基泰丝在东京的住址和电话号码。几个人忙了一夜，总共打了35个紧急电话。

  第二天一早，奥达克余公司给基泰丝打了道歉电话。几十分钟后，奥达克余公司的副经理和提着大皮箱的公关人员，乘着一辆小轿车赶到基泰丝的住处。两人进了客厅，见到基泰丝就深深鞠躬，表示歉意。除了送来一台新的合格的“索尼”唱机外，又加送了几张唱片和一些礼品。当基泰丝询问他们如何找到她时，奥达克余经理打开记事簿，宣读了怎样通宵达旦查询基泰丝住址及电话号码，及时纠正这一失误的全部记录。