有一次，柜台员工小王不解地问：“晓翼姐，刚才我看见有几名旅客都要骂您了，您几句话就把人家的脸‘阴转晴’了，您用了什么秘诀啊？”

  “两个字：微笑！要真心微笑服务”，晓翼不假思索地答道，“把我的微笑带给每一位旅客，把我的快乐传递到任何角落。”这是国内值机的值机主任李晓翼的服务理念。每天早晨，她总是组上第一个到达柜台的，第一件事就是把所有值机柜台的电脑提前打开，方便值机员一上柜马上就能为旅客服务。她在组里主要负责服务方面的监督管理和巡视工作，每天航班的高峰时段，都能听到她清楚明亮的广播声音，给旅客安排办理手续柜台，请在柜台前等候的旅客按顺序排队，清理团队柜台的团队等候人员退出隔离带，提醒旅客携带物品的限制等等。对于每一位需要帮助的旅客，她都能详细地询问清楚他们的需要，如果遇到第一次乘坐飞机的旅客，她会很详细地把每一个步骤告诉给旅客，让旅客清楚所有程序后才放心看着旅客离开。

  对于服务工作，李晓翼有一套自己的服务方式，针对东航加入天合联盟，服务标准就有了更严格、更细致的规定，SKYTRAX服务星级要求达到五星。她按照国内值机室制定的服务标准，自己先模拟演练然后给组员一一作示范，耐心细致地纠正每个步骤做得不到位的地方，直到全组人员都达到了标准。

  她工作认真负责，热情周到，很多旅客在柜台办理完乘机手续后，都是很开心地离开，并且记住了这位工作人员的微笑，有时候都会在柜台上听见旅客说：“哎,小姑娘，又是你啊！上次也是你帮我换的登机牌，还记得吗？”

  这句话已经是最大的奖励了！这是旅客真情的表述！李晓翼如是说。

  诚信机场创建工作正是因为在各个单位、各个岗位上有着无数像李晓翼一样真诚热情服务的优秀基层员工，以他们乐观向上的精神，积极进取的心态，默默奉献在一线，带动着云南民航整体服务水平的提升，践行着全心全意为旅客服务的诚信承诺。

  员工诚信是企业诚信体系的基础，员工诚信水平是衡量一个企业文化水平和发展前景的重要标准。员工的诚信建设，要从中华民族的传统美德和传统文化吸取诚信思想的精华，并将其发扬光大，一切在市场经济下从事经营活动者都必须遵守诚信这一商业道德。除了诚信管理体系的规范化和标准化外，员工在诚信服务过程中还需要练就高超的“洞察力”。如果能够在旅客排长队办理值机手续时给予足够的关注和安抚，对有紧急事情的旅客给予特别关照，那么就可以降低旅客的担忧和排队的怨气；如果服务人员在旅客坐下后及时送上一杯解渴的水或一块擦脸的毛巾，那么就可能化解他们大热天提着行李赶飞机的郁闷呢；如果在旅客长时间等待延误航班产生急躁情绪时，能够及时传递信息或通过其他措施进行服务补救，那么很可能让旅客平和地接受暂时的不到位；如果服务场所或服务环境是一个秩序井然、自然优雅的地方，那么旅客也许会受到环境的影响而改变自己的态度或行为。真诚和无私的奉献才会真正感动旅客，赢得他们的信赖，同时也是赢得对自己的激励。

  【诚信实例】

  不畏严寒战暴雪

  冰雪更显云岭情

  2009年11月以来，全国北方大部分地方天气开始降温，大雪先后覆盖了北京、河北、山西、陕西、河南等七省，石家庄、太原、西安、郑州等地。连日的恶劣天气，迫使全国大部分机场出现不同程度的关闭，航班大面积延误和取消，大量旅客因此滞留机场，给机场的地面服务保障带来了巨大压力。据统计，11月8日至11月15日，昆明机场代理的航班取消43班，延误124班，延误时间大都在3个小时以上，延误旅客14912人，滞留积压旅客2589人。为保障航班安全、有序运行，把旅客受到的影响降到最低，云南机场地面服务有限公司启动了大面积航班延误保障应急预案，周密部署各岗位的职责，要求各部门值班经理靠前指挥、深入现场，准确掌握各类信息和旅客动态，及时解决现场的突发事件，做好延误旅客的服务保障工作，杜绝群体事件的发生。