一位欧洲旅客说，走进昆明机场，就让人感到“这里天天是春天”！

随手翻看昆明机场的留言簿，这样的故事还很多很多。

员工眼中的诚信：一直前行

创建诚信机场的第一年，昆明机场就发生了巨大的变化：有关数据表明，机场航班正常放行率较之前提高了20多个百分点；旅客有效投诉率明显降低，旅客满意度大幅度提升；昆明机场员工的诚信意识明显增强，好人好事、服务明星不断涌现。

然而，昆明机场人并没有在成绩面前止步，他们不断赋予了“诚信”二字新内涵。2006年，昆明机场组织编写了《昆明国际机场员工诚信服务手册》（以下简称《手册》）。《手册》中明确提出，机场内民航从业人员应具备诚信意识、团队意识、责任意识、质量意识、遵从意识、服务意识、创新意识。

事实上，《手册》本身就是昆明机场的服务创新。初到昆明机场的人，往往对机场流程不熟悉，通常会询问机场内的工作人员。但由于机场内驻场单位多，商家等对机场业务流程不熟悉，旅客可能得不到满意的答案。针对此问题，机场编写了该《手册》。《手册》立足于昆明机场的工作实际，以地面服务、安全、医疗救护、销售、宾馆服务、办公室等工作人员的服务礼仪为主要内容，涵盖了旅客乘机过程中最常见的相关咨询问题和服务办法。机场将该手册发送给58家驻场单位，使得所有驻场单位都能够为旅客解答相关问题。

昆明机场的服务水平一直在前进，节假日，昆明机场地服部的工作人员会穿上特色的民族服装，让旅客耳目一新；春运期间，昆明机场内会看到青年志愿者，免费帮助老弱病残孕的旅客提行李……

立诚，则行天下；守信，则强天下。昆明机场的一名普通员工告诉记者，诚信才可能让旅客对机场满意，诚信机场的构建需要机场人一直努力。

机场眼中的诚信：彰显和谐

2007年７月底，昆明机场地面服务公司收到了一封感谢信，感谢对象是车队的李凌同志。创建诚信机场以来，地面服务公司时常收到感谢信，但感谢车队的同志，这还是第一次。

事情发生在2007年7月18日。那天李凌在下班开车回家的途中，看到一个小男孩晕倒在路旁，小男孩额头正在流血，身旁散落着书本。她毫不犹豫地将小男孩搀扶进自己的车里，把他送进附近医院包扎检查。小男孩恢复意识后，李凌通过询问，与小男孩的家人取得了联系。在小男孩的家人赶到医院后，她却悄悄地离开了医院。小男孩的家人经过多方查找，才得知“雷锋”叫李凌，是昆明机场的一名普通员工。

“机场其他的员工遇到了都会这样做的。”李凌这样解释自己的行为。昆明机场的解释是，员工已经将诚信机场的言行延伸到了生活中。（原载《云南日报》2008年4月11日，节选）

细节服务是企业服务水平和服务质量的一种表现，服务水平的高低，体现在服务细节上。谁提供更加周到、独特、能满足顾客需要的细节服务，谁就能因此赢得相当大的心理优势。在日常服务管理过程中，昆明机场员工以做到“四不让”为服务心理要求，注重观察了解服务对象的各项需求，不断提升机场服务质量。

【诚信实例】

特殊的军礼

机场总服务台的员工赵颖还记得这样一件事：2007年6月15日，天气闷热阴沉，不时电闪雷鸣，原本应降落在昆明机场的CA4475航班由于天气原因被迫返航，而此时已是晚上10点左右，于是从广播得知航班延误消息的旅客都涌向总服务台前的赵颖。

“航班延误了怎么办？”“你们得给个说法！”一连串的问题瞬间抛向了赵颖，人群中有抱怨的，有怒骂的，也有沉默的，大家都期待前台能给出结果。面对旅客的疑问，赵颖凭着专业的服务技巧，耐心地作出了解释和安抚，使旅客中不满、焦虑的情绪逐渐散去。

处理完问询工作后，赵颖注意到候机室座位上一名老人，在航班延误后他并没有来询问，但从他焦急不安的表情里，赵颖看出了问题。

“老人家，航班延误了，可能会等很长时间，大厅空调凉，您先喝杯水，到我们休息室休息一会儿吧！”赵颖递上热水，对老人说道。老人在听到赵颖的话后并没有平静下来，反而有些激动地说道：“不用了，不用了。”凭着多年经验，赵颖感觉老人一定是在为什么事着急，但又不愿意对自己讲。赵颖并没有放弃，而是继续关切地询问老人有没有其他需要帮忙的地方。