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“霸王条款”与非正常投诉
[发布时间:2007-10-15 00:00:00 点击率:]

近年来,随着消费者维权意识的逐步加强,有关“霸王条款”引起的投诉日益增多,且呈喷发趋势。一时间,声讨“霸王条款”之举比比皆是,“霸王条款”有如过街老鼠,人人喊打,人人开打,由此引起的非正常投诉也不断出现。
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四、格式条款不等于霸王条款
  《中华人民共和国合同法》第三十九条规定:“格式条款是当时事人为了重复使用而预先拟定,并在订立合同时未与对方协商的条款。”采用格式条款的合同称为格式合同,或制式合同。
  该条还规定:“采用格式条款订立合同的,提供格式条款的一方应当遵循公平原则确定当事人之间的权利和义务,并采取合理的方式提请对方注意免除或者限制其责任的条款,按照对方的要求,对该条款予以说明。”
  上述法条表明,我国法律承认格式条款存在事实,并允许其在制定合同时使用。换句话说,格式条款在经济生活中是有适用价值的,而且在推动和促进现代市场经济发展中具有积极意义和进步性。
  改革开放以来,格式合同在市场经济实践中发挥了巨大的作用,符合了简化订约程序,加快商品交换速度的需要,并在某些行业中形成了惯例。
  如:民航业中机票后面所附的“航空旅客须知”,从定座、购票、有效期、乘机、退票,一直到误机、免费行李额、行李包装、安检、航班不正常服务、伤害赔偿、旅客保险等,共计24项予以明确,并对乘客最为关心几个问题一一细化,如事关安全的“旅客行李中严禁夹带的危险物品”一项中就详细列明了十项禁带物品,同时还补充了允许免费携带的女用手提包、婴儿食品和摇篮、伤残人用的折叠椅等7类物品。总计6570字,真可谓详细之极。试想,如果不采用格式条款,哪位乘客会花上个把钟头来与航空公司签定涉及范围如此广、内容如此多又如此重要的乘机合同呢?
  再如:已推行十余年的“图书出版合同”,是著作权人与出版者之间签定的明确双方权利义务关系的制式合同,实行以来,得到了著作权人的认可,有效地保护了知识产权,并促进了出版业的繁荣。
  尽管格式条款仍存在这样、那样的缺陷,也在某种程度上限制了契约自由的原则,但它却是市场经济进步的表现。
  再如某些行业,尤其是大规模、高科技产品交易或专业经营行业,如金融、保险、证券等行业,经历长期的经营实践,经过不断的改进,已形成了采用格式条款的行业惯例,并在市场的净化作用下不断完善。

  当然,由于格式条款的固有缺陷,拟订格式条款的一方当事人,缺少与另一方当事人进行详细协商的机制,因而难免出现加重对方当事人责任,减轻或免除自身责任的现象,这也是客观存在的。但是,有理由相信,随着法制建设的加强和市场的日趋完善,垄断行业的垄断地位的逐渐减弱或消失,格式合同的负面影响将越来越小,格式条款成为霸王条款的生存条件将被有效遏止。

五、格式条款依法拟订、履行可有效降低投诉
  企业在拟订格式合同时,须依法行事,贯彻公平原则,必须兼顾对方当事人的各项合法权益,并在此前提下考虑自身的盈利目标,避免出现有失公平的合同条款,这是减少投诉和非正常投诉的有效措施。
  《中华人民共和国合同法》规定:格式条款具有:一方以欺诈、胁迫的手段订立合同,损害国家利益;恶意串通,损害国家、集体或者第三人利益;以合法形式掩盖非法目的;损害社会公共利益;违法法律、行政法规的强制性规定的情形无效。造成对方人身伤害的;因故意或重大过失造成对方财产损失等免除自身责任、加重对方责任、排除对方主要权利的条款无效。同时还规定,因重大误解订立的、或订立时显失公平的合同,当事人一方有权请求人民法院或仲裁机构变更或撤消。即一方以欺诈、胁迫的手段或乘人之危,使对方在违背真实意思的情况下订立的合同,受损害方有权要求变更或撤消。
  此外,格式条款的拟订者还应当依法履行所承担的提请对方当事人注意格式条款约定的合同义务,并对合同条款进行详细说明,以使对方当事人明白无误,特别要对有可能出现的风险予以明确告之,以保证对方当事人在知情的情况下慎重考虑。
  这里需要指出的是,经营者不得强迫或变相强迫对方当事人接受格式合同,尤其是对垄断行业或准垄断行业而言,否则,格式各同就可能成为霸王合同,格式条款就可能成为霸王条款!就有可能引发投诉。
  
如 :从2004年11月1日起,中国人保北京分公司正式推出机动车辆保险附加绝对免赔额等条款,即从今往后,人保财险不再对500元以下的车险赔偿,如车身划痕、车灯破碎、玻璃破碎、剐蹭等修理费在500元以下的不再理赔。
  人保:车险经营有困难。体现异质异价的保费分摊原则,可自愿选择,且是趋势。
  新司机:简直是霸王条款,是变相涨价。
  老司机:支持。大小事故保险公司都赔是对违章开车的一种纵容。
  中消协:经营者不应将亏损转嫁到消费者头上,而且别形成价格联盟,是霸王条款。
  保监会:该条款已经被批准,并不涉嫌违规。
  评论家:保险人应当通过给被保险人选择权,并通过适当的经济手段引导被保险人选择绝对免赔额制度,即“疏”,而不是有“堵”的办法。否则,既有垄断之嫌,有违背法律,也肯定会引起消费者的反感,如投诉,或转投其他保险公司。


六、企业有权利制定维护自己合法权益的游戏规则
  我国法律明确规定,企业依法自立经营。而自主经营一个重要内容就是,只要法律不限制,企业有权选择适合自身需要的方式进行经营。有据于此,不少企业在依法的前提下,制定了有益于自身发展,维护自身合法权益的游戏规则,一些行业也制定了相应的行规。这是企业的权利,是市场经济发展的需要,本无可厚非,但却屡遭抨击。近期沸沸扬扬的酒店“谢绝自带酒水、”收取“开瓶费”、“最低消费”等便是典型一例,并被冠以“霸王条款”遭到痛斥。
  
如:被视为霸王条款的自带酒水问题
  消费者:有悖法规,剥夺了消费者的自主选择和公平交易权,导致垄断;
  酒店:这是酒店经营的权利,不违背公平原则,我没有强迫你在我这里消费,而非霸王条款和强制交易。再说,喝坏了算谁的?
  可以带酒水,那可不可以带菜呢?如同有病住进了医院一样,还在吃自带的药,又有哪个医院的医生会视而不见,见而不管呢?
  酒店值得同情,酒吧里就更贵,从不允许自带酒水。酒店一样,挣得就是这类钱。
  再如:北京某消费者在电影院看电影时自带饮料被拒绝入场,便状告电影院,海淀法院一审判定霸王条款不存在,故消费者一审败诉。
  电影院:这是电影院行业的国际惯例,也是保证消费者安全的一项力措;
  消费者:霸王条款侵权;
  法 院:企业有权利制定经营规则;
  律 师:禁止外带饮料欠妥;
  其他影院:考虑降低自销食品价格。
  2005年2月18日法制日报称:乌市工商局和市消协要求从现在起,新疆乌鲁木齐市包括星级酒店在内的酒店一律要进行自我规范,主动撤消“谢绝自带酒水”类店堂告示,违规者将依法处以1万元以下的罚款。原因有三:谢绝自带酒水损害了消费者的选择权;其最终目的是向消费者销售高价酒水,是强制消费行为;在法律上是站不住脚的,对消费者没有约束力。
  紧随其后,宁夏银川市工商局和市消协也发出“最后通牒”,2005年4月1日以后不撤消或被消费者举报的“谢绝自带酒水”或限定“最低消费”的行为,除没收违法所得外,最高将被处5000元至10000元罚款,或停业整顿、暂扣营业执照。
  与此同时,中国烹饪协会也于2005年3月12日发表公开声明,“完全支持餐饮业依法维护自己的合法权益,谢绝消费者自带酒水和食品进入餐厅。”一场酒水大战就此拉开帷幕。中国烹饪协会在声明中表示,顾客自带酒水及食品无法确保其安全卫生,一旦发生食品安全事故,不仅危害了消费者的身体健康,餐饮企业也将为此承担不应发生的责任。同时,餐饮企业为消费者提供的服务成本必然要按一定原则分摊到消费者的消费实物上,包括菜品和酒水,消费者自带酒水也享受了这些服务。由于消费者带酒水去餐厅消费,消耗了企业服务成本费用,适当收取费用是合理的。另外,开瓶费的收取与否和收取多少应由企业自主决定,如果要收则必须明码标价,并在醒目位置标明。
  与中国烹饪协会遥相呼应的四川省饭店与餐饮娱乐协会于近期出台了《四川省餐饮业行规行约》,其第十八条明确规定:从2005年3月1日起,有权对消费者自带的酒水和食品收取适当的服务费,标准由企业视具体情况自定,但应就以上事项在餐厅显著位置以书面形式向消费者明确告之。
  两大阵营旗鼓相当,各执一词,泾渭分明,引起了社会的广泛关注和争议,一时间仁者见仁,智者见智,风起云涌。

  观其实质,双方争议的焦点在于对谢绝自带酒水问题在法律上的性质有其不同的看法。一方面认为“谢绝自带酒水”的规定是霸王条款,而另一方则认为其无非是一种餐饮业自我保护的行规而已。
  这里有一个很关键的问题在于:餐饮业并非垄断行业,而餐饮服务是一种典型的充满自由竞争的商业活动,餐饮业是市场经济中最为活跃的力量之一,产生的社会效益和经济效益尽人皆知,与此同时,也始终伴随着巨大的风险。新开张和倒闭现象随处可见,一只苍蝇、一瓶假酒可能在一天之内使一个有着悠久历史和著名字号的酒店垮掉,垮的稀哩哗啦!
  说句公道话,在市场经济条件下,餐饮企业的各种资源都是有偿取得的,因而有必要也有权利通过自己提供的餐饮和服务取得回报,而无偿占用他人的设施和服务的要求在社会主义市场经济条件下显得难以得到法律的支持和保护。
  再说句公道话,绝大多数“谢绝自带酒水”的餐饮企业均在酒店大堂及其他明显位置贴出“安民告示”,其实质是法律定义上的要约邀请,是一种当事人在准备交易的过程中的表达某种意愿的事实行为,是一种订立合同的意思表示,是对知情权的一种尊重,与诈骗和牟取暴利是不相干的两个问题。选择不选择此种餐饮服务,在不在此消费,则完全取决于消费者的个人意愿。这也是商品交换中契约自由和“意思自治”的精神体现。
  当然,如果餐饮企业自己愿意免费为顾客提供设施和服务,不怕顾客占用“翻台”资源的话,那也未尝不可,一些经营不好的饭店雇“饭托儿”占座的情况不是时有发生吗?再比如2004年民航延误飞机给予相应补偿的指导意见发布后,各航空公司标准不一,有的给,有的不给;有的少,有的多,有的还提供其他免费服务,这其实都是一种追求顾客满意的市场行为,何必议论纷纷呢?至于酒店消费酒水价格高得离谱的问题,其关键不在于是否谢绝自带酒水和收取开瓶费,而在于愈演愈烈的公款吃喝风!如何消除这股不正之风也是我们监管部门的重要职责和义务。
  还得说句公道话,非垄断行业的餐饮业竞争异常激烈,风险常自口入,因此,有关部门和中介机构在积极维护消费者权益的同时,对合法自主经营、依法维护自身权益的餐饮企业以及其他具有相关类似情况的企业也要给予同样的热情关注,在依法对其监管的同时,还要大力引导这些企业依法经营、依法自律;在这些企业遇到不公正待遇时,更要力排众议,正确引导舆论,并引导消费者依法维权,理性消费,这才是建设和谐社会的基本规则。
  ……

  (节选自《非正常投诉应对方略》第十讲 “霸王条款”与非正常投诉)