面对非正常投诉，谁为名优企业维权？
[发布时间：2007-10-18 00:00:00 点击率：]

伴随着《中华人民共和国消费者权益保护法》的颁布实施，广大消费者维权意识日益提高，促进了我国企业产品质量和服务质量的提高。但同时也出现了另一个值得引起高度重视的现象：少部分消费者在投诉时往往不能理性维权，提出过高或不合理的索赔要求，甚至恶意投诉，敲诈勒索；加之个别新闻媒体、个别新闻从业人员的恶意炒作，使企业更加难以应对而成为相对的弱者，饱受其害——这就是近年来层出不穷的非正常投诉。
　　北方某地一位消费者购买了一箱饮料，饮用时发现其中一瓶内有只小昆虫，于是向生产企业投诉，要求赔偿200万元。企业承认错误，一再道歉，并同意赔偿，但认为200万元的额度太高，企业注册资本才200万元，因此难以接受。投诉者却始终坚持自己的要求，毫不退让。投诉者诉至法院后，法官指出，一瓶两三元的饮料，消费者并未饮用，也没有因此受到任何身体伤害，这种过高的要求显然是不现实的，因此不予以支持。但该投诉者不肯罢休，到处大造舆论，蛊惑媒体，扰乱该企业的正常生产、经营，使得这家充满朝气、蒸蒸日上的民营企业在3个月内走向灭亡的边缘。
　　上海某生产空调器的著名企业受到苏北地区一家度假村的投诉，声称该企业生产的空调用于度假村后，因噪音超标等原因，致使入住度假村的游客因不堪忍受隆隆作响的噪音而退房，导致度假村旺季赔钱，无法正常经营，而陷入经营困境。因而要求退货，并逐步提出日益增加的索赔额，一路飙升至520万元。因企业无法满足其不合理要求，投诉者便雇人拉着空调，悬挂“投诉无门”的标语，在南京大行宫闹市区砸毁空调，声称“砸空调有理”，引发媒体恶炒，并扬言还要一直闹到北京去。给企业造成重大负面影响，产品滞销，退货增加，企业陷入困境。
　　随手翻开报刊杂志，类似的现象比比皆是。面对非正常投诉，企业是忍气吞声，息事宁人，使恶意投诉者得寸进尺，变本加厉提出更高的要求；还是勇于面对现实，采取积极有效的应对方略，拿起法律的武器并借助政府机构、舆论监督等外力保护自身合法权益？这是企业必须迅速做出的抉择。
　　何谓非正常投诉？非正常投诉的特征有哪些？怎样采取措施应对非正常投诉？为此，笔者走访了中国标准出版社标准咨询服务部主任，北京方圆万里行应用技术研究院处理非正常投诉事务首席专家——王寿魁（以下简称“王”）。

　　记：什么叫非正常投诉？
　　
　　王：在非正常心理支配下，投诉者往往采用非正常手段和方法，并往往通过非正常渠道，向组织提出的高于法律、法规、规章、政策、惯例规定及双方约定要求，并使组织难以实现或根本无法实现并往往对组织产生负面影响、甚至造成重大损失的投诉，称之为非正常投诉。

　　记：您为什么会关注非正常投诉？

　　王：由于工作的关系，三十五年来我一直都在和企业打交道，并和一大批名优企业建立了密切的合作关系，也深刻认识到，这些企业是中国经济健康、高效发展的主力军，是中国经济建设的脊梁。但是，在遇到非正常投诉时，这些企业常显得十分无奈，不知道怎样才能更加有效地维护自身的合法权益，也不甚清楚谁可以为他们维权。因此，常发出这样的疑问：维护消费者的权益必须以牺牲企业的合法权益为代价吗？作为一名标准化和法律工作者，像以上类似案例我亲身参与处理过上百起，深深感触到了企业在处理时的艰难与困惑。非正常投诉往往针对的是名优企业和知名品牌，对这种企业而言，品牌信誉是其生命线。树立一个品牌，建立一个好企业是极其艰难的，往往需要几代人、几十年的艰苦创业才可形成。市场经济建立初期，投诉索赔期望值过高，或道德缺失，往往使个别投诉者在质量维权方面滋生了这样那样的畸形欲望，利用企业的个别疏忽，或故意制造产品质量缺失，或利用媒体，向企业恶意索赔，甚至敲诈，一旦企业不肯就范，就大肆造谣中伤，借助各种手段甚至舆论对企业及品牌信誉造成严重伤害。信誉伤害远远猛于高额索赔。此时，企业往往演变成弱势群体。因此，更需要全社会的关注。　　
　　从2004年初到2005年4月底，北京方圆万里行τ眉际跹芯吭汉椭泄?曜汲霭嫔绫曜甲裳??癫柯氏茸橹??叶园拇罄?恰⑷毡尽⒂⒐?裙?獾拇?硗端弑曜冀?辛苏?砗脱芯浚?⒃诠?谑状我??薎SO10002《组织处理投诉指南》国际标准，在吸收其处理投诉的先进理念和规律性成果及借鉴GB/T 17242《投诉处理指南》在我国实施七年的基础上，针对投诉中的非正常现象，率先大胆提出了“非正常投诉”这一概念，并对非正常投诉的概念、成因、心理剖析、危害、表现形式、应对措施等，从理论到实践进行了有益的探讨，初步形成体系，并据此编写培训大纲，在全国范围内先后举办“处理投诉与非正常投诉”主题报告会20余场，参会企业在2000家以上，受众达3500人，且均为名优大企业相关负责人；举办啤酒、食品、汽车、保险等行业专场报告会5场；为民航系统、旅游系统及青啤、平安保险、朝日啤酒、小洞天旅游区、宝钢梅山等大型企业作报告11场。2004年3月以来，为广东佛山工艺总厂等获得“中国名牌”或“国家免检”称号的若干家大型企业制定了采用ISO 10002的《处理投诉指南》企业标准。处理非正常投诉的有关理论和实践已逐渐成为名优企业关注的焦点。

　　记：非正常投诉有哪些特征呢？

　　王：非正常投诉五花八门，原因各异，但有一些带有共性的特征。例如：无理索赔，索赔额度逐步升级，手段升级，不断施加压力，不走正道走邪道，不愿公了愿私了，不出具法定证据，恶意炒作，多选择名优企业、名牌产品或名人为对象，多选择重要时间段和重要场合，具有特殊身份或特殊背景，地方保护主义色彩，恶意要挟，等等。在处理非正常投诉时，由于个案的特殊情况，显现出的特征是不会完全一样的，因此，需要具体情况具体分析。

　　记：怎样采取有效措施应对非正常投诉？

　　王：这不是几句话可以说清楚的，我只说几个大原则，不再具体展开。非正常投诉的产生是内外因素相互作用的结果，而内因往往是起决定性作用的。因此，必须针对有可能产生非正常投诉的各种内部隐患，及时采取切实可行的有效措施，从源头抓起，消除产生非正常投诉的各种消极因素，这是减少非正常投诉的有效措施和必由途径。比如：有针对性地抓重点质量问题，持续改进服务，防微杜渐，抓小事、抓细节，先期负责制，诚信经营，学法、知法、守法、用好法，利用标准应对投诉等。与此同时，还应充分依靠各级政府及相关职能机构保驾护航作用，借助新闻舆论的导向作用，依据法律法规并借助“听证”、“复议”、“复检”、“申诉”、“仲裁”、“诉讼”等法律程序维权。

　　记：关于非正常投诉企业还需要关注哪些呢？

　　王：比如以下几个方面：非正常投诉的概念，产生的原因，心理剖析，特点及对企业的危害；滥用投诉权及恶意投诉、敲诈勒索的案例分析；“霸王条款”与非正常投诉；关于“约定大于法定”，“最终解释权”，“公正对待外资企业”，“善待‘刁客’”等若干重要问题；处理非正常投诉的原则、方法与技巧；借助外力建设应对非正常投诉的有效途径；有关损害赔偿（包括精神损害赔偿）的若干问题及理赔原则；结合最新国际标准ISO10002《组织处理投诉指南》，建立有效的投诉预警机制等等。如果企业感兴趣，可以参加我们在5月27—29日在北京举办的“非正常投诉应对方略——为名优企业维权支招主题报告会”，详细内容我会在会上去讲解，也希望通过此次机会与广大企业交流探讨。大家也可以查询我们的网站：中国标准出版社www.spc.net.cn,点击“质量咨询培训”，或者直接登陆www.fywlx.org.cn。
　　维护企业合法权益，一靠法律，这是基础；二靠企业自身，这是根本；三靠消费者，这是市场；四靠政府，这是保障；五靠社会舆论，这是导向。这“五靠”，是企业维护自身合法权益的致胜法宝，是企业妥善处理非正常投诉的不二法则。实践证明，一批优秀企业在非正常投诉面前，能够有理、有据、有节地依法维权，自如运用各种方法和技巧，成功化解相关纠纷，正确引导消费者如何理性维权，并提出合理的索赔等投诉要求，并以此为契机，进一步提高用户满意度，靠的就是这些。这里的关键，是内因，即企业自己在发挥作用。
　　在市场经济环境下，企业和消费者同属平等的民事主体，双方的权利义务对等。漠视企业的合法权益而奢谈消费者的保护无异于空谈，或一相情愿之事。重视消费者保护不等于不保护企业，维护企业合法权益决不意味着慢待消费者。
　　在消费者维权活动中，矫枉过正是要不得的，是一种危险的倾向，用一种倾向掩盖了另一种倾向，貌似公正，实则同样会导致不公平。在对待投诉这个企业常遇到的问题上，维护消费者合法权益固然重要，但决不能以此为由而忽视对企业合法权益的保护。保护消费者合法权益和保护企业合法权益要两手一起抓，两手都要硬。特别在企业遇到非正常投诉时，企业常成为相对的弱者或唐僧肉，因此也需要给予同等的关注，采取有效措施，依法维护企业的合法权益，这才是构筑安定和谐的社会环境所提倡的有效方法。
　　希望通过我们微薄的力量，引起全社会关注名优企业，保护名优企业的合法权益，都来为名优企业的发展献计献策。