银泰百货：苦练“三大内功”强身健体
[发布时间：2009-03-09 00:00:00 点击率：]

　　自去年下半年起，全球宏观经济风云变幻，由美国次贷危机引发的全球金融风暴对世界经济产生了巨大影响，消费环境日渐严峻。作为终端消费行业，百货业也强烈地感受到这股寒意。今天，银泰百货还能在杭城全新的“2+2”商圈版图上续写神话吗？

　　未雨绸缪、打“提前战”永远是企业发展的长久之道。银泰百货的选择是：不被动地寻找棉袄，而是主动地强身健体。

　　“跳出生意做生意，真正做到功夫在事外。”

　　——银泰百货副总裁马其华

　　到了杭州，若要问起杭州的城市时尚地标在哪里？绝大多数人都会回答：银泰百货！

　　去年，银泰这座风尚之城迎来了十周岁生日。过去10年间，银泰百货用自己独有的时尚方式影响着杭州这座城市年轻的态度，并以业绩增幅超过百倍的高速成长见证了杭州的快速发展。

　　别人去找棉袄，我们强身健体

　　牛年春节，虽然杭城的各家商场并不冷清，但最终的销售数据却不如往年那么漂亮了。市贸易局的统计数据显示，春节期间从年二十九至年初五，杭州主要商场的销售额同比平均下降11.6％。作为终端消费行业的百货零售业，已经不可避免地面临着增长减速，甚至下降的局面。

　　2009年，国际金融危机仍在继续蔓延，全球经济衰退风险也有可能继续加大，我国整体经济发展面临着更为严峻复杂的局面。据有关报告表明，我国经济和投资增长分别持续回落已近一年时间。根据惯常的经济规律，当投资和经济增长出现减速情形时，消费增长也将达到顶点；经济开始进入收缩期，之后消费增长将随之回落。较之于投资和经济增长，消费领域的影响大约滞后一年左右时间。

　　客观而言，今年消费增长的回落趋势不可避免。首先，多数消费者的收入增长将明显放慢，这会导致未来一段时间内消费增长减速；其次，随着经济增长进一步放缓，今年就业形势、居民收入和预期收入更加不容乐观，很多人会被迫“捂紧”钱袋。此外，股指大幅下降和房价回落所形成的较明显的财富负效应，也会使得耐用消费品的增长产生明显的减速效应。

　　虽然形势确实不容乐观，但银泰百货依然认为，如果就此推断，2009年的百货形势将非常悲观仍然言之过早，甚至会是言过其实。这份信心和底气，来自银泰百货对于形势的全盘考量与判断。

　　“应该说，对于这样的节后销售情况，我们其实早有预计。除了经济环境因素，由于商家对节后销售的预期不佳，纷纷加大了节前促销力度，一轮又一轮力度空前的满减、打折促销，使得部分消费提前，也导致了节后销售迅速转冷。今年，杭州百货业形势无疑是严峻的，但我们会以谨慎的态度、积极的心态来面对2009年，坚定的信念，做好有充分的准备，迎接挑战。”银泰百货副总裁、浙北区域总经理马其华表示。

　　除去对整体形势的冷静把握，银泰百货的信心更来自于苦练内功之下的自身综合实力的提升。马其华把它形容为“不想着找棉袄，而想着怎么强身健体”。

　　内功一：开源节流，强化服务

　　银泰说：我们希望顾客看到的一切都是美的。

　　十周年店庆日单日客流量30万，顾客付款却依旧不用排长队。这是为什么？

　　因为任何一名办公室员工都能收银。

　　开源节流，是严峻的经济形势下所有企业的重要工作之一，银泰百货也不例外。如何控制费用、降低企业运营成本，成为银泰百货各门店老总今年考虑最多的问题之一。近年来，银泰百货的人均创收、人均税收贡献均居全国百货业前列，其中，人性化、精细化管理功不可没。2009年，银泰将继续坚持“向管理要效益”，做到精益求精。

　　优质的管理，体现到消费者的身上，那就是切实可感的服务。更为顾客着想，提升服务状态，把商场布置得更周到，银泰百货不仅把服务的重要性灌输到每位员工的思想意识中，形成自觉的行为，更将之落实在了具体的手段方法上。

　　往年一到银泰店庆，不少消费者总是“又爱又恨”。高兴的是能享受到很多平日里不可能有的优惠折扣；郁闷的是商场里人实在太多太挤，付个款也得排上近一个小时的队。2008年银泰十周年店庆时，几乎所有的消费者都发现，排队付款变得和平日里一样容易。店庆日的那个周末，虽然银泰武林店的单日客流量都在30万左右，但顾客却并没有像以往那样需要排长队付款。

　　变化的原因，就在于银泰员工全体行动，苦练基本功。

　　为了能提高收银速度，使顾客即使在商场最繁忙时也能最快地付款，在店庆前一个月，公司就对每位科室员工进行了收银培训及考核，所有职能部门的员工都必须完成每天不少于1小时的收银实训任务，一旦需要，银泰的任何一名办公室员工都有可能被临时抽调去支持前台收银。店庆期间，银泰在商场内增加了近一倍的收银台，使得收银台的总数达到了118个，从而最大程度地方便顾客付款。除此之外，银泰还在店庆前对所有员工进行了急救知识以及安全疏散的实战培训，以备不时之需。

　　银泰对于员工的要求是，不仅要业务能力过硬，更要有较强的综合素质，面对顾客，周到的服务和微笑都应该是发自内心的。“逛银泰就像去朋友家做客，只有来了感觉非常舒服，顾客才会经常来。”马其华说。

　　优质服务，成了银泰最引以为自豪的核心竞争力，也是她面对危机的最强底气。2009年，银泰百货计划通过“服务月”、“质量月”、“卫生周”等活动，继续打造全员服务的INTIME全新服务链，将服务真正作为一种理念，深入每位员工的内心，成为员工的基本素质。倡导“接待多一点微笑，销售多一点热情，收银多一点亲和，投诉接待多一点体贴”，力争想在顾客之前，做到顾客之前。与此同时，银泰还特别建立了CCQR投诉处理基金，对于一些处在“三包”之外、法律条款之外，但又在情理之中的投诉，在掌握一定底线的前提下，尽量保障消费者利益，惠顾消费者。

　　提高服务质量、改善卖场环境、提升软实力，银泰希望由此让顾客看到的一切都是美的，给那些可能因危机而心有阴霾的人带去一抹阳光，继续践行自己“传递生活美学”的理念。

　　内功二：创新营销，提升品位

　　银泰说，我们要展现富有品质感的消费生活。

　　去年武林店启动了开业十年来最大规模的一次楼层调整，广告形象也开始“变脸”，这是为什么？

　　因为商场的定位将更加明晰。