一、2014汽车经销商峰会对售后服务话题进行探讨。

        近日，2014国际汽车经销商峰会在北京举办。本次峰会聚集了中外汽车流通领域专家、学者等。

        市 场过度，汽车的价格也越来越接近消费者心理预期，新车业务的利润在逐渐减弱，经销商依靠新车销售和厂商的销量返点来生存已愈发艰难。此种大环境下，经销商 业务转型是大势所趋。在成熟的汽车产业链中，利润主要来自售后服务，而非整车销售。汽车保有量的增加为售后市场的发展奠定了基础。

        本次峰会上，业内专家和学者对汽车售后服务与二手车业务话题进行了分析、探讨。

二、“五一”网购投诉剧增，售后服务成“重灾区”。

      上海市工商局3日透露，今年五一小长假，市工商局12315热线共受理消费者投诉举报237件（投诉215件），同比上升12%。

       从消费方式看，网络购物类投诉达77件，在投诉总量中占36%，同比上升13%；而涉及实体店销售的投诉约占44%，同比下降。网购投诉内容涉及网上经营者不及时履约践诺、网购商品夸大宣传、网购后悔权不易兑现等。

      从具体消费品类看，通信服务、互联网服务、通讯产品、计算机、食品、修理服务等6大类投诉达86件，占到投诉总量四成。

      从投诉问题构成看，涉及经营者售后服务及合同履约问题的投诉占73%，同比升10%；涉及产品（服务）质量问题的投诉占18%， 同比降7%。售后投诉与质量投诉的权重值“此升彼降”，反映出市场经营主体的诚信自律意识和售后服务能力有待增强。

三、湖北联通推“沃放心”售后服务承诺。

       为提高湖北联通的产品及服务品牌的美誉度，湖北联通将2014年定为湖北联通“电子商务服务年”，于4月23日在全国范围内率先推出“沃放心”售后服务方案。湖北联通郑重地向通过湖北联通自营的网上销售渠道入网的联通用户承诺：自收货之日起7日内，可享受“7天无理由退换货”；自用户下单3日内（含下单当天），可享受“价格保护”；自收到商品起一年内，商品出现质量问题可申请无忧售后服务。

四、小米回应"售后调查" ，自称能得84分，位列第二。

    5月14日消息，日前有媒体发布了关于《杜绝维修欺诈，手机厂家售后服务调查报告》，目的是共同向手机维修欺诈说“不”。报告中，多家手机厂商被调查，其中包括：三星、联想、酷派、华为、苹果、小米、OPPO、步步高 /VIVO、金立、中兴、HTC、索尼、诺基亚等。根据报告评分显示，小米在此次调查中仅得分56，处于不及格。对此，小米公司官方微博回应了此次调查，称之为“失实报道”

       据了解，本次调查结果以分数作为最终结论，小米科技对于56分的结果提出了异议。小米表示：@中国消费者报 官网发布《杜绝维修欺诈、手机厂家售后服务调查报告》中针对小米售后服务的部分及评分均有严重失实。参照真实情况，此次调查小米得分应为84 分，位列第二。

     小米回应称，通过手机自带的“小米商城”应用，进入首页-服务-查询小米之家或服务网点，软件可自动识别主机所在区域，并显示所有网点信息供顾客就近选择。同时，小米授权服务网点目前推行了1小时快修服务，同时对于特殊情况无法短期修好的用户提供免费备用机。小米表示，公司一直以来都极其重视客户服务质量，不断完善售后服务举措，目前已经在全国范围建立了18家小米之家和500多个授权维修网点。

五、中消协等发布《手机厂家售后服务调查报告》。

         5月14日，中消协联合上海、北京消协等38家维权单位，联合发布了《杜绝维修欺诈，手机厂家售后服务调查报告》，披露了手机维修中的种种“黑洞”。

       38家消费维权单位调查发现，在13个主流手机品牌中，索尼售后服务举措相对健全，得分最高，为92分，其他手机品牌的得分都在76分及以下，其中苹果、中兴、步步高/VIVO等3个手机品牌得分刚刚及格，小米和HTC则只得56分，一同垫底。

　　调查发现，手机维修中最突出的一个问题是黑维修网点泛滥。此外，一些手机厂家授权的服务网点在为消费者提供维修服务时，通过欺诈手段获取暴利。

六、别克售后服务“上网”。

        15日，上海通用“别克售后旗舰店”进驻天猫商城，消费者通过线上商城预约保养可获得专属优惠。先期这项服务仅面向上海地区用户开放，下一步将扩展至全国。

　 　“别克售后旗舰店”采用线上购买、预约，线下维修保养的形式。消费者登录天猫别克售后旗舰店后，可以根据爱车的实际情况，选择保养、检测以及更换轮胎、 雨刮、电瓶等多项售后服务和原厂配件。此外，“别克售后旗舰店”还为网购消费者提供了专属优惠，与线下市场价格相比，最大工时优惠可达50%以上。车主在购买保养产品后，还可享受轮胎第二条半价，雨刮、电瓶八折等多种商品折扣和优惠。

七、第48期全国售后服务管理师培训班圆满结束。

        5月17日，第48期全国售后服务管理师培训班在北京举办，有60余人参加了培训，经过严格的考培分离，最终将有部分学员获得售后服务管理师或售后服务高级管理师资格。此次培训为期三天，于19日 圆满结束。北京燕莎友谊商城有限公司奥特莱斯购物中心、中联重科建筑起重机械公司、中联重科股份有限公司、烟台艾德康生物科技有限公司、宁波八益实业有限 公司、雅迪科技集团有限公司、南通亚振东方家具有限公司、北京威派格科技发展有限公司、北京怡和嘉业医疗科技股份有限公司、肥乡县远达车辆制造有限公司、 华之腾集团有限公司、锦湖（中国）轮胎销售有限公司、广东康宝电器股份有限公司、上海东富龙科技股份有限公司、重庆市天友乳业股份有限公司、山东梦金园珠 宝首饰有限公司、武汉市汉福专用车有限公司等企业部分售后服务人员参加了此次培训。

         全国售后服务管理师培训班由中国商业联合会主办，自2007年以来，迄今已成功举办48期。来自一千多家大中型企业的四千多人参加了培训，社会反映很好。

八、HTC打造“微式”售后服务。

       在新浪微博上，HTC开通了“HTC技术支持”和“HTC客 服专员”两个官方账号，这两个账号都是专门的售后服务账号，不仅会每天发布一些手机使用技巧，更有专业的售后服务人员在后台实时为用户答疑和处理问题，用 户可以通过这两个账号了解售后服务的网点信息、服务政策、技术支持等内容，并且服务人员会直接指导有需要的用户到线下维修，并对结果进行跟踪。

　　据了解，目前这两个账号每天解决和处理售后问题100条左右，并且当日问题解决率高达90%。在这两个账号的评论区里，可以很清楚的看到客服人员对用户咨询的快速回应

九、南昌移动构建终端售后服务体系。

       近日，南昌移动优化终端售后体系，形成“以市级维修中心为强大维修保障基础、以县区二级维修中心为快捷维修渠道、以遍布13个 重点校园自办厅的售后接机点为客户售后便捷受理通道、以厂家授权维修中心为辅助维修力量”的四位一体多维售后体系。在全市范围内增设区县及校园自办厅接机 点，极大地提升了客户售后流程，使客户的终端售后处理更加便捷，且客户可以随时通过短信查询手机售后的处理节点情况，提升了服务能力，让客户感到满意。

十、安华卫浴第五届售后服务精英培训会完满结束。

       5月25日，安华卫浴第五届售后服务精英培训会在佛山安华总部圆满落幕，本届精英培训会为期三天，主题为“及时处理 即时解决 赢得口碑 成就品牌”。随着家居产品同质化的日益严重，家居品牌的竞争逐步演化为服务体系的竞争，在这种行业环境下，本届精英培训会的主题突显出安华卫浴对终端售后服务的重视。

      本届精英培训会包含各种产品知识培训、产品实操训练等内容，通过对终端售后服务人员的综合培训，强化售后服务工作人员产品安装、产品维修技能，提高服务质量及服务效率，以达到提升企业战斗力。

本届精英培训会与往届不同的是，为扩充培训内容、深化培训效果，会期由两天延长为三天。除了专家授课以及生产现场讲解之外，还设置了售后精英PK赛、产品知识笔试，以及终端信息反馈会。经过优化的课程设计，更有效地调动学员的积极性，更有利于精英培训会的切实执行以及后期跟进。

十一、《家用太阳能热水系统售后服务与技术规范》标准起草启动会在京召开。

        2014年4月28日上午，由中国太阳能热利用产业联盟、中国农村能源行业协会太阳能热利用专业委员会组织行业骨干企业代表共同参加的《家用太阳能热水系统售后服务与技术规范》行业标准（以下简称“标准”）起草启动会议在北京应物会议中心召开。 

   此次会议会议针对《家用太阳能热水系统售后服务与技术规范》标准草案进行了深入研讨，相关起草人现场听取、汇集各方意见，初步修订完善了草案内容。会议大 致通过了标准草案的部分内容，具体细节和有待改进的地方，经与会代表回到原单位广泛征集意见，并作完研究汇总后，在下次标准起草研讨会召开时，作进一步调 整与完善。

十二、凯迪拉克在华召回765辆。

        从5月30日起，上海通用汽车有限公司将召回部分进口2014年款凯迪拉克CTS汽车，生产日期为2013年11月19日至2014年2月26日，在中国大陆共涉及765辆。

       国家质检总局介绍，上述召回范围内的车辆由于雨刮模块问题，如遇前风挡上冰雪堆积等造成雨刮电机高负载工作的极端情况，将可能导致雨刮无法工作，使得挡风玻璃上的冰雪不能被及时清除，影响驾驶员的视线。

十三、神龙召回16万辆雪铁龙世嘉及标致307/408车型。

         国家质检总局16日通报，神龙汽车有限公司日前向质检总局备案了召回计划，决定自5月17日起，召回2011年1月1日至2011年9月30日期间生产的部分雪铁龙世嘉及标致307、408汽车，共计162913辆。

　　据通报，本次召回范围所涉及车辆，由于供应商在生产时混入了少量不合格的多功能阀，致使部分车辆在使用过程中多功能阀壳体出现裂纹，极端情况下可能发生燃油渗漏，存在安全隐患。神龙汽车有限公司将为召回范围内的车辆免费更换多功能阀及相关零件，以消除安全隐患。