快递服务良莠不齐售后服务满意度低
[发布时间：2009-02-16 00:00:00 点击率：]

　　钟雯

　　近日，记者从国家邮政局获悉，2008年第四季度，国家邮政局委托零点研究咨询集团，对快递服务公众满意度进行了调查。结果显示，我国快递服务总体仍处于发展的初级阶段，公众对快递服务的满意度尚有比较大的提升空间。

　　受理服务满意度高

　　售后服务满意度低

　　据了解，此次调查在北京、天津、上海、沈阳、济南、南京、南昌、郑州、长沙、昆明、西安、兰州、重庆、广州、深圳、武汉、成都、太原、福州、苏州等20个城市进行，涉及12家快递公司。调查采用定量调查和实地测试相结合的方式。

　　调查显示，快递服务总体满意度平均为64.9分，最高为72.1分，最低为59.5分。

　　记者了解到，从定量调查情况看，公众对快递服务比较满意的是受理服务、揽收服务和投递服务，满意度分别为73.4分、71.2分和69分；不满意的是售后服务，满意度为56.1分。

　　公众对受理服务、揽收服务和投递服务中，电话接通速度、工作人员礼貌用语、揽收人员服务态度、业务规范熟练程度等给予了较高的评价。但公众对快递服务中，受理人员主动预约上门时间、揽收人员着装规范、承诺期限内送达、主动反馈投递结果等方面不满意。公众对售后服务中查询方便、准确、及时给予了较高的评价，但对投诉程序复杂、投诉反馈不及时、赔偿不遵守承诺、赔偿不及时、投诉受理人员态度差等问题反映强烈。

　　快件延误是投诉焦点

　　据调查，公众对快递服务投诉的主要问题中，快件延误占66.2%，损毁占17.5%，丢失占12.8%。

　　在快递服务投诉中，公众对快递企业设有投诉电话，投诉电话通畅等比较满意。

　　从实地测试情况看，受理服务、揽收服务和投递服务满意度较高，分别为68.1分、61.6分和65.2分；售后服务满意度较低，为51.6分，这与定量调查满意度结果基本一致。

　　在实地测试中，国有快递企业在揽收、投递服务方面的满意度高于民营企业，而民营快递企业在受理、售后服务方面的满意度高于国有企业。

　　企业之间、城市之间

　　快递服务差异缩小

　　从被调查的快递企业看，不同企业之间快递服务差异缩小，满意度得分接近，最高满意度与最低满意度差距不足5分。

　　据了解，公众选择国有快递企业的主要原因是知名品牌、网络覆盖广、专业规范；选择民营快递企业主要是因为其服务态度好、上门取件快、价格便宜。

　　快递服务各环节中，前端服务较好，后端服务相对滞后。从被调查的城市看，不同城市间快递服务水平差距较小，满意度最高的是北京市，为69.8分。

　　国家邮政局有关负责人表示，本次公众满意度调查结果表明，我国快递服务仍有较大的提升空间。今后，快递企业应重点加强售后服务，提升快递服务总体水平。

　　行业标准规定：

　　快递延误可按丢失索赔

　　相关法律人士表示，《快递服务行业标准》中规定，同城快递服务时限不得超过24小时，国内异地快递不得超过72小时；同城快递延误时限为3日，国内异地快递为7日，国际快件为10日。如遇过期，可要求快递公司赔偿。

　　据消费者姜小姐反映，2008年12月25日下午2时左右，她从天津往北京寄送了一份快递文件，可到了2008年12月28日快件还没有送达收件人手中。姜小姐给快递公司客服打电话询问，对方回应说28日下午3点才能给收件人，当姜小姐表示，她的收件人是去北京出差，很可能那时候已经离开北京，快递公司客服却回答如因收件人离开而造成投递失败不属于他们的责任。

　　河北区消费者刘先生反映，他朋友2008年12月18日在广州为他快递了一份圣诞礼物，上网查到快件24日已经到天津，可是至今刘先生还没收到快件。给快递公司打电话，对方工作人员却表示“公司忙，快件在天津，不是我负责。”

　　法律界人士表示，《快递服务行业标准》中规定，当快件出现延误时，消费者可以视为快件丢失，要求赔偿，信件丢失按服务费两倍赔偿，包裹原则上按照保价实价赔偿，没有买保价的包裹将按照具体服务资费的5倍进行赔偿。

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　　快递服务良莠不齐

　　消费选择要谨慎

　　春节前夕，网络购物等通过快递服务寄送商品的消费数量明显增加，但快递服务业在给消费者带来方便的同时，也因无法兑现服务承诺等原因，引发大量消费纠纷。据统计，近一个月内，山西省太市市工商局12315消费者申诉举报中心共受理快递服务申诉或举报22起，占到服务类申诉总量的41．5％。申诉主要集中在快递公司延误送达商品，服务态度恶劣，物品丢失、损坏或调包后推脱责任，或设置“霸王条款”减少赔偿责任。

　　工商部门提醒消费者：寄递物品时应认真审查主体资格，委托寄递时，尽量选择规模较大、经营规范、信誉较好的快递公司，特别是易碎和特别贵重的物品，如瓷器、玻璃制品、电器类产品、音响产品和首饰；详细了解权利和义务，在委托寄递以前，详细阅读公司提供的“说明”、“快递须知”、“契约”等合同条款，清楚权利和义务后，认真填写“快递单证”；委托寄递时，对贵重物品尽可能进行保价；及时保留证据和申诉，注意保管所有邮寄凭据，发生问题并与经营者协商不成，可向有关部门申诉、反映。

　　新《邮政法》及相关标准将出台         据中国交通部网站消息，新《邮政法》、《邮政法实施细则》将于2009年出台，各种因素交织，使得2009年成为快递业发展的重要转折年，整体趋势看好。

　　按照新《邮政法》公布的修订草案，信件的专营是新《邮政法》的关注焦点。新《邮政法》在信件专营方面只是一个定性的法律，而新《邮政法实施细则》则是一个定量的法规。这个定量的新法规将引起快递企业的高度关注，如果不能妥善兼顾内资非邮政快递企业的诉求，也将成为引起争议最大的法规。预计，以信件的重量克数作为专营的范围，然后采取邮政授权委托的方式允许具有资质的内资快递企业经营的可能性最大，其专营范围以内与专营范围以外的信件都将采取“重量加资费”的专营形式。这种形式将从法规上遏制内资快递企业信件经营的恶性竞争。

　　另外，继《国内快递服务标准》、《禁寄物品指导目录及处理办法》等标准，预计2009年，《快递封装用品标准》、《长江三角洲地区快递发展规划》、《珠江三角洲地区快递发展规划》也将出台。这些标准和规划的出台将促进国内快递业有序、健康与可持续发展。