非正常投诉的外部成因(上)
[发布时间：2007-10-24 00:00:00 点击率：]

除了企业内部因素外，非正常投诉的产生还与外部原因密切相关，其各种非正常现象往往是在
外部诸因素的作用下产生的，并使得非正常投诉变得非常复杂，增加了处理的难度。
    一、受假冒伪劣所累
    假冒伪劣产品不仅坑害消费者，也可让企业，特别是名优企业蒙受不白之冤，甚至成为非正常
投诉的对象。
    [例1]  上海中国一铅，该企业生产的“中华”牌铅笔为中国名牌产品，是实实在在的中国第一
铅笔，蜚声海内外。但从2000年，连续引发被投诉和索赔事件．
    某地媒体刊登文章，称某地近600名准备参加高考、中考考生使用“中国一铅”的2B铅笔填机读 卡，由于字迹模糊、断铅断杆等，致机读夹误，考生吃零蛋，最后落榜．媒体曝光，考生家长索赔
，引起连锁反应，致使该企业产品被大量退货，海内外市场丢失。经查，竟是假冒伪劣惹的祸．国
家有关部门高度重视，组织打假，在临沂，义乌等地查抄货值几百万的促冒伪劣产品，终于平息事
态．有关部门和企业开展大规模宣传，引导消费者识别假冒产品，并加强产品质量监控与打假并重
，开发出具有三重防伪功能的考试用铅笔．最终重登市场榜首，被全国很多教育部门和考试机构推
荐为指定产品，企业越做越强，并被评为“中国名牌”产品．到了2005年5月，在全国多个地区又发现了假冒“中华”的劣质铅笔，其中郑州就查获4500支．江西某地还查获假冒考试劣质铅笔31万支．2005年高考前夕，安徽省蚌埠市公安局龙子湖区经侦大队破获S某等人生产假冒“中华”2B铅笔案，抓获犯罪嫌疑人多名，捣毁制假工厂2处、仓库1处，缴获假冒“中华”铅笔300万支及大量假冒商标标识、包装等物。经查，2004年2月至2005年5月，S某等人共生产假冒“中华”铅笔1200万支，案值迭700万元．日首，此靠已移送检查机关审查起诉．    
    前不久的金华毒火腿案、重庆劣质火锅底料案，使得消费者良莠难辨，合法企业深受牵连．
    用破皮鞋等原料造的“液态奶”，大量假冒名牌产品，有的干脆就叫“蒙人”牌，不仅伤害消
费者，而且使名优企业深受其害．
    [例2]  2005年春天，一则消息令消费者眼界大开，原来，鸡蛋可以人造．其实，同样的消息笔
者十年前就从食品行业的一次会议上获悉，当时，大家还都当成笑话，一笑了之．据知情者介招，
这种以各种化学品为主要成分的人造鸡蛋早在十年前就有出售，但南方较少，而主要出现在北方市
场。目前这种人造鸡蛋根本没有相关产品标准，大多是一些地下厂家非法生产，营养价值极低，一
定要慎食、少食．由于成本低，在北方一些地区有一些地下加工点加工“假鸡蛋”，然后通过长途
运输运往南方。关于“假鸡蛋”的事情，一般从事鸡蛋生产、贩卖的业内人士都知道。人造鸡蛋批
发价每只约为0．15元，而真鸡蛋的批发价每只要0．3元．
    据业内人士介招，人造鸡蛋的蛋壳是用碳酸钙做的，蛋黄和蛋清则是用海藻酸钠、明矾，明胶
，食用氯化钙加水、色素等制成．具体做法是：先将一定量的海藻酸钠倒入一盆温水内搅拌成蛋白
状物体，用明胶拌匀，再加苯甲酸钠、白矾等其他化学品混入制成蛋白，而蛋黄只是加些柠檬黄色
素，再加氯化钙混合倒入模具形成蛋形，产生蛋的薄膜，蛋壳则是用石蜡、石膏粉、碳酸钙等制成
．
    据有关人士披露，在一些地方，一些人造鸡蛋的制造商和销售商，把人造鸡蛋贴上某些知名品
牌的商标，并标以“生命蛋”、“柴鸡蛋”，用假蛋伪造真蛋，坏蛋冒充好蛋，欺骗消费者，谋取
暴利，利润率高达200％一300％．
    据悉，香港等地已禁止毫无鸡蛋味的人造鸡蛋的生产，而长期食用人造鸡蛋，会造成大脑记忆
力衰退，痴呆等．
    用化学或物理方法制造人工食品是人类的一项创举和食品革命，也是人们苦苦追寻的目标，用
以解决人类最大的问题——吃饭问题．高科技手段使人们梦想成真，现在，大量的人工食品出现在
居民餐桌上，丰富着人们的食物，改善了膳食结构．如：人造黄油、人造蛋白食品、人造肉类等，
早已不是新鲜事．但前提是要在科学实验的基础之上，制定相关标准，以确保人的健康，并有益于
养分吸收，同时兼顾色，香、味等特性。同时，不得伪造成天然食品，欺骗消费者．
    几年前，笔者参与调查了几起伪造国家标准，欺骗消费者，讹诈有关企业的案子．
    [例3]  华东某地区一批不法木材商编造假标准，以此为标准卖木材，标准中诱导公式有意往后
移一位小数点，并据此编出新的“国家标准”，消费者买一立方米木材最多只可买到0．66立方米，
最少仅可买到0．33立方米．经查系不法木材商相互勾结，嫁祸国营木材站，嫁祸标准出版单位，坑
害消费者．当地有关部门组织打假，不法行为有所收敛，但目前仍时有发现
　　[例4]  东南沿海某钢瓶厂货值20万元的燃气瓶，因标准问题产生质量纠纷走上法庭．一审输官司，
对方双倍索赔40万元．二审时，有关单位向法院提供了真标准，真像大白，原来对方变造国家标准
，篡改相关数亭，使用的是假标准打官司，目的是赖帐．
    [例5]  河北一卡车司机拉货外出，中途离合器失灵，发生事故，幸亏大难不死．他刚花35元换
的离合器，因此状告“生产厂”，某知名离合器份有限公司．经鉴定非该厂所生产，而系河北一小
手工作坊，专门收购废离合嚣，翻新生产后销售．该厂工人也认为离合器不管用，上坡或重载会断
裂，导致出事，而且