化解投诉危机 促进社会和谐 是名优企业可持续发展的前提和基础
[发布时间：2007-10-20 00:00:00 点击率：]

化解投诉危机  促进社会和谐 是名优企业可持续发展的前提和基础 
 
    一、投诉是一个永恒的话题
    社会经济的稳定与发展，很大程度上取决于供需双方的平衡。企业与消费者是两个不同的群体，存在着互利的一面。消费者利益得到满足，就会对企业、对产品产生信任，自然使企业能够得到更多市场份额、销售更多产品、获得更大利益。同时，双方也有对立的一面。并不是所有产品都能满足日益增长的消费者的需求；少数经营者片面追求利润、粗制滥造、服务低劣，甚至弄虚作假、贪财害命，损害了消费者的人身安全和利益；还有个别消费者为了谋取不当之利，故意制造矛盾，滥用投诉权，提出种种不合理要求，甚至对企业进行恶意中伤等。
    随着我国社会主义市场经济的稳步发展和社会主义法制体系建设的不断完善，广大消费者在已基本拥有商品选择权并对其进行评头晶足的同时，自身的维权意识也在不断增强，由此而引发的投诉日渐增多，客观上促进了企业产品质量和服务质量的提高，使市场经济发展更为规范。
    二、企业与消费者享有同等的权益
    伴随《消费者权益保护法》的颁布实施，各级行政管理部门、司法机关和众多的新闻媒体开展了大量卓有成效的工作，加之诸多为消费者维权机构的成立，使中国广大消费者的自我保护意识和消费观念得到了很大的提高，极大地改善了企业与消费者之间的关系。
    但是随着消费者维权意识的日渐成熟，企业合法权益受到侵害的情况却日益突显出来。当公众对“3．15国际消费者权益日”报以更多的支持与关注时，何曾想到在某种意义上，企业也是弱势群体，产品被假冒、恶意欺诈、地方保护主义等违规、违法侵权行为长期困扰着企业的正常经营。特别是个别消费者为满足私利非理性维权，提出过高或不合理的要求，甚至以新闻曝光相要挟，敲诈勒索，肆意炒作，给企业带来了严重的危害。
    作为社会公众关注和新闻媒体聚焦的对象，广大名优企业首当其冲成为了他们主宰的目标，从砸汽车到砸空调，从砸电视到砸手机，一次次不理智的过激行为，加之个别媒体及个别新闻从业人员偏听偏信、借题发挥、误报、假报，甚至参与恶意炒作，使企业更加有口难辩，雪上加霜，直接导致商业信誉受损，丢失市场，负面影响波及全社会。
    在市场经济环境下，企业和消费者同属于平等的民事主体，双方的权利义务对等。在消费者维权活动中，矫枉过正是要不得的，是一种危险的倾向，因为它用一种倾向掩盖了另一种倾向，貌似公正，实则同样会导致不公平。漠视企业的合法权益而奢谈消费者的保护无异于空谈，或一厢情愿之事。重视消费者权益不等于不保护企业，维护企业权益并不意味着慢待消费者。
    在对待投诉这个企业常遇到的问题上，维护消费者合法权益固然十分重要，但决不能以此为由而忽视对企业合法权益的保护，保护消费者合法权益和保护企业合法权益要两手一起抓，两手都要硬。特别在企业遇到非正常投诉时，企业常成为相对的弱者，所以须采取有效措施，依法维护企业的合法权益，这才是可取的做法，也是全社会应该共同关注的一件重要事情。
    三、“四怕”成为企业处理投诉的顽疾
    近年来企业遇到的投诉问题正呈高发趋势，特别是名优企业更因为屡被投诉而成为社会关注的焦点。在处理投诉的过程中，企业普遍存在“四怕”难题；
    一怕消费者不能依法理智维权，提出过高或无理要求，使企业难以应对；二怕新闻媒体偏听偏信、借题发挥、误报、假报，甚至参与恶意炒作，借机敲诈勒索，使企业有口难辩，雪上加霜；三怕个别行政部门或机构不容企业申诉辩解，单纯以消费者是弱势群体为由，强令企业做无原则的让步；四怕社会公众不了解事实真相，导致企业商业信誉下降，丢失市场。这“四怕”已成为企业处理投诉时最为棘手的问题，影响了企业的健康发展和社会的和谐安定。
    此时，企业往往转变成弱势。树立一个品牌，建立一个好企业是极其艰难的，往往需要几代人、几十年的艰苦创业。但非正常投诉常常抓住企业怕丢人、丢市场的心理，并利用企业的一些弱点和不足进行施压，有些发展成明显的敲诈，把企业的宽容忍让当成软弱，不断提出逐步升级式的不合理要求，并逐步将企业推人灾难的深渊。
    四、化解投诉危机，构建和谐社会
    自律行为是企业高效运转和可持续发展的必要前提。建立良好的企业管理结构，打造企业核心竞争力，研发带有自主知识产权的高新产品，提高产品质量，完善售后服务，加强人员的培训和教育，是企业生存发展所必不可少的，同时也可以避免许多不必要的争执和冲突。
    除此之外，还要引导企业构筑和谐的外部环境，这是处理投诉的必要条件。
    首先，要与消费者之间形成良性互动关系。企业要以消费者为本，将商品信息和服务信息全面、真实地告诉消费者。不但要认真处理每一起投诉，还要将投诉的方法、途径、程序以及消费者依法所享有的各项权利让消费者全面了解，正确引导消费者在投诉时依法维权、理智维权，从我国国情和经济发展实际出发，宽容地原谅企业的一般性过失和缺陷，对受到的损失提出合理要求。
    其次，要构筑并完善与媒体的良性关系。公正地讲，媒体在促进企业健康发展，传播企业先进经营理念和方法，宣传名优商品等方面的作用是有目共睹的；在打假治劣、提倡诚信经营、维护消费者权益方面也发挥了舆论监督的重要社会功能。而且事实证明，企业在危机情景下，媒体通常会发挥巨大的导向作用，有力地促进对事情的调查，及时披露事件真相，使事件尽快公正、合理地得到解决。
    第三，要紧密依靠各级政府和政府有关部门。我们的政府是人民的政府，政府履行的职责体现了人民的意愿。政府在促进企业发展，为企业保驾护航，化解