什么叫非正常投诉
[发布时间：2007-10-10 00:00:00 点击率：]

投诉：由于产品质量或投诉处理本身，没有达到消费者的期望，消费者向组织提出不满意的表示。而受理投诉，则是对企业过失或瑕疵的一种弥补措施。
　　非正常投诉：在非正常心理支配下，投诉者往往采用非正常手段和方法，并往往通过非正常渠道，向组织提出的超过或高于法律、法规、规章、政策、惯例规定及双方约定要求，并使组织难以实现或根本无法实现并往往对组织产生负面影响、甚至造成重大损失的投诉，称之为非正常投诉。

　　这里，从投诉者角度看，是在非正常心理支配下，采用非正常手段和方法，通过非正常渠道，提出无依据的要求；从组织角度看，不应承受或难以承受，以致造成不应有的损失。
　　投诉是正常的，任何企业都会遇到。但过高的要求、无理的要求，以及伴随而生的种种非正常现象，往往使处理投诉产生争议，出现危机，发展下去就导致投诉权滥用，甚至形成带有敲诈性质的恶意投诉。这就是我们经常遇到的非正常投诉，常常会给企业带来巨大的危害，越是大企业，越是知名企业越严重。
　　此时，企业往往演变成弱势个体。树立一个品牌，建立一个好企业是极其艰难的，往往需要几代人、几十年的艰苦创业。但非正常投诉常常抓住企业怕丢人、丢市场的心理，并利用企业的一些弱点和不足进行施压，有些发展成明显的敲诈，把企业的宽容忍让当成软弱不断提出逐步升级式的不合理要求，并逐步将企业推入灾难的深渊。因此，更需要社会的关注。

　　例1－1：从2001年11月开始，华东地区生产空调器的某著名企业一直受到某用户——某地区一家度假村的投诉，声称该企业生产的空调用于度假村后，因噪音超标等原因，致使入住度假村的游客因不堪忍受隆隆作响的噪音而退房，导致度假村旺季赔钱，无法正常经营，而陷入经营困境。因而要求退货，并逐步提出日益增加的索赔额，一路飙升至520万元。因企业无法满足其不合理要求，便雇人拉着空调，悬挂“投诉无门”的标牌，在N市、S市等地闹市区砸毁空调，声称“砸空调有理”，引发媒体恶炒，并扬言还要一直闹到北京去。给企业造成重大负面影响，产品滞销，退货增加，企业陷入困境。

　　例1－2：几年前，某野生动物园有人用牛拉大奔，并开砸。

　　例1－3：2005年3月15日上午，在某市人民会堂广场“3·15”消费者权益保护活动会场，一位车主以“雇人拉车前行”的方式，表达自己对某吉普厂商服务的不满。车上悬挂横幅“绣花枕头”，自称车刚买一年。
　　暂且不说这位车主是否有理，仅就这种行为本身就构成了对社会治安、社会正常秩序的破坏，对企业的侵权，这是一起典型的非正常投诉。有人质疑：这种雇人拉车的行为经过申请了吗？得到了批准吗？是不是一种游行活动？对此国家有游行法等规定。消费者遇到问题要求投诉是一种权利，完全可以通过正常渠道解决，媒体的报道实际是不甚得体的，登照片起码还得有厂家的辩解。

　　例1－4：某知名品牌食用油内有苍蝇，投诉者到处告状，进行高额索赔20万，要股份等。

　　例1－5：某中国名牌、免检产品冰柜遭恶意投诉，被索赔90万元。

　　例1－6：从2004年7月1日民航总局颁布《航空延误经济补偿指导意见》起到8月1日，短短一个月内，全国共发生300起旅客占机索赔事件，平均每天10起。

　　例1－7：某省某商厦皮鞋（名牌）5双售价1200元，被人以“质量不合格”为由，恶意索赔5万元。因该商厦曾向社会公开承诺“发现假冒伪劣赔款1万元”。某省质检机构认定该皮鞋为质量合格产品，有关部门对该人涉嫌敲诈勒索进行调查处理。

　　例1－8：某大城市十几家大型商厦联合向社会承诺“消费者购买新鞋后3个月内发现质量问题给予退货”。便有人全家均去购买新鞋（名牌），快穿到3个月的时候，将鞋放入冰箱冷冻，然后掰断鞋底，去退换。全家五口人没有花钱连续穿了三年的名牌皮鞋，后被识破，有关部门已严肃处理。

　　例1－9：2005年2月17日上午，某地一位女顾客在某美食城吃完面条后声称不舒服，于是躺在饭店内赖着不走，要求饭店给说法。饭店老板要带其去医院，并承诺如是饮食有问题则负责到底，但该顾客执意不去，反而一直赖在饭店5个小时，当时正在就餐高峰，严重影响了饭店生意。后饭店老板无奈，只好报警，该顾客才一溜烟地跑了。

　　例1－10：某媒体2005年3月2日报道，3名男子吃霸王餐，将死蟑螂扔进菜里，在1个月内，故意敲诈４家饭馆。2005年3月1日，这３名男子被当地检察院以涉嫌敲诈勒索罪批准逮捕。

　　例1－11：2005年１月８日，这3人来到某餐馆，酒足饭饱后，将事先准备好的死蟑螂放入菜中，然后三人大喊肚子疼装呕吐。餐馆老板询问情况后，只好免单并支付医疗费。但这3人仍不依不饶。其中一人手持砍刀称：“如果我们住院，押金需要５万元；如果卫生局罚款，至少需２万元。”并将刀架在老板的脖子上进行威胁，迫使其不得不支付１０００元破财免灾。仅１个月，当地先后有４家餐馆遭受了这3人类似的敲诈。警方随后将这３名男子抓获。

　　例1－12：北京某顾客在高档酒楼就餐，声称其中一瓶“××啤酒”瓶内有异物，要求索赔，并大吵大闹，扬言投诉媒体。酒楼老板免其这桌饭钱2000元后，仍不满足，要求免其共同就餐的其他3桌客人饭钱。老板为息事宁人，欲答应，并打电话通知啤酒企业老总。老总赶到现场，为不得罪顾客，也不想得罪酒楼，自己掏8000元了事。关键点是问题还没有查清楚。

　　例1－13：2004年5月8日，东北某食品企业接到吉林省某市某消费者投诉，称购买的食品内发现异物（铁丝）。该企业十分重视，立即给予一定产品慰问，并表示一定认真查明事情真象，给消费者一个满意答复。但该投诉者称企业无诚意，坚决要求赔偿精神损失费5万元，并扬言“如不给予满意的解决方式，将通过媒体曝光”。为避免事态扩大，尽管还未查清事实真象，该企业仍然采取息事宁人的态度，赔付投诉者补偿金、礼品、差旅费，总计几千元。而该小食品仅值几元钱！

　　例1－14：2004年8月6日某省某乳业集团接投诉电话，称喝该企业生产的牛奶后腹泄，到医院就诊，要求企业报销医药费，并赔偿误工费，否则就曝光，但却拒绝出示相关证据及产品样品。企业正在研究解决方案，该投诉者已带着记者气势汹汹找上门来。企业被迫订立城下之盟，赔礼道歉并支付了赔偿金。然而，花钱不能免灾，第二天，当地电视台在未查清事实真象的情况下，仍然曝了光，使该企业蒙受了不应有的损失。

　　例1－15：2004年10月，山东某粮油生产企业接到一封来自“中国××协会”的通知，称该企业在国家某部门的专项监督抽查中，生产的产品被判为不合格产品，因此，“此次抽查不合格企业造成的社会负面影响和消费者心理障碍亟待消除，积极宣传其在产品质量、服务质量、企业信誉等方面做的努力是消除影响的有效途径。因此，为了重建消费者对行业产品的信任，不合格企业在整改后或复检合格后，可参加‘中国行业产品优质放心品牌、诚信示范单位’活动”，并开列了从5000元到4万元不同宣传平台所需费用，允诺同时还发放铜牌。否则，将如何如何。须知，国家某部门发布2004年某类别产品专项抽查结果的时间是2004年12月27日。这也属于另一种类型的非正常投诉范围。

　　例1－16：2005年3月15日上午，笔者接到河北唐山某知名企业电话称，该企业接到某地消费者投诉，说其生产的小食品封口处有一根头发，要求赔偿3000元，不立即答应就要去当地3·15现场投诉，找媒体曝光。该企业赔1000元，却谈不下来，问怎么办？企业十分惧怕在3·15这天投诉，产生的负面影响令企业不寒而栗。

　　例1－17：2004年6月，华南某县医院一医生，称其就餐时，饮用的某品牌啤酒浑浊，造成其上吐下泻，被“120”急救车送到医院抢救，打针吃药，因而投诉到啤酒生产企业，要求赔偿28000元。经调查，了解到该投诉者既没有“上吐下泻”，也没有“吃药打针”，完全是在撒谎，因此，企业拒绝了该投诉者的不合理要求。这位投诉者于是四处张贴标语，说该企业生产的啤酒质量不合格，使企业的经营受到严重影响，形象被损毁。

　　例1－18：某知名企业是生产CD汽车音响的，在QS9000和ISO9002标准的指导下，严格按照国际标准生产CD机芯，产品质量稳定可靠，深获用户好评。但近年来却遇到了一个极大的麻烦：一些汽车配件公司要求该企业生产解读所有盗版光盘的CD机芯，还有一些汽车配件公司抱怨该企业生产的CD机芯缺少“超强纠错功能”，即不能读盗版光盘，因而导致用户投诉。其结果是要么取消定单，要么不付货款，要么投诉索赔，弄得该企业左右为难，不知应该按道德规律办事，还是按“市场”取向经营。

　　例1－19：2005年初，华南地区某患者在饮用某药品口服液时，喝完后发现其中一支瓶底有玻璃碎片，要求赔偿15万元。该口服液为10ml/支、10支/盒，售价9.6元/盒。据了解，生产这种口服液的生产企业针对玻璃瓶包装在运输、存贮和使用中易于破损的特点，为防止碎玻璃吸入患者体内造成不良后果，对饮用方法做了大量的改进和防患措施，如瓶盖由易拉口改为“不能用手工开口”，只须用吸管插入即可饮用等，收效甚好，但仍难以杜绝玻璃瓶破损，一般情况下，发现破损后，在积极退货、换货的同时，还对患者给予一定金额的“奖励”，从几十元到几百元不等。但像这种张嘴就要15万元的确实少见。这位患者认为消协双倍赔偿的结果太低，于是找到媒体曝光，不提自己索赔无度，反而称企业生产的口服液包装存在严重问题，破瓶率极高，态度也不端正等，使企业有口难辩。

　　例1－20：一用户于2004年4月20日在某汽车销售公司购上海大众帕萨特轿车一辆，行驶18000KM，于2004年8月16日来公司维修站反映前风挡玻璃有质量问题，要求退车。经检查，发现该车前风挡玻璃与室内倒车镜固定架片的玻璃连接处破裂，由于前风挡玻璃为双层加胶，外面一层玻璃无任何损伤。根据以上检查，判断结论为两种可能情况：
　　1、车辆驾驶室内人员在乘坐时不慎碰到到内倒车镜，产生外力，造成固定支架受力变形，玻璃受伤破裂；
　　2、该车前风挡玻璃有粘贴防晒太阳膜的痕迹，故判断：在粘贴前采取人为损伤的办法摘取室内倒车镜时，操作不当造成前风挡玻璃的损伤。
　　结合以上两种判断结果得出结论，该车不存在质量问题，所造成的损失应由用户承担，但是用户提出以上判断在该车上都不曾发生，一直坚持是车;质量问题，如果不能给予解决，将采取一切措施对企业和生产厂家进行投诉、曝光、宣传。
　　因该车不存在质量问题，生产厂家不同意退车和索赔的要求，用户就先向12315投诉。经过12315调解，用户提出退车的要求未能达到，又找新闻单位的朋友进行现场采访、报导，后又将车停在企业大门口堵门，严重影响企业的正常生产和经营，给企业造成严重的不良影响。
　　为了不影响企业的形象和生产、经营的正常进行，安排专人与用户谈判，做用户的工作，最终用户同意不退车，但是必须免费为此车更换前风挡玻璃。为此公司在没有任何责任的前提下，出于无奈承担了二千多元的工料费损失，但由此在当地广大用户群体中对企业造成的不良影响却无法弥补，远远大于眼前的经济损失。而此类事件的不断出现，广大企业将怎样面对、解决？

　　非正常投诉事件层出不穷，不一而足，企业深受其害，既不敢怒，也不敢言……