关于“自带酒水服务费”的若干问题——王寿魁在《餐饮行业维权及谢绝自带酒水问题座谈会》上的发言
[发布时间：2007-12-17 00:00:00 点击率：]

　　大家下午好，很高兴今天在座的领导给我提供了一个机会，和大家进行沟通。沟通什么呢？就是大家很关心的自带酒水服务费的问题，实际还涉及到比如说可不可以有最终解释权的问题，可不可以有最低消费的问题等等。下面就我个人接触到的一些案例，和长期协助企业处理一些投诉问题，处理一些消费者和企业之间发生的矛盾、所遇到的一些问题，谈谈心得体会。在座的各位很多我还真熟，比如天使食府的两位老总就坐在后头。今天一进天使食府就看见谢绝自带酒水的告示，很醒目。这叫什么？这叫明示，这叫履行告知义务，你要到我这里消费是欢迎的，但自带酒水我是谢绝的。不是禁止，叫谢绝，用了比较委婉的字句。可以不可以呢？我个人认为可以。先说两个案例。
　　不久前在我们中国的广西出了一件事情，有一位消费者去酒楼请客，吃完、喝完之后，要求给他打八折，酒楼说没这个规定，不可以打八折，他就跟人家闹事，人家急了，就报警了，咱们的人民警察来了，说这不像话，凭什么吃饭不给钱，掏钱吧。结果一掏兜，一分没带，一共消费173元。警方以什么问题把他给处理了呢？涉嫌强迫交易。大家有一种观念，好像只有我们企业，只有我们酒店才可能强买强卖。大家想到过没有，消费者有时也可能构成强买强卖的一方，比如说不花钱就在酒店这儿消费，就是一种典型强迫交易行为，你不给我打八折我就给你闹事，这跟吃霸王餐有什么区别呢？不要以为霸王现象只发生在企业身上，霸王现象在个别消费者身上，也是经常出现的，近年来有越来越高的趋势，我们管它叫非正常投诉，或者叫恶意投诉。
　　我再介绍一个案例，发生在某地2004年十一黄金周的事情。有一伙消费者，到某著名酒楼，抬了好几箱啤酒，要求到那儿消费，酒楼说对不起，您抬来好几箱啤酒，显然不大合适，就拒绝了这种自带酒水的要求。而且酒楼还说了，您要是觉得不能接受这个条件，还可以选择其他地方。消费者说我就看中你这儿，我就喜欢吃这口，我非在这儿吃不可，你不让我自带酒水就不带了，然后他们就点了啤酒。在喝的过程中，说某一瓶啤酒里，出现了不明的悬浮物，说是一只小蚊虫，然后就开始闹事，要求酒店免除他的费用。大家知道，啤酒开启之后，出现的一些不明物体，这个责任是两说的。有可能是酒中原来就有的，也有可能是后来进去的，这两种情况都是客观存在的，北京也破获了不少碰瓷案件，咱们不多说。结果酒楼老板一看这种情况，再加上黄金周客人很多，说算了，我免你这桌餐费，免多少呢，2000块钱。消费者不干，说我们一共来了四桌人，四桌都得免了，因为四桌人都因为小蚊虫吃不下去饭，心情不愉快，精神受到伤害，你们得赔，不但赔8000块钱，还得赔精神损害。这个酒楼老板一听不得了了，不敢答应，叫来了酒的生产企业的副总。这个酒的生产企业是一个很著名的品牌企业，老板来了之后，一看围观的人很多，二话没说，自己掏了8000块钱把这件事摆平了，还不知道这只蚊虫到底是不是酒里头自己带的。
　　这件事说明，消费者目前要求自带酒水的呼声是比较高的，但是又普遍存在着一个问题，酒店出于自己利益的考虑，不认同这种说法，就产生了摩擦。在摩擦的过程中，出现了很多不愉快的事情，当然还出现了判例。这应该说是正常的现象，没有什么了不起。但是问题的关键是企业可不可以自定游戏规则，可不可以依法维护自己的合法权益，我想大家真正关注的是这个问题，而不仅仅是一个判例的出现，是以后企业如何经营，企业的合法权益能否得到有效保护的问题，另外我们在为社会创造价值的同时，怎么进行有效维权。我个人感到这个会开得非常好，非常及时，在座的领导组织了这次会议，探讨企业共同关心的问题，找出自律维权对策，反映了企业的心声，这是非常好的一个现象。
　　我想就我了解到的一些情况，向在座的领导和专家做一点介绍，是我个人的心得体会，只代表我个人的观点，供大家参考，说错了，请大家批评。
    一、餐饮企业功不可没
　　在座的都是搞餐饮的，记得1983年我带孩子到北海公园去玩，出来之后，北海公园的斜对面有一个北海餐厅，去那里吃饺子，人很多，挤都挤不进去，你要想占座，还得把脚放在吃饭人的凳子上，结果吃饭的时候不停的有人晃荡，像地震一样，挺难受。为了解决早点问题，为了解决大众餐饮问题，我们政府花了极大的代价，我们行业协会作出很大的努力，在座的企业为这件事也作出了巨大的贡献，现在谁还说吃饭难吗？没有人说了，为什么？我们餐饮企业在这里做的贡献功不可没，这一点到什么时候都不能忘记了，而且餐饮业是老百姓、消费者时刻离不开的一个行业，这是　　一个前提。
　　二、餐饮企业和顾客是平等的民事主体
　　我们知道，我们国家的根本大法叫《宪法》，有一条叫“中华人民共和国公民在法律面前一律平等。”《民法通则》第3条有一个规定，即“当事人在民事活动中的地位平等”，给我们定位了。企业和消费者之间的交易是平等的交易，是买和卖的关系，不存在谁强势、谁弱势的问题，今天开会之前，还有企业跟我讲，说企业已经沦为相对的弱者了。当然这是一家之言，却在某种程度上反映了我们企业面对着一些非正常现象的无可奈何，这也是不争的事实。我们《民法通则》第4条还有规定，“民事活动应当遵循自愿、公平、等价有偿、诚实信用的原则。”第5条规定：“公民、法人的合法权益受法律保护，任何组织和个人不得侵犯。”《合同法》第二条规定，“合同当事人的法律地位平等，一方不能将自己的意志强加于另一方。”说的是企业或消费者的合法权益都应该受到法律保护，不能为了保护一方的权益，而牺牲另一方的合法权益，即买卖双方谁也不可以把自己的意志强加于另一方。近年来有一种不太正常的现象，往往一提消费者权益保护，就意味着企业的合法权益要受到损失，尽管是个别现象，但是带来的负面影响很大，实际法律不是这样规定的，也不符合和谐社会的要求。《合同法》第4条规定，“当事人依法享有自愿订立合同的权利，任何单位和个人不得非法干预。”作为企业来讲，这属于自主经营权的问题，不容别人干涉。其实法律讲得很清楚，很简单，并不复杂。但有人却说法律有缺失，说没有法律规定，谁说没有，《宪法》都有，怎么没有呢？《民法通则》也有，《合同法》也做了明确的规定。大家知道，《消保法》仅仅是诸多法律中的一个，与其他法律一起组成了法律体系，不是唯一和全部。处理消费纠纷还必须依据上述其他法律的规定，来开展相应的工作。这是从法律的角度讲，也就是说餐饮企业和顾客是平等的民事主体，不存在谁强谁弱。买卖双方完全平等，我们做买卖叫什么？叫商。什么叫商？就是买卖双方平等协商，可以讨价还价，可以提出自己的要求，对方如同意，买卖就算成交，对方不同意，您可以另外寻找合作伙伴。吃饭是同一个道理，嫌我这儿贵可以不来，嫌不卫生可以不吃，嫌我这儿有约定，可以到没有约定的地方去消费。顺便说一下，选择权在《消保法》中也做了明确的规定，说消费者有选择的权利，还有一句话虽然没说，但不等于没有，意味着企业也有选择的权利，不交某种费用，就不能提供某种服务，这也是企业的权利。
　　三、企业有权制定维护自身合法权益的游戏规则
　　大家知道，《行政许可法》是几年前颁布的，大概是2003—2004年。过去是国家让你干什么，你才能干什么。《行政许可法》的颁布意味着只要国家不禁止的，你都可以干，这就是合法，这是一个根本性的区别，也是行政许可法的核心内容，只要不违反国家规定，你干的事情就应该受到保护，就是这么一个关系。
    我们法律明确规定，企业依法自主经营，而自主经营的重要内容就是只要法律不限制，企业就有权选择适合自身需要的方式进行经营。不少企业，包括在座的企业在依法的前提下，制定了有益于企业自身发展，维护自身合法权益的游戏规则，一些行业也制定了相应的行规，其学名叫“行业标准”，标准化法有明确规定。这是企业的权利，是市场经济发展的需要，本无可厚非，但是却屡屡遭到抨击。比如说2006年春节前后，闹的沸沸扬扬的谢绝自带酒水、收取服务费、最低消费等问题，就被冠以霸王条款而遭到痛斥。双方争议的焦点在于对谢绝自带酒水问题，在法律上的性质存在不同的看法。一方认为，谢绝自带酒水是霸王条款，另一方认为无非是餐饮业自我保护的行规而已。这里有一个问题，餐饮业并非垄断行业，而餐饮服务是一种典型的充满自由竞争的商业活动，餐饮业是市场经济中最为活跃的力量之一，产生的社会效益和经济效益尽人皆知，与此同时也伴随着巨大的风险，新开张和倒闭的现象随处可见。说句公道话，在市场经济条件下，餐饮企业各种资源，都是有偿取得的，因而有必要，也有权利，通过自己提供的餐饮、酒水和服务等取得回报，这是企业的权利。而无偿占用他人的设施和服务的要求，在社会主义市场经济条件下，显然缺少法律依据，而不应得到支持。再说句公道话，绝大多数谢绝自带酒水的企业在大堂都贴出安民告示，是一种当事人在准备交易的过程中，表达的某种意愿的事实行为，是一种订立合同的表示，是对顾客知情权的一种充分尊重，与欺骗和牟取暴利是不相干的两个问题。选择不选择此种餐饮服务，在不在此消费，完全取决于消费者的个人意愿，这也是商品交换中，契约自由和意思自治的精神体现。当然，如果有一些餐饮企业愿意免费为顾客提供设施和服务，允许顾客自带酒水，不怕顾客占用资源，也未尝不可不收费用，也未尝不可敞开大门谁爱带什么就带什么，这是自主经营权，这是自由，我愿意提供超值服务，我愿意让大家带，没人反对，而且应该受到鼓励。这是竞争的灵活体现。
    至于说在酒店消费酒水价格高的问题，我觉得关键不在于是否谢绝自带酒水和收取什么费用，实际上是公款吃喝风造成的，没有公款吃喝风酒店的消费也不会特别高。另外高与不高，不同的人评判结果是不一样的。咱们再说一句公道话，非垄断行业的餐饮业，竞争异常激烈，风险无时不在。因此有关部门和中介机构，在积极维护消费者权益的同时，对合法自主经营，依法维护自身权益的餐饮企业以及其他具有相类似情况的企业，也要给予同样的热情关注。在依法对其监管的同时，还要大力引导这些企业依法经营、依法自律，在这些企业遇到不公正待遇时，更要大胆力排众议，正确引导舆论，并引导消费者依法维权，理性消费，提出合理要求，而这些合理要求，一般是会被接受的，不合理的要求往往得不到拥护和支持，这是打造我们的和谐社会之本。
四、企业制定游戏规则必须符合三项基本原则
　　企业在制定规范经营秩序，维护自身合法权益的游戏规则的时候，必须遵守以下三项基本原则：
　　1、不得违背国家禁止性规定要求，国家不让你干的，你别去干；国家不禁止的，你都可以干，当然也别违背社会公德。
　　2、要充分履行告知义务，也就是你告知不到位，那叫告知缺陷，是对顾客知情权的侵犯。告知到位，你可以免责或者减责，因为消费者拥有知情权，他们有明明白白消费的权利，你说明白了，顾客听懂了，你当然没有责任了。
　　3、不得强买强卖，或者变相强买强卖。
餐饮业非垄断行业，想强买强卖根本做不到，别说政府没给你这个权利，消费者也不会答应的，最好的表现就是根本谢绝去你的餐馆吃饭，甚至还可以让亲朋好友都不去你那吃，看你着急不着急！
　　这是三项基本原则，只要符合这三项基本原则，就不应该被称为霸王条款，而被抨击和制裁，这是我个人的观点。另外近年来，我们知道，关于霸王现象、霸王条款的说法很多、很多，大多切中要害，让很多垄断行业发生了巨大的改变，在这里舆论和有关机构的作用功不可没。但是我们也应该清醒地看到，有些不是霸王现象，或者不是霸王条款，而被笼统地称为霸王现象或者霸王条款，也是片面的。过去有句老话叫店大欺客，新中国成立这么多年了，店再大只要敢欺客，政府就不答应。当然，咱们客大也别欺店。
    因为任何事物都有过犹不及的问题，都有一个维护交易双方合法权益的问题，在保护消费者权益的同时，企业的合法权益也应得到有效保护，因此我们呼吁，反对不问青红皂白、不加分析地就将所有企业制定的维护自己合法权益的游戏规则称为霸王现象或者霸王条款，而口诛笔伐。这里有一个买卖双方都应遵循的原则，就是交易双方都是平等的民事主体，权利、义务对等，双方都是买卖的主人公，也都是受益者。
　　五、权利、义务对等的问题
　　大家熟知的《消费者权益保护法》，是1993年底出台的，在维护消费者合法权益上立下了汗马功劳，引领了无数人正确的投诉，使消费者更加成熟，因为有法律保护我们。也使企业更加自律，否则将受到制裁。但是个别时候，个别人对《消保法》产生了一种误解，片面认为《消保法》只是保护消费者的，而不是保护企业的。我在这里明确地告诉大家，实际情况不是这样的，因为任何权利的对应都是义务，任何义务的对应也是权利，没有没有权利的义务，也没有没有义务的权利。比如说《消保法》就规定了，企业对顾客应该严格履行十项义务，这十项义务，实际上还意味着企业同时拥有十项权利。比如说我们拿《消保法》第24条来举例，“经营者不得以格式合同、通知、声明、店堂告示等方式作出对消费者不公平、不合理的规定，或者减轻、免除其损害消费者合法权益应当承担的民事责任。”酒店因为谢绝自带酒水或者收取一定比例的自带酒水服务费的规定，就被个别人称为违反了《消保法》的第24条，我个人不完全这么认为。因为我从这里既看到了企业的义务，还看到了企业的权利，这是不言而喻的。比如说不得以格式合同等等、等等，作出不合理的规定，与此同时还意味着可以作出对消费者公平合理的规定，不知道大家是否同意我的观点？我不可以作出不合理规定，但是我可以作出合理的规定，比如说自带酒水我谢绝你，你非带不可，我收取一定的服务费用，合理不合理？我个人认为合理。这是企业的权利，我们的服务是有成本的，在座的都知道，大家都比我更明白，其实这也是企业的权利，意味着只要对消费者合理、公平的，而这种公平、合理与企业的公平、合理不冲突，那我们就可以作出这样的规定。再比如说，消费者有九项权利，就意味着消费者同时还有九项义务。比如说《消保法》第9条规定，“消费者享有自主选择商品和服务的权利。”实际讲的明明白白，你不愿意到这里消费，你可以不来，现在吃饭并不难，你到哪儿都能吃，完全可以不选择这家。你非要到这儿来不可，又不接受人家酒店维护自己合法权益的约定，非要占人家点便宜，还说三道四，那不是强迫交易是什么呢？你剥夺了企业的选择权了。换句话说，你不交钱我企业可不可以选择你这个顾客呢，不交钱我就不让你在这里消费可不可以呢，因为我付出了成本，应该不应该呢？我觉得这里双方的权利和义务对等，因为双方的地位平等，消费者有选择权，企业也有选择权，这就是我的观点。
　　最后我想说，有人说“3•15”是消费者的节日，我完全赞成，同时想补充一句，希望通过我们各位领导专家的努力，在座企业的努力，还有在座媒体的努力，以及所有消费者的努力，让“3•15”成为消费者和企业共同的节日，也就是说“3•15”这一天实际上大家都过节。比如说“六一”儿童节，孩子过节，父母也跟着过节，单位还给假，这是一荣俱荣，一损俱损的问题。
　　谢谢在座的各位，请批评指正。