非正常投诉损害品牌信誉
[发布时间：2007-12-17 00:00:00 点击率：]

    近日，在北京方圆万里行应用技术研究院举办的“啤酒行业处理非正常投诉专题报告会”上，记者获悉，目前我国非正常投诉呈现上升的势头，而且大多数都针对名优企业和知名品牌，损害品牌信誉。企业急需建立危机公关系统，保护自身声誉和品牌信誉。

非正常投诉时有发生　　

    年关将至，而河南某啤酒厂的领导却不胜其烦，一宗持续3、4个月的投诉，至今还未能了结。事情的起因是这样，有位消费者一次购买其品牌的啤酒3瓶，发现其中一瓶含有少量悬浮物，于是便以产品不合格为由多次找到厂里要求索赔2000元，当索赔意愿没有实现之后，这位消费者又找到媒体，四处张扬，并以给企业曝光相要挟。企业对消费者的这一高出法律规定的要求无法接受，但又担心一旦媒体介入，声誉受损，至今也没有找到有效的解决途径。
　　北京企业服务咨询专家王寿魁指出，这是一起典型的非正常投诉。他介绍说，非正常投诉者主要是指那些在非正常心理支配下，往往采用非正常手段和方法，并往往通过非正常渠道向组织提出的超过法律法规、规章制度和惯例规定要求，使组织难以实现或根本无法实现，并往往对组织产生负面影响甚至造成重大损失的投诉。
　　目前，非正常投诉时有发生，并呈现上升的势头，有些还带有敲诈的色彩。事情发生后，常常是企业不肯就范，消费者急不可待，媒体趁势而上，大肆炒作。结果是企业百分之百受到不同程度的困扰及由此导致的品牌信誉损失。
非正常投诉的危害性主要体现在：侵犯组织合法权益，包括名誉权、知识产权、财产权、经营权等，对企业人身权进行侵犯，造成恶劣影响及连锁反应。误导消费者，侵犯消费者的知情权和交易权等。破坏市场经济秩序，导致不公平竞争，甚至形成行业各种壁垒，阻碍经济发展。滋生好逸恶劳、欺诈等现象。

个别与百分之百
　　
　　品牌信誉专家分析，非正常投诉的产生不是偶然的，企业、消费者都负有一定的责任。从企业的角度来分析，首先是产品质量管理没有形成系统化、规范化，企业在管理上存在不同程度的随意性问题，比如，啤酒瓶里存有异物、炸瓶等。相对与白酒生产企业，我国啤酒厂的现代化程度要高很多，但精密的流水线与粗放的管理流程造成了质量缺失。导致个别不合格产品流入市场，虽然几率很低，但对消费者来说就是百分之百，一旦被逮住，任何辩解都显得苍白无力。其次，是产品质量管理是品牌信誉管理的第一道秩序，因为质量决定信誉，一切质量都可以归为信誉，而信誉的载体是品牌。对品牌信誉的重视应该与对企业生命的重视同等对待。
　　王寿魁认为，非正常投诉实际上是消费者维权不当。原因是不完全了解《消法》赔偿的有关规定。另外，对自己权益的主张时往往是提出过分的要求，导致索赔时与商家内部规定的标准相去甚远。一瓶啤酒索要成千上万元等，表现出消费者对商品常识缺乏，有些并不严重的质量问题被扩大，简单问题变成了复杂问题，不是问题也当成了问题。由于市场上商家赔偿的一些先例，使消费者在质量维权方面滋生了一些畸形欲望，抓住企业怕事态扩大的心理，损失无端扩大，索赔漫天要价。
　　市场经济条件下，道德缺失使个别消费者故意利用媒体或故意制造产品质量缺失，向厂家恶意索赔甚至敲诈、勒索，一旦厂家不肯就范就制造事端，造谣中伤，借助各种手段甚至舆论对商家及品牌信誉造成严重伤害。

管理的“短板”

　　目前，国内企业在营销方面已经修炼多年，有很多经验，而在品牌信誉管理上却十分陌生，对品牌与信誉内在关系，如何在提高知名度的同时，提高信誉度，如何使自己品牌在质量基础上进一步产生美誉度，进而实现顾客忠诚度，使品牌在市场保持长期稳定性，这是国内大多数企业面临的新课题。另外，目前，危机公关一直是企业管理的“短板”。很多企业家在政治公关、市场公关方面虽不能称得上得心应手，但毕竟具有主观能动性，而且有些企业在“政策”公关方面或多或少都有些业绩，但遇到突发性变故时应付能力却显得十分不足，通常办法往往是找熟人、托关系、漫天撒网，贻误战机，甚至扩大事态，闹得满城风雨，无奈又转而对簿公堂，给恶性炒作提供口实。比如，当年，三株口服液打了8年官司，结果是用丧失全国市场的代价，换取一纸胜诉的判决。原因是企业在危机公关方面缺乏应有的运作机制和清醒的应变能力。

灭火器”作用不容忽视
　　
　　危机公关是企业尤其是知名企业应付非正常投诉的一道防火墙，就好像某个角落里常年备用“闲置”的那个红色灭火器，用途在于消灭火苗，而大火熊熊之时，又有哪种灭火器能起作用呢？危机公关可以防患于未然。
　　对于如何进行危机公关，许多企业管理者知之甚少。专家指出，企业的危机公关包括两个方面，一是日常公关。企业要保持与社会各方的稳定联系，包括经销商、有关部门、传媒，保持信息的畅通，有了与各方稳定的联系，危机发生时就不会因信息不畅导致被动。另一方面，企业一旦出现危机苗头要高度戒备，立刻分析对手来历、动机及背景，迅速制订应对方案。而现实往往是，我国的许多企业在危机之前懈怠无备、危机到来又手足无措，或百般狡辩，或一味迁就，或麻木不仁、置之不理。而个别成功的危机公关案例往往是在利益攸关方面晓之以理、动之以情、明之以害、补之以利（以适当补偿化解矛盾）。
　　专家指出，企业要加强质量管理，危机公关意识，构建市场伦理，强化信息披露制度。