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如今广大消费者维护自身权益的意识日益提高，促进了我国企业产品质量和服务质量的提高，但同时也出现了一个值得高度关注的现象：少部分消费者在投诉时往往不能理性维权，提出过高或不合理的索赔要求，甚至恶意投诉，敲诈勒索；个别媒体、个别新闻从业人员恶意炒作，使企业难以应对。
北方某地一消费者购买了一箱饮料，发现一瓶内有一只昆虫，于是要求企业赔偿200万元。企业一再道歉，并同意赔偿，但认为200万元的额度太高。但消费者到处造舆论，极大地影响了企业的正常生产、经营，使这个蒸蒸日上的民营企业在3个月内走向灭亡的边缘。
虽然这种非正常投诉在各类消费投诉中只占少部分，但从有关部门的统计看，目前非正常投诉呈上升趋势。据基层工商部门反映，如今索赔额度超出我国现有赔偿水平的案件越来越多，而他们在处理相关索赔时也很为难：满足消费者的要求对企业不公，但不依消费者往往会遭到“你们是否和企业串通”的质疑。
其实，非正常投诉的危害很多。它不仅侵害企业的合法权益，扰乱正常的市场秩序，还会使消费者在不知情的情况下改变消费倾向，侵犯消费者的知情权、交易权。同时，也会滋生欺诈、不劳而获等不当得利现象，构成诚信危机，影响和谐安定的社会局面。虽然非正常投诉在目前各级部门受理的消费投诉中只占小部分，但不排除有人利用企业息事宁人的态度做文章而借机敲诈的情况。所以，笔者认为，企业遇到非正常投诉要正确对待，对重大原则问题不要私了，不该赔的决不赔。
对于非正常投诉，企业应积极采取必要措施。比如，依靠各级政府和有关部门，构筑并完善与媒体的良性关系，避免同业骨肉相残而结成行业间自律联盟，等等。有关部门在受理相关投诉时也要一碗水端平，不能矫枉过正。维护消费者的权益固然重要，但决不能以此为由而忽视了对企业合法权益的保护。在完善消费者合法权益保护制度的同时，也要完善企业合法权益保护制度，这才是构筑安定和谐社会所提倡的有效方法。
企业要杜绝非正常投诉，最主要的工作是有针对性地抓质量问题，持续改进服务，防微杜渐。企业严格保证产品质量，才会最大限度地减少非正常投诉的发生。
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